《法制晚报》昨日报道，北京联合大学旅游学院《北京旅游产品发展的战略思考》的报告中提到，有33%的中外游客对北京旅游的服务质量、经营方式、管理水平表示“不满意”或“很不满意”，而不满意的首位原因是“景点与商业餐饮场所的服务不佳”。

　　缺欠和意见不在意料之外，因为旅游业对中国和北京来说，是全新行业。二十多年前，游山玩水还是贬义词，而近十多年来旅游成了时尚，成为追求生活品质的人所必需的活动。拿北京来说，2004年旅游业收入超过了1000亿元，到北京旅游的外宾有三四百万，国内的游客则超过1亿元。面对如此广阔的市场，新兴的旅游业如果做得十全十美了才是怪事。

　　当然，这样说丝毫没有原谅北京旅游业缺欠之意，只是说它在自己的发展中，还有许多可以改进的余地。

　　旅游服务要满足顾客的“行、游、住、吃、购、娱”等多方面的需求。为满足这些需求，必须协调服务的各个环节，制定各种标准，并把这些标准系统化、程序化，从而实现服务的规范化。这是提高服务质量的根本保障。到了目的地没有地方住，旅游结束了不能走，想买的商品买不到，不想买的给你塞了一大堆，这些都属于服务品质的底线。在这些方面出了问题，是不能被允许的。

　　然而，旅游服务业的对象是人，除了注重规范和标准、迎来送往、实现基本服务，旅游服务还要让游客玩得尽兴、玩得舒服、玩得有收获，旅游之后有不虚此行之感。这就不是规范化、标准化能达到的了。旅游服务应该实现人性化和个性化，就是指这种“以人为本”的服务。也就是关心人们的真正需求，不能以每个程序上都没有出错为满足。北京在旅游业出现的问题大多不属于规范失衡，而是对游客真正的需求关心不够。

　　报道中说，一些具有文物价值的古代建筑物解说文字过于言简意赅，而团队导游又只能做一些简单的讲解，这很难满足游客更多的求知和体验欲望。这是旅游服务中带有普遍性的问题。

　　故宫的“三大殿”，“乾清宫”、“养心殿”、“慈宁宫”是发生过很多历史事件的地方。特别由于这几年以清宫廷事件为背景的电视剧不断热播，许多游客对清宫的兴趣大大增强，可故宫各殿的介绍却失于简单，导游如不能根据自己的知识加以丰富，自然会使游客不满足。至于王牌景点，如长城、颐和园、天坛等地的服务和管理质量也使游客颇有微词，也与提供的知识不足有关。目前，游客中还是以中等文化以上者为多，这些顾客出游比较偏重文化需求。为此，旅游部门就应加强关于文化方面的服务。

　　至于游客对一些餐饮业的“老字号”的服务品质“不买账”，也值得省思。既名“老字号”，其商品质量就应高出一般商家，可是有些“老字号”坐在自己的“名牌”上不思进取，辜负了顾客的期望；有些餐饮业者不明白，你的服务不是使游客吃饱吃好就万事大吉了，游客还要在餐饮中体会北京的特色，从中体验到异质文化风情。说到底还是一种文化需求。

　　可是，一些“老字号”做得并不理想，许多打着老北京风味的酒楼餐馆也很少有北京特色，许多传统的北京肴馔做得很粗糙。就拿素食来说，北京本来素菜馆很多，形成了自己的特色，可近几十年来大多关闭。随着旅游业的兴起，素菜馆虽也开了数十家，但大多属于港台系统，有北京风味的素菜馆很少见。

　　北京的旅游业是朝阳产业，其发展方兴未艾，但只有重视存在的问题，才能有更辉煌的未来。