|
|
本报记者 周围
哈市消费者殷女士花万元购买的液晶电视故障频生,又在退货过程中颇费周折。昨天,记者与殷女士一同在“哈尔滨苏宁电器”感受了其所谓的“阳光服务”。
上周,记者接到殷女士投诉:她花10999元买的海信液晶电视成了全家人最大的心病。据了解,去年5月1日,殷女士和丈夫在“哈尔滨苏宁电器防洪纪念塔店”购买了一台型号为TLM3277的海信液晶电视。购机一个月后,液晶电视发生了故障。6月13日,厂家拉走维修,故障是“无AV”,更换了数字板;6月26日,厂家再次拉走维修,问题是“S端子开焊”。经过两次维修后,该电视的主电源开关又发生了破损,并掉在了电视机内壳里。12月12日,海信厂家的售后服务人员到殷女士家又进行了主电源开关的维修。
至此,殷女士对这台液晶电视彻底失去了信心,要求退货。
经过协商,海信厂家同意退货,但要收取2000余元的折旧费,遭到殷女士拒绝。经反复协商,厂家承认自己的产品有问题并答应无条件退货。12月30日晚,厂家派人拉回电视,并为殷女士开具了“退机单”,称凭此单据可去“哈尔滨苏宁电器花园街店”退货。昨天上午10时,殷女士突然接到厂家售后服务经理的电话:由于商场封账,电视机暂时不能退掉。
昨天中午12时,记者与殷女士及其丈夫一同来到“哈尔滨苏宁电器防洪纪念塔店”退货。看过“退机单”后,一位自称是商场负责人的男性工作人员称,他完全能够代表商场的意见,从流程来讲,钱不可能退回去,谁拉走电视谁负责。殷女士和丈夫极其愤怒,当即表示,要把已经拉走的液晶电视拉回放在商场里展示,提醒其他消费者慎买该商场电器。
昨天下午,记者同殷女士一起找到该店经理。听完殷女士的讲述后,经理表示要先了解情况再处理。半小时后,了解完情况的经理表示同意退货,并要求殷女士退回当时随机赠送的微波炉。为了退货,殷女士又跑到同事家要回了已经送人的微波炉。记者看看表,整个退货过程经历了4个小时。
对此,市消协有关人士认为,在处理商品投诉时,商场应遵循“先行赔付”原则,对消费者负责。在家电行业竞争日益激烈的今天,商家应该踏踏实实地做好服务,才能真正赢得消费者的心。 |
|
|