广东省产业与区域经济研究会副会长魏达志：

　　市场经济原则催生呼叫外包业

　　广东省产业与区域经济研究会副会长、深圳大学产业经济研究所所长魏达志教授认为，“呼叫外包”业态的出现是市场经济的一个自然过程，同时也是企业集约化、规模化、专业化发展的一种趋势。“有需求就有市场，呼叫外包既然存在并逐渐发展，就证明业界有这种需求。”

　　“企业都是在按照成本最小化、效益最大化的市场经济原则运行。”魏达志教授认为，现在对专业的呼叫中心（CallCenter）来说，企业应该在这个市场里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新业务去引导、培育、拓宽市场。而对有呼叫中心但规模不大、用处不大的企业来说，有两条路可以走，要么把现有的呼叫中心建成专职呼叫中心，要么就干脆放弃，把类似业务直接外包给专职企业；第三，对那些没有呼叫中心却偶尔有呼叫需求的企业来说，外包当然是最好的选择。

　　魏达志认为，“‘呼叫外包’这种业态将来如何发展？对专业呼叫中心来说，是一种考验；对有类似需求的企业来说，是一种启发；对没有使用过但将有帮助的企业来说是一种提醒。”记者问：“中国未来是否会出现该行业的规模化发展？”“中国是否会出现大型专职呼叫外包企业？”魏达志表示，“最终肯定是要按市场发展规律来发展。”（李莉马剑芳）

　　资料

　　何为呼叫外包

　　主要指企业为了降低运营成本、开拓新市场或推销新业务，把需要开展的呼叫业务外包给专业呼叫中心（CallCenter）负责。呼叫中心又称“客户服务中心”或“客户联络中心”，是企业为客户设立的一种完整的综合信息服务系统，能帮助企业提供高质量、高效率、全方位的语音类服务。具体表现为客户服务中心、客户咨询中心、服务热线、信息查询热线等。

　　呼叫中心被称为是“20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业”，有“劳动密集型的高科技产业”之称。呼叫中心按类型可分为“自建自营型”和“外包型”两种。当呼叫中心刚出现的时候，市场上大多数为“自建自营型”呼叫中心。中国“外包型”的呼叫中心始出于1997年前后。

　　2003年5月，客户运作绩效中心（COPC）发布了全球首个呼叫中心外包标准——COPC－2000供应商管理组织标准（VMO）。此标准有助于帮助有外包需求的企业在选择外包时得到更多的利益，旨在促使外包服务提供商通过提升运营性能、增加客户满意度、降低成本等措施，为其客户提供更加快速和精确的服务。（李莉马剑芳）