94％消费者深受航班延误之苦中消协近日公布京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果表明，在经常出差的人群中，有94％的消费者深受航班延误之苦。

　　2005年5月－9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消费者协会采取问卷调查等形式，对航空服务状况进行了调查。发放调查问卷3000份，有效问卷2669份，其中75％的消费者表示曾亲历过航班延误，在经常出差的人群中，更是有94％的消费者深受航班延误之苦。消费者对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。调查数据显示，有43％的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　此外，相关管理法规如关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定，缺乏合理性，或明显属于不平等格式条款，致使消费者的合理要求无法主张。

　　中消协分析问题产生的主要原因，一是航空行业的恶意竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。二是服务理念与“以人为本”的要求不相适应。三是监管法律法规与行业发展的要求不相适应。中消协向中国民航总局提出几项建议：

　　民航总局应从构建和谐社会和执政为民的高度，加紧督促各家航空公司公布航班延误经济补偿标准和方案。

　　民航总局应督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，切实保障消费者的知情权。

　　取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”此项不合理的规定，并且提高行李丢失的赔偿标准，保障消费者的财产权。

　　民航管理部门应从构建和谐社会角度，督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施；督促航空公司一旦出现航班延误等情况，及时查明原因，并依照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿，避免各类危及安全稳定的事件发生。

　　中消协还要求航运企业对授权的票务企业加强管理和规范，让消费者真正享受到“诚信服务”；并应对机票上的“遗失客票一年退款”这样的霸王条款进行修改。（22B3）