不正常航班—启动预案
旅客排长队—多开柜台
乘飞机晚点—争取成行
首次乘飞机—全程陪护
水母网1月19日讯(记者刘新国)针对2005年旅客提出的不正常航班旅客权益保障、旅客排长队办手续、晚到旅客能否乘机和首次乘机旅客不懂程序等4个焦点问题,烟台机场通过召开航空公司座谈会和征求旅客意见,今天出台了解决方案。
出现不正常航班烟台机场将立即启动保障预案,积极做好各项保障工作。要求全体工作人员特别是值班经理和带班班组长,熟知与航空公司所签的服务协议中地面服务代理的权利、义务和职责。在航班不正常时,积极主动地和航空公司联系,做好不正常航班的信息通报,旅客的规劝、解释,餐饮交通住宿以及签转手续等工作,尽最大可能让旅客满意。
旅客排长队办手续烟台机场要求值班经理、值机主任发挥好调配作用,尽量多开柜台,发挥好无行李柜台和VIP柜台的作用,柜台紧张的情况下采取一台多办的方法,尽量缩短旅客排队等候时间,同时做好台前和台后的服务工作,争取旅客的理解。
乘飞机晚点在值机手续截止后,由值班主任或派专人在1号柜台等候,根据旅客晚到时间的长短,及时与航空公司代办协调,尽量争取让旅客成行,如果时间确实来不及的,要耐心向旅客说明原因并协助旅客办理签转或退票手续。
旅客首次乘机机场问询处发现乘客是第一次乘机,要全程陪护乘客办理手续,负责送上飞机。在大厅设“流动导乘员”,为第一次乘机旅客提供一条龙的服务。推行“首问负责制”,不管是哪一个岗位的工作人员,遇有旅客询问,特别是首次乘机的客人要耐心地解答,能办理的办理,不能办理的要将客人引导到能办理的岗位。 |