创造价值，是现代管理学的核心理念。而基于客户需求全过程建立“价值链”，更是现代企业“经营”的战略大方向。而这种战略大方向，离不开文化的支撑。

　　在刚刚过去的2005年，长沙市的商贸企业中，不论是百年老店，还是有着改革急先锋之称的商业集团，抑或是新近涌现的物流企业，新锐的商业银行，无一不十分注重和推崇企业文化建设。在培育企业精神、提炼经营理念、推动制度创新、塑造企业形象、提高员工素质等方面作出了积极探索。他们的成功，也无一不充分展示了企业文化在提升企业核心竞争力，打造商业品牌，共建商贸繁荣中发挥的至关重要的作用。友阿：品牌决定未来　本报记者　何爱华

　　王府井百货强势进入、春天百货改装、东塘百货大楼变身、百意百货重新定位……可以说，2005年，是长沙百货业变局最多的一年。“购物送礼”、“买200送100”等价格促销也自然成为各商家采用最多的营销方式。而在这场价格战中，位居湖南商业老大的友谊阿波罗集团却显露出非同寻常的“迟缓”：除了与在价格上咄咄逼人的王府井百货一墙之隔的春天百货有所动作外，其他各大门店反而变得十分审慎，这种审慎背后，到底蕴藏着什么呢？

　　“我们不会盲目参加竞争。价格战只是短期行为，对企业长远的发展难说有多大益处。”友阿集团董事长胡子敬放言。“只有10层的基础建不成100层的大楼，友阿集团下一步将更专注有利于做强的基础性工作，我们的目的是建百年老店。”

　　就在记者采访时，友阿高层没有避讳“战略将有所调整”的异动。胡子敬说：“仔细研究美国沃尔玛的发展，我们可以发现，其实从上世纪60年代成立到上世纪90年代，沃尔玛的销售仅几十亿元左右，只到最近10多年，沃尔玛才一举成长为全球最强的企业。也就是说，沃尔玛至少用了40年时间在打基础，而这常常是被忽视的。”

　　友阿的打基础，不单纯表现在不打价格战上。胡子敬说，下一步友阿将致力于品牌的挖掘、引进和品牌的培育，走品牌战略经营之路，实行差异化经营，引领长沙商业服务升级。

　　早在今年4月，春天百货作为省内第一家全面导入VI策划的大型百货门店，以五色化为元素悉心推广品牌形象之前，精明的“胡老板”心里盘算的始终是在保证各自客源市场的前提下，如何实现对旗下5大百货门店的差异化品牌经营。

　　胡子敬认为，在品牌经营的理念上，要确立企业竞争的资本就是品牌思想。

　　各门店根据自身特色，加强自身品牌经营，从源头上控制品牌资源；其次，在品牌推广上，确立强烈的品牌营销意识。策划部门主管向经营公司了解品牌情况，发动强大的宣传攻势。让消费者了解品牌、认识品牌，努力为一线品牌营造良好的经营氛围；在品牌管理上，确立一切围绕品牌服务的思想。从品牌的进店到销售，各个环节都要认真关注。品牌的营业员也严格要求，从学历、形象，以及培训、薪酬等都可特别规定。

　　谈到品牌的培育，胡子敬形象地将之比喻为栽树。从树苗的选种、栽种、浇水、施肥、修枝等，直到长成参天大树，无不需要悉心呵护。

　　2005年3月14日上午，友阿集团“3·15”特别行动之服务品牌授牌仪式在阿波罗商业广场中厅隆重举行。

　　首次授牌的服务品牌有家润多朝阳店以全国收银冠军杨佳名字命名的“杨佳快速收银通道”、家润多朝阳店的“‘石一刀’放心肉铺”、家润多千喜店的“餐桌保姆”、友谊商店的“贴肌贴肤的爱——鄂尔多斯”、阿波罗商业广场的“‘宠爱’化妆品特色服务柜台”、友谊宾馆的“金色管家”。

　　以全国收银冠军杨佳名字命名的“杨佳快速收银通道”遵循“提供快捷服务，打造精英团队”的品牌格言，在家润多朝阳店内开辟专有通道，全天开放，由优秀的收银员组成。杨佳每天上午10时至12时，下午4时至6时的收银高峰期亲自在此通道收银。该收银通道以快速动作，周全服务赢得顾客普遍称赞，收银速度和收银量是一般员工的4倍。

　　一个公司经过1年多时间的努力，在一天内推出6个响当当的服务品牌，不能不说是一个品牌建设的奇迹。

　　胡子敬说，“在友阿，人永远是第一因素。过去10年，友阿集团迅速发展到20多家门店，平均年增长率达到16%左右，可以说是成长得非常快的企业，不用说，也是各外来零售商最主要的竞争对手。无论是从自身扩张来说，还是从竞争中不断出现的挖人现象来说，人才培养能否跟得上发展速度，都是对企业实力发展最大的挑战。”

　　“就以收银员为例，培养一个能上岗的员工，只需要几个月到1年时间；但是培养一个熟练工，至少要3年左右；培养一个像杨佳这样的全国冠军，到成长为全国劳模，我们用了5年时间。在长达几年的培养中，还要接受自然的人才流动，所以，人才是企业永远最稀缺的。我们通过实践也发现，员工相互帮扶、传授是效果最好的员工培训方法。所以我们如此重视此类现象。”

　　其实，早在打造杨佳等精英团队之前，友阿就成立了由总裁亲任组长的“职工教育培训领导工作小组”，在人力资源部设立培训中心，“优秀人才优先培养，关键人才重点培养，稀缺人才加紧培养”已成为友阿人力资源管理的重要原则。

　　系统的品牌体系，不仅让友阿成为湖南百货零售业的标杆，更让改革后的“友阿”公司销售稳步上升，利润已进入全国零售企业十强，在长沙占近70%的市场份额，各项经济指标在湖南同行业中长年保持第一，2002年荣登“中国企业500强”。

　　“服务品牌是能够给企业带来巨大经济和社会效益的。”胡子敬认为，“数字上的表现，只是经营成绩上的简单纪录，但是我们通过实施品牌战略，培育自有品牌，得到了更多的在数字上看不到的回报。”

　　友阿集团十年前在全国首创的赔钱公司几乎尽人皆知。最初一年索赔的有3000多人次，几年下来，赔出去的钱累计逾300万元。但记者在此采访时，却了解到一个鲜为人知的“内幕”：赔钱公司如今“生意”冷清，不赔了。

　　据记者了解，围绕当时顾客反映最为集中的商品斢退难问题，友阿早在1995年即成立了赔钱公司，专门负责处理售后问题。10年间，尽管公司销售越做越大，但由于将诚信贯穿于经营始终，来索赔的人反倒越来越少。

　　去年8月，一位老奶奶曾在友阿下属某超市买了2斤梨子，回去后，在冰柜里放了一周，拿出来一天后，发现有些“水肿”，于是拿到超市找说法。当时胡子敬正好在超市，二话没说，让人换了新鲜的。这位顾客后来发现是自己的贮藏方法不对，但从此后，就冲着诚信这一点，她成了友阿的常客。

　　“品牌的培育是一个很复杂、系统、具体的过程，而如何提升品牌的价值则是其中最为关键的一个环节，这得以创新为前提。”友阿集团一高管告诉记者。

　　目前，友阿主要通过制度和硬件的创新为品牌培育、维护提供一个相对宽松的环境，以及通过品牌内容上的创新实现品牌价值的多样化。

　　如对公司所属五大传统百货店实行以“进销分离，统一管理”为核心的经营管理，体制改革，被国内商业专家认定是对传统百货业向现代百货业转变的突破，具有在全国百货业进行推广和借鉴的价值；2003年，友阿通过和银行合作，在全国率先为消费者提供贴息消费贷款等一些举措，又为现有的一些品牌服务增加了内容，提高了附加值。老字号不老：“火宫殿”续写火庙文化　本报记者　何爱华

　　人们常说，毁一个老字号容易，而造就一个老字号难。的确，老字号都是几代人甚至十几代人辛勤努力奋斗的结果，每一个老字号招牌都凝聚着不知多少人的心血，它们既是我们饮食文化的结晶，也是中华传统文化的一个重要组成部分。长沙火宫殿就是这样一家驰名中外的“中华老字号”企业，被誉为湘风小吃的源头、湘菜的主要代表，有着深远的历史渊源。湘菜与庙会结缘

　　火宫殿过去是一座祭祀火神的庙宇，又名“乾元宫”，始建于清乾隆12年（公元1747年），距今已有250余年。晚清时期，发展成为祭祀、看戏、听书、观艺、小吃的庙市。清咸丰皇帝曾为火宫殿御笔写下“威德煊赫”的牌匾。清道光年间，著名书法家何绍基看了火宫殿庙会戏曲、品了小吃之后，即兴为火宫殿古戏台撰写楹联一副：“象以虚成，具几多世态人情，好向虚中求实；味于苦出，看千古忠臣孝子，都从苦里回甘。”横批为“一曲薰风”。正因为“一曲薰风”，庙会红火，庙里香火更加旺盛，火宫殿“殿中有庙、庙中有戏、戏外有食”的独特格具更加成熟。人们把它等同北京的天桥、上海的城隍庙、南京的夫子庙，是长沙乃至湖南集民俗文化、宗教文化、饮食文化于一体的具有代表性的大众场所，特别是火宫殿的臭豆腐、姊妹团子、红烧猪脚等风味小吃更是享誉三湘。风雨飘摇火宫殿

　　或许是承载了太多的荣耀，火宫殿也免不了经历历史的风雨洗礼。

　　先是1938年的文夕大火，烧得火宫殿只剩下“乾元宫”的牌坊；后是文革期间的“破旧立新”，幸存下来的古牌坊上栩栩如生的各种雕刻又被革命小将横扫一空。

　　但火宫殿风味小吃的制作绝艺保存了下来。

　　这其中就有一代伟人毛泽东1958年重回火宫殿时感叹过的“闻起来臭，吃起来香”的臭豆腐。

　　长沙火宫殿有限公司副总经理肖米克告诉记者，是火庙文化的淳朴和厚重成就了火宫殿湘菜饮食文化。这正如火宫殿的门联所示：“星城一绝非凡技，座客千秋仰盛名”。火宫殿饮食伴庙会而生，源于民间，却精于市井，高于民间，做出来的小吃、湘菜区别于一般的社会饮食风味而独树一帜。续写不老传奇

　　像国内众多的“老字号”一样，改革开放后，火宫殿也经历了效益下滑、营业额锐减、濒临倒闭的窘境。

　　火宫殿开始反思。

　　“老字号”的优势在于一个“老”字，但在市场经济不断完善的今天，劣势又在于它的“老”字上，包括体制老化、经营老化、产品老化等。肖米克说。既然“老字号”主要与传统文化有着不可分割的关系，我们就要把文化变成资本，做到当人们一说起火宫殿，就能把它与火庙文化以及“心忧天下、敢为人先”的湖湘精神联系起来。

　　从经营饮食到经营文化，看似简单，实则是一次经营理念上的脱胎换骨。

　　2001年，在长沙市政府的支持下，火宫殿开始翻新火神庙，设立火博馆，恢复旧戏台，复活庙会。在浓浓的怀旧情结中，人们又看到了分别50多年、反映老长沙风土人情的庙会：舞火龙、坐黄包车、听湘曲、观湘戏、吃湘菜、品湘茶、尝小吃……庙会主题更是一个接着一个，次次展示的是不同的民俗风情。“逢节必有庙会”已深烙在老百姓心中。在2004年“十一”黄金周金秋庙会上，火宫殿总店创下了三万片臭豆腐一天卖光的纪录；去年“十一”黄金周推出的“鼓文化”庙会，火宫殿邀请了长沙戏曲九腔十牌子老手以及常德渔鼓仅存的表演者向市民献艺，推出了以湘西“花鼓”、“猴儿鼓”、“武术鼓”、“长沙曲牌锣鼓”、“邵阳布袋戏”、“常德渔鼓”为主的湖湘鼓文化艺术表演。其间坡子街总店每天的食客就在2万人次以上。

　　“这当然离不开管理。”肖米克介绍。定位打文化牌之后，火宫殿从管理层、厨师、服务员到清洁工都进行了严格统一的培训，不仅保证每一家门店的湘菜小吃口味一样，而且服务也一致，在统一的标准中形成特色和塑造品牌。“以臭豆腐、红烧猪脚等传统小吃为例，在制作上我们将主料放多少，油放多少，佐料放多少精细到克，用标准化创新老品牌。”

　　2005年7月，火宫殿更是实现了湖南餐饮企业零的突破，成为了湖南第一家，全国第七家被认定为“中国驰名商标”的企业，年销售额突破6000万元。