接乘客投诉　深航“大开杀戒”

　　被指服务不到位，一乘务员被炒、乘务长撤职、乘务部经理降职，两副总被罚款

　　1月3日，一架飞往成都的飞机从深圳起飞，进入万米高空后，乘务员开始为公务舱旅客端茶送水。送到第二排时，旅客李小姐明显感觉到乘务员态度冷冰冰，接过水后的李小姐索性闭上眼睛，准备休息。这时不但没见乘务员送来毛毯，而且经济舱里的旅客穿梭不停进公务舱上厕所。在李小姐感到有些不可理解的时候，一名男乘务员跑进公务舱第一排坐下，并开始与坐在前面的空姐聊起天来。

　　乘客有投诉　深航开“罚单”

　　经常乘坐各国航空公司航班的李小姐回到家后，提起笔慎重地给深航写了一封投诉信，列举了乘务员的六大“不该”(详见右文)，并与国外航空服务作了详细对比。

　　第二天，这封不同寻常的信到了深航乘务部领导手中。由于信中表述清楚，又作了详细对比，且文理情深意切，深感该信重要的乘务部领导又将信送到了新上任的总经理李昆手中。在经过详细调查证明投诉属实的情况下，李昆作出决定:开除当班的男乘务员，乘务长撤职，乘务部经理降为副经理，客户中心经理以及分管服务工作的两名公司副总给予最高3000元的处罚，并于1月6日专门召开公司干部和乘务人员大会，公开通报处理结果。

　　老总:严肃处理目的有二

　　如此严重的处理尤如一枚重磅，在深航上上下下引起了强烈反响。可以说自国内航空公司创建以来，即使有因服务上的投诉给予处罚的，最多也是给予警告和罚款的内部处理，还未有过如此严重的开除、撤职、降职等处罚。有不服的，有佩服的，有不理解喊冤的，有理解叫好的。

　　大会上，在通报完处理结果后，总经理李昆的一句话引起了大家的感慨:“我相信当班的乘务员以及乘务长有自己的委屈，也许内心有不开心的事，但只要在工作岗位上，你就代表了公司，而不是你自己！”李昆表示，深航对此投诉进行严肃处理有两个目的:第一是要表明深航对旅客意见的高度重视。旅客的满意是深航不懈追求的目标。第二是深航成立13年来，曾连续六次获得“全国旅客话民航”第一名，深航乘务部又是全国第一个“青年文明”号先进集体。在荣誉面前，深航自满了，某些方面止步不前，甚至退步。

　　当事者说

　　“没能遏制服务质量下滑”

　　本次事件并不是某一名乘务员或是安全员的责任，主要是领导的管理责任。乘务部是一支年轻的、富有朝气的队伍，在我主管乘务部期间，没有能够为乘务部营造良好的氛围，也没有能够有效遏制住乘务部服务质量下滑的趋势。本次事件也体现出服务链不流畅的问题，我相信通过这件事，乘务部服务质量整体会有大幅度提升。

　　——深航主管客舱、地勤的杨副总(被罚2000元)

　　“暴露出服务管理有缺陷”

　　本次事件不只是某几名工作人员的问题，而是公司目前深层次的问题，暴露出公司在服务管理方面的缺陷。旅客享受的是立体化的从订票、乘机、到达等一系列的服务，其中各个环节都不是孤立的，整个服务链条是完整的、全面的。不论是乘务员，或是其他部门的人员，都不应将注意力集中在具体的处罚方面，而应该注意公司怎样从服务链条、从整体服务形象方面考虑和提高，怎样争创特色。

　　——深航分管客服服务的张副总(被罚2000元)

　　“不把服务做出特色，没法生存”

　　就这件事我们每个深航人要引起高度重视，一定要意识到安全和服务是公司发展和生存之本。没有安全，飞机没人坐；没有服务，哪有效益。服务不仅仅是“倒水送茶”，特别要做好客户工作。乘务长是对整个飞机的客户负责，要争取以优质的服务让旅客坐我们的航班。

　　再过10年，我们也不过200架飞机，现在三大集团已经有200架飞机了，我们没有理由去争第一，但我们要创自己的特色。没有一个严格的要求和管理，不把深航的服务做出特色来，我们没有办法生存！

　　——深航总经理李昆

　　乘客六大“诉状”

　　乘务员端茶送水态度冰冷，没有真诚微笑，且不正面看旅客，像是有“深仇大恨”。

　　飞行中只巡视了一次客舱，当旅客休息时，没有主动给旅客盖上毛毯。国外航空公司会非常主动地将毛毯给旅客轻轻盖上。

　　按规定，经济舱旅客是不能使用公务舱的厕所。公务舱旅客在多付一倍的机票价格下，应该享受一些特殊服务。但当时频频有经济舱旅客上公务舱厕所，乘务员没有过问。

　　按要求，在4名旅客上了厕所后，乘务员应该及时进行清理打扫，然而在整个航程中不见乘务员打扫，致使厕所异常脏臭。

　　某男乘务员，不但没有照顾好旅客，竟然还坐在公务舱的第一排座位休息。国外航空公司以及国内很多航空公司都有着严格规定，乘务员是不能坐在公务舱里休息的，不管公务舱里有没有空余座位。

　　该男乘务员不但坐在公务舱里休息，而且不顾其他正在休息的旅客，与前面的乘务员大声聊天，严重影响了旅客对深航的印象。

　　记者手记

　　重罚·警钟

　　除了服务不到位，航班延误也是乘客经常会投诉的一个方面。在记者4年来采访的数起航班延误事件中，“你们爱坐不坐”、“你们可以去上告啊”……诸如此类的旅客投诉不绝于耳。也有航空公司重视的，但因为裙带关系或者体谅乘务员，加上查证不清等多种原因，这些旅客投诉最后都被淡化处理了，最多的也就是给相关人员警告处分或者罚钱了事。确实还从未有过像深航如此严厉的重罚。

　　记者希望，此次重罚，能够给国内的民航界敲一个警钟，无论是国企民航还是私营民航，无论飞机多少和大小，安全和服务永远是航空公司的发展和生存之本！

　　图:

　　两名员工将一条标语挂在深航办公楼前的醒目位置上。深航严肃处理相关责任人一事在公司上下引起强烈反响。

　　本报记者　谭伟山　实习生　罗林梅克　摄