北京至烟台的K285次（烟台至北京为K286次）列车，是2001年11月被铁道部命名的“红旗列车”。几年来，这趟“红旗列车”不管是在“绿皮车”的普通快车时代，还是在2004年11月后进入新型空调快车的电气化时代，都紧跟着时代步伐，为旅客提供优质的服务。

　　1月15日18:11，记者从天津西站乘上K285次列车，随着车轮飞转的节奏，真切地感受了一把K285次列车的温暖。交班之前乘务员正在认真做好交接工作（周天智摄）倒水也是功夫活

　　“欢迎您乘坐K285次列车，列车超员约在10%，硬席车厢有些拥挤，因为拥挤给您旅途带来的不便，请您谅解，我们会尽可能地为您提供服务，使您平安到达目的地。”记者从4号硬席车厢挤上了火车，外面的冷风与车里的热气相互交融，顿时有一种暖融融的感觉。

　　列车刚启动，列车员就开始在车厢里给旅客送水。年轻的列车员提着一把热水壶，在这么拥挤的车厢里穿行，谁看了都捏着一把汗，万一溅出一点来，确实不好说。记者正揣摸着，列车员已经提着壶第三次走到两节列车的连接处接水。

　　“这么多人，你不怕溅到旅客身上？”记者担心地问。

　　“你可别小看这倒水的活，这可是个功夫活。”列车员说。

　　“功夫全在心里。”列车员介绍，“水要装得少，腿要跑得勤。”就是说，每次不要把壶灌得太满，只灌到1/3，这样，水就不会溅出来；水灌得少，倒几杯就没了，因此，就得多跑腿。

　　原来如此。看来这“功夫”不知要费多少“工夫”啊！感受3153号的服务

　　20:00，记者来到餐车准备就餐。

　　这时，列车长坐在车厢里，正在给一摞红本本签字。记者凑上前去，原来，列车长在查看《旅客留言簿》里的旅客留言。

　　待列车长签完字，记者随手翻开9号车厢的《旅客留言簿》:

　　（1）9号车厢列车员服务态度很好，热情周到。虽是严冬时节，但一来到9号车厢，就感觉到了温暖。不等乘客提出要求，就将服务送上门，真有一种到家的感觉。真心向你们问一声辛苦，祝你们身体健康。

　　北京市西城区旅客：方凤丽，2006年1月1日。

　　（2）本次列车9号车厢乘务员工作态度好，服务热情周到，我常出差在外，每两个月要坐K285次车一次，他是我见过的服务最好的乘务员。作为一名乘客，我感谢他，感谢他给了我一种回家的感觉。

　　烟台旅客：陈志军，2006年1月4日。

　　……

　　记者注意到，从1月1日至15日，有17名旅客对9号车厢的列车员提出表扬。

　　晚饭后，记者来到9号车厢，只见一个小伙子挂着3153号胸牌。

　　“哦，刚才看到很多旅客给你的留言，都说你服务好。”记者说明来意。

　　“为旅客服务是我们每一名乘务员的工作。”说话时3153号乘务员的脸上始终挂着微笑。

　　征得乘务员的同意，记者翻开了交接班记录。备注一栏里，列着两组共5名“重点旅客”的姓名：第一组是“4号上、6号下、22号中”；第二组是“13号下、14号下”。

　　“‘重点旅客’是咋回事？”记者不解地问。

　　“第一组重点旅客，他们的车票都是买到终点站烟台，可4号上铺、6号下铺是从海阳站下车，22号中铺是从莱阳站下车，要是按到达站叫醒旅客，就要耽误事。第二组是两位老人，他们行动不便，夜间上卫生间、喝水，都需要我的服务。”3153号乘务员说，按车票的到达站叫醒旅客，是乘务员的职责，但在实际工作中，常常遇到买错车票的情况，因此，在给旅客换票时，他都会习惯性地问上一句“您到哪儿下车”，这样就不耽误旅客的行程。”

　　“你在列车上工作几年了？”

　　“7年了，我18岁从铁路技校毕业就上了车。”

　　“问一下，这车几点到莱阳？”正聊着，一名旅客过来询问。

　　“3:59，目前列车运行准时，3:45我会叫您，您放心吧。”旅客走了，3153号乘务员告诉记者，这名旅客就是22号中铺的。“铁老大”的新变化

　　“3号车厢有一名旅客突然晕倒，请随车医护马上赶到。”20:40许，列车广播响了。

　　记者了解到，有随车医护的列车可不多见，于是迅速从9号车厢往3号车厢赶，没想到，走到6号车厢的餐车，被列车长刘勇堵住了：“那里很挤，有旅客生病，医生已经过去了，你们就别去了……”（原来列车长是为了专心给乘客治病，怕人多了麻烦。）

　　“咱们车上还有随车医护？”记者问。

　　“有啊。我们为旅客的服务是全方位的，我们车上还有翻译呢——14号车厢的小张。”

　　另外，乘务人员还特意到护士学校进行了培训，成立了“列车小护士”。

　　“别小看这些小护士，她们的水平还真不一般，打针、判断一般的病情难不倒她们。”刘勇说。

　　记者还了解到，K285次列车还专门为老弱病残人员提供了方便凳，列车一旦超员，可以使他们有个地方坐，在卫生间里，还为他们准备了便携式坐便器。

　　“一切为了旅客，为了旅客一切。”简单的6个字经过排列，喊出了“铁老大”的新变化。(a11) 本报记者 隋旭光 周天智 张欣