本报讯（记者徐宏文）2005年12月13日，中华路东业大厦13楼半夜起火，市民张燕和家人被困火海。一下慌了手脚，张燕报警时也不知自己说了些什么，但随后“奇迹”发生了，通话中，接警人员三言两语不仅让她很快冷静下来，还让张燕先开始自救。记者昨天从市消防局调度指挥中心了解到，目前“心灵抚慰”一环节已正式进入119接警流程，市民报火警时都会得到心理指导。

　　“火灾发生后的5分钟内最重要，我们要求是在接到报警后1分钟内消防车出动，所以掌握心理学是为最短时间内了解火灾情况。”市消防局调度指挥中心祝贤主任表示。据介绍，通过听报警人的情绪，消防人员可采用“绕弯子”提问法，或是截断对方讲话，果断地一问一答，还直接可让报警人求助旁人等。

　　在接警的岗位上已工作了近10年的郑群安告诉记者，以前接警靠的是自己的经验，缺乏技巧。但报警人一般都很慌张，有50％左右被困火场的市民是无法正确表述地址和火场的情况，所以通过摸索和实际操作，现在引入心理学，能应对市民的慌张。

　　目前新兵上岗前都要经过心理学知识的培训。