国家旅游局通报去年旅游投诉情况

　　旅行社仍是主要投诉对象

　　投诉总量比2004年大幅下降

　　投诉问题包括服务降等、团款纠纷殃及游客、变相强迫购物等

　　广告不准确合同不规范仍然存在

　　本网北京1月23日讯记者韩乐悟国家旅游局今天向新闻界通报的2005年全国旅游投诉情况表明：2005年全国旅游投诉总量比2004年大幅下降；投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近六成；旅游投诉反映出的主要问题涉及旅行社服务质量、旅行社因团款纠纷殃及游客、因购物和自费项目产生纠纷、旅游广告表述不准确及合同使用不规范、出境游中操作不规范等五大方面。

　　据国家旅游局质量与规范管理司司长满宏卫介绍，2005年全国各级旅游部门共受理42701人次的7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，为旅游者理赔金额618.4万元。2005年全国旅游投诉件数比2004年减少2882件，同比下降29.09%。从国内游、出境游和入境游三大市场看，投诉量所占比例基本与2004年持平，分别占投诉总数的91.77%、7.19%和1.04%。从投诉对象看，旅行社占57.12%，饭店占13.37%，景区占13%。其后投诉对象依次为交通、购物和餐饮，分别占投诉总数的2.18%、1.62%和1.57%。

　　分析2005年的旅游投诉，涉及旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等。分析发现，因购物和自费项目产生的纠纷也较为突出，前者主要表现在游客所购物品质价不符、因购物挤占游览时间以及超计划安排购物等；后者主要表现为不能明确费用所含的服务项目，甚至存在强迫或变相强迫行为。投诉还反映出，一些旅行社在广告中夸大宣传，一些旅行社使用自制合同文本，合同条款中的权利义务不对等，有些合同中使用“模糊”字眼，一些旅行社甚至不与游客签订合同等。

　　从2005年的投诉看，旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉也不同程度地存在。出境游中因一些旅游企业的不规范操作而引发的投诉呈现增多趋势。

　　国家旅游局今天同时向新闻界分析了一些典型投诉案例，其中包括因旅行社间团款纠纷导致16名游客在南非机场被遣返等案。（责任编辑郑剑峰）