消费者购物买的不仅是有形物品，还有服务。

　　特别提示

　　消费后索要发票受到歧视，购消费卡后商家服务态度大“变脸”，在超市购物被强行搜身，穿着朴素遭到冷遇……随着消费者的觉醒，对商家因在潜意识里侵犯消费者人格而导致的这类行为提出“尊严投诉”的越来越多。

　　游客老孙随团出国旅游时，在一个景点没有随游客一起下车游览。司机为了车辆和游客物品的安全，将其锁在车里。在长达一小时四十分钟的等待里，老孙终因年纪大而尿了裤子。他认为自己的人格尊严受到了侵犯，为此投诉了旅行社。

　　消费后索要发票受到歧视，购消费卡后商家服务态度大“变脸”，在超市购物被强行搜身，穿着朴素遭到冷遇……在以前，消费者遇到上述情况时，大多只能忍气吞声，即便当场与之理论也毫无结果。如今，随着消费者的觉醒，对商家因在潜意识里侵犯消费者人格而导致的这类行为提出“尊严投诉”的越来越多。

　　消费者协会人士指出，“尊严投诉”反映消费者的维权水平达到了一个前所未有的高度，大多数消费者投诉并不是为了得到经济补偿，而是因自己的尊严受到了侵害而进行抗争。

　　“尊严投诉”：

　　消费投诉新热点

　　镜头一：索要发票受歧视

　　今年元旦期间，周先生在南昌市叠山路红牛大酒店和朋友吃完饭埋单时，服务员少给了10多元的发票，周先生问：“我明明消费了362元，你们怎么才给350元的发票？”不料服务员一脸不屑地说：“不就10多元嘛，我拿给你就是了。”当着众朋友的面，周先生感觉受到了侮辱。他说：“消费者要求开发票是理所当然的，给我足额发票是他们应尽的义务，她没有理由用那么一种不屑的口吻和态度跟我说话。”

　　镜头二：买东西少受怠慢

　　邓大妈前两天到南昌洪城大市场购买年货，当她将选好的食品拿给老板称重时，老板却叫她等着，让后来的一位大客户先称。邓大妈对此很不高兴，与老板理论了起来：“买东西应该有个先来后到，买的东西多就可以先称，我买的东西少就不是顾客了？”爱较真的邓大妈东西也不买了，找来消协工作人员，一直到老板赔礼道歉后才离开。

　　镜头三：超市购物被搜身

　　陈女士在一家超市购买了两桶豆油，准备出超市时报警器响了，工作人员请她配合检查一下。为了证明自己的清白，陈女士掏出兜里的所有东西，又随员工来到一个小房间。这位员工拿检测器在她身上晃了一会儿，说东西可能在里边，陈女士就脱了外套，以证明她没有夹带任何东西。随后，一女员工又在陈女士身上摸找，也没有摸到什么，只好放她离开。陈女士为了讨回“脸面”去找超市说理，但一连等了两个星期，对方没有任何动静，陈女士最后将此事投诉到消协。

　　镜头四：购卡后商家服务

　　态度大“变脸”

　　消费者刘女士近日花1000多元在某美容院购买了一张可以消费48次的美容卡，但当刘女士去做护理时，美容院工作人员很不客气地回答：“我们现在没有时间，明天再来吧”。这样恶劣的服务态度让刘女士十分不满，便要求退卡，但联系了多次都没退成。“我就是看不惯他们的态度。我花了钱，美容时却像求他们似的，办卡的时候怎么不这样呢？卡办完了就换了另一副嘴脸。”刘女士气愤地对消协工作人员说。

　　镜头五：穿着朴素遭冷遇

　　李老板经营一家汽修厂，家底十分殷实，但他的穿着一直很朴素，看上去像是个工人。他近来打算购置一套新房，在南昌某楼盘的售楼处，售楼小姐对待别人都很热情，看见他后却一副爱搭不理的样子，对他的提问都用“鼻腔”来回答，还对她身旁的同事说：“倒霉，遇到这样一个‘猴子’，买不起还要问。”李老板一听就火冒三丈，当即找来销售主管评理：“是不是不穿高档的衣服就不能来买你们的房子？售楼小姐凭什么看见我穿的不咋的就服务态度差，还说我是‘猴子’？”李老板本指望能通过投诉讨回一些公道，没想到该主管对他也只是敷衍两句就走了。

　　消协：消费者应依法维护人格尊严

　　消费者历来十分看重产品的售后服务，如购买名牌产品，不仅是因为其质量好，还因为其售后服务一般能够得到保证。然而，一些商家却习惯于把自己的意志强加给消费者，表现为服务态度恶劣、在言谈举止中侵犯了消费者的人格尊严。在这种情况下，消费者完全有理由依法维护自身的合法权益。

　　南昌市消协秘书长陈元生介绍说，以前南昌市消协受理的大部分是商品质量方面的投诉，近两年来才出现为了尊严而投诉的情况，特别是2005年以来，这类投诉的数量猛增。

　　在消费者传统的维权意识中，一般只注重商家对自身经济权利方面的侵害，而忽略了商家对自己人格尊严等精神方面的侵害，因而消费者维权行动的特点是，对商品的质量、价格锱铢必较，而对商家涉及人格尊严方面的侵害常常表现出“退一步海阔天空”的心态。这也使得一些商家在潜意识中对侵犯消费者的人格尊严无所顾忌。对于为了尊严而投诉的顾客，这些商家会认为顾客是来“挑刺儿”、捣蛋，甚至认为可以通过提供经济补偿的办法来“摆平”对消费者人格尊严的侵害。可喜的是，大多数消费者投诉并不是为了得到经济补偿，而是作为因自己的尊严受到侵害而采取的抗争手段。所以，消费者一般都是要求对方有关人员赔礼道歉，对商家提出的经济补偿则不屑一顾。

　　南昌市法律援助中心徐律师告诉记者，消费者如果因商家或服务提供者的工作失误或疏忽而受到歧视或使自己的尊严受到侵害，一般可以通过投诉来解决问题。而如果受到对方恶意的或是有预谋的言语或行为的攻击，并在自己的工作或生活圈中造成了严重后果的，消费者还可以向法院提起诉讼，追究其民事甚至刑事责任，并责成对方采取措施，挽回对自己的人格尊严所造成的不良影响。

　　我国的《消费者权益保护法》第14条、25条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”因此，消费者在遇到此类情况时，可以依法保护自己的合法权益。目前，对此类投诉的处理，消协等部门往往出面调解商家与消费者之间的矛盾，并劝说侵权方主动向消费者赔礼道歉，同时根据消费者所受到的人格侵害情况对其进行一定的经济赔偿。

　　“尊严投诉”直指商家劣质服务

　　消费者购物买的不仅是有形物品，还有服务。

　　尊严，是人类赖以生存和进行社会活动的立足点。古人“不为五斗米折腰”，强调的是自尊；“志士不饮盗泉之水，廉者不受嗟来之食”，说的是骨气。根据南昌市消协对2005年各类投诉的分析，关于“人格尊严”的投诉已首次成为一个大类，表明了在现代社会，人们更视尊严为珍宝。

　　什么是产生“尊严投诉”的根源？南昌市消协的工作人员认为，以往商家对消费者权益的种种侵害，大多源于商家没有把消费者看作是与自己平等的权利主体。商家存在的这种自觉不自觉的心理方面的“优势”，往往导致在其服务过程中时常出现不诚信的行为，如以次充好、店大欺客和对顾客的合理要求与投诉置之不理等。如今，消费者的“尊严投诉”直捣商家劣质服务的“软肋”，使得商家必须正视自己与顾客之间的权利和义务，把消费者真正当做一个平等的权利主体来看待，从而减少发生商家侵权行为的可能性。

　　江西省社科院社会学研究所的有关专家认为，消费者“尊严投诉”的案件激增，反映出消费者维权水平达到了一个前所未有的新高度。与消费者在有形的经济损失类投诉中的“斤斤计较”相比，“尊严投诉”可以说是“无价”的。为了避免受到“尊严投诉”，商家不仅要为消费者提供无可挑剔的商品和服务，而且要自觉地尊重消费者的人格尊严。商家培养起这种意识，将对商家今后真正尊重消费者的各项合法权益产生长远影响。（据新华社）