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本报记者 周围
哈市消费者殷女士花万元购买的液晶电视故障频生，又在退货过程中颇费周折。昨天，记者与殷女士一同在“哈尔滨苏宁电器”感受了其所谓的“阳光服务”。
上周，记者接到殷女士投诉：她花10999元买的海信液晶电视成了全家人最大的心病。据了解，去年5月1日，殷女士和丈夫在“哈尔滨苏宁电器防洪纪念塔店”购买了一台型号为TLM3277的海信液晶电视。购机一个月后，液晶电视发生了故障。6月13日，厂家拉走维修，故障是“无AV”，更换了数字板；6月26日，厂家再次拉走维修，问题是“S端子开焊”。经过两次维修后，该电视的主电源开关又发生了破损，并掉在了电视机内壳里。12月12日，海信厂家的售后服务人员到殷女士家又进行了主电源开关的维修。
至此，殷女士对这台液晶电视彻底失去了信心，要求退货。
经过协商，海信厂家同意退货，但要收取2000余元的折旧费，遭到殷女士拒绝。经反复协商，厂家承认自己的产品有问题并答应无条件退货。12月30日晚，厂家派人拉回电视，并为殷女士开具了“退机单”，称凭此单据可去“哈尔滨苏宁电器花园街店”退货。昨天上午10时，殷女士突然接到厂家售后服务经理的电话：由于商场封账，电视机暂时不能退掉。
昨天中午12时，记者与殷女士及其丈夫一同来到“哈尔滨苏宁电器防洪纪念塔店”退货。看过“退机单”后，一位自称是商场负责人的男性工作人员称，他完全能够代表商场的意见，从流程来讲，钱不可能退回去，谁拉走电视谁负责。殷女士和丈夫极其愤怒，当即表示，要把已经拉走的液晶电视拉回放在商场里展示，提醒其他消费者慎买该商场电器。
昨天下午，记者同殷女士一起找到该店经理。听完殷女士的讲述后，经理表示要先了解情况再处理。半小时后，了解完情况的经理表示同意退货，并要求殷女士退回当时随机赠送的微波炉。为了退货，殷女士又跑到同事家要回了已经送人的微波炉。记者看看表，整个退货过程经历了4个小时。
对此，市消协有关人士认为，在处理商品投诉时，商场应遵循“先行赔付”原则，对消费者负责。在家电行业竞争日益激烈的今天，商家应该踏踏实实地做好服务，才能真正赢得消费者的心。 |
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