时报讯春节即将到来，又是外出旅游的旺季。无论准备出游者还是旅行社都是又喜又忧，怕只怕旅途中会有纠纷，破坏了旅游的初衷。昨天，省旅游质监所公布了旅游中常见的三大问题，希望游客和旅行社都能从中得到借鉴。

　　案例一 旅行社善后处理不当引起投诉

　　2005年11月11日至11月17日，杭州陈先生等19人参加了杭州某旅行社组织的云南七日游。按照旅行社事先和客人约定，旅行社不派全陪，但为客人安排“当地优秀导游服务和旅行社责任险”。11月13日晚上，当旅游车行至距丽江35公里处发生车祸。由于当时旅游车上没有全陪，也没有地陪，陈先生等人只能和组团社及地接社联系。当地交警部门对事故做出认定：肇事摩托车负全部责任。

　　在旅游车驾驶员的协助下，陈先生等客人乘坐另外一辆空车抵达丽江住宿的饭店。地接社不但没有及时安抚客人，反而要求客人按行程继续旅游，遭到客人的强烈抗议，旅行社这才协助客人到医院就医。由于旅游行程受到了一定的影响，陈先生等客人要求推迟回程时间，经过协商，陈先生等客人和云南地接社达成延后两天行程，客人放弃追究组团社和地接社的任何责任。

　　客人返回杭州时，由于航空保险已经过期，旅行社要求客人自己购买意外保险。旅行社专门派车到机场迎接客人，旅行社代表表示将向公司领导汇报客人提出的相关要求，但从此没有下文，客人对此很不满意。

　　案例启示：

　　首先，旅行社没有履行告知义务。鉴于云南旅游的特殊性，从一个旅游目的地前往另一个旅游目的地的途中，基本不派导游陪同前往，旅行社在行程却明确约定，“当地优秀导游服务”，就容易给客人造成误会，进而引发投诉。

　　其次，旅行社相关服务不规范。地接社向客人收取了130元自费项目，但不给客人提供服务收据；由旅行社代买航空保险后，旅行社没有及时向客人提供航空保险的原始凭证；在出车祸的当晚，本应当由旅行社提供餐饮服务，而地接社并没有按照约定为客人提供餐饮服务；当旅游行程延后两天时，地接社并没有将航空保险将被作废的消息告知客人，成为客人投诉的导火索。

　　最后，旅行社善后处理工作不当。包括车祸发生地接社的处理、接机人员承诺向领导汇报，但不给客人答复、没有给客人消费凭证等行为，只要旅行社妥善处理，根本不会导致投诉。

　　案例二 取消行程旅行社如何扣除损失

　　杭州徐女士和她丈夫与杭州某出境游组团旅行社签订合同，将于2005年11月28日至12月9日赴澳大利亚、新西兰旅游。出团前3天，由于身体不适，徐女士向旅行社提出取消行程，并提供了医院的证明。

　　由于旅行社已经为徐女士购买了旅游团队机票，无法办理退票手续，实际发生的费用包括签证费、杭州至香港、澳大利亚、新西兰的双程机票等，将近14000元。团队结束后，徐女士向旅行社交涉，要求退还旅游团款，当旅行社提出按照实际发生费用扣除旅游团款，徐女士自己尚未成行就要被扣除高昂的费用，而且也不是自己的主观原因导致行程被取消，觉得十分冤枉，不愿意接受旅行社的扣款方案。

　　案例启示：

　　按照航空公司售票规则，凡是享受折扣优惠的机票，一经售出，就不得转签，也不得退票，旅行社向航空公司购买的机票均为优惠机票。虽然客人可以取消行程，但是旅行社却难以从航空公司退回机票款，由此给客人造成较大的经济损失。

　　由于旅行社业务操作的特殊性，一旦出现上述纠纷，旅行社往往难以提供原始凭证，对快速处理纠纷造成影响；同时，由于客人不能完成既定旅游行程，已经给本人的情绪带来了影响，而旅行社又要扣除较大额度的损失，面对如此现状，客人接受旅行社处理方案也在情理之中。因此，尽管旅行社有充分的理由扣除客人的团款，但必须对客人进行耐心细致的说明和解释工作，并提供相应的原始凭证，而不能以简单的方式处理此类纠纷。

　　案例三 旅行社不能随意调整旅游行程

　　谢小姐及同事共16人参加省中旅组织的五天四晚三亚游，因觉得旅行社提供的1880元的行程太紧，经协商修改了部分行程，变得较为宽松休闲。最终双方签订了合同定价2050元。其中报价单上自费项目标价“南山佛教文化苑150＋素斋48＋电瓶车25”。

　　到了三亚以后，客人发现组团社与地接社沟通不足，未能把客人行程宽松的要求转达给地接社，当地地陪以旅游景点同方向为由，未征求客人意见，把前2天的行程压缩为1天，使得客人疲于奔命，休闲的目的仍然无法实现，最后整整一天则没有安排，在住处闲置。

　　客人还发现旅行社发给他们的门票中南山文化苑的面额为138元，而电瓶车为25元，明显高出合同报价。

　　回杭后，客人向旅行社交涉，旅行社只答应退还多收的门票费用，以行程上附有“旅行社在不降低服务标准及不减少景点的前提下，有根据实际情况对线路作合理调整的权利”为由，不承认压缩行程为违约行为，只同意补偿客人每人50元。最终导致客人向省质监所投诉。

　　案例启示

　　组团社要保证服务质量，应选择供应商，尤其是地接社，其中派全陪是保障服务质量的重要手段之一，而本案中，恰恰是组团社没有全陪，没能把客人要求休闲的要求告知地接社，且当地接导游压缩行程时，没有全陪来制止地接导游的做法，损害了客人的权益。

　　旅行社在行程的注意事项中的“旅行社在不降低服务标准及不减少景点的前提下，有根据实际情况对线路作合理调整的权利”，在没有征得客人同意或在签合同时提醒客人注意，违背合同法的公平原则，旅行社没有这样的权利。

　　注意事项中还有“如遇天气、航空公司及酒店调价等不可抗力因素，旅行社保留解释权”中，除天气原因外，其他如航空公司及酒店调价不能归为“不可抗力”，旅行社仍要承担违约责任。