家用电子电器及百货仍是问题大户张琦

　　新报讯【记者张琦】昨日，记者从天津市消协获悉， 2005年度全市各级消费者协会共受理消费者投诉 4237件，比2004年下降20.03%。

　　上一年度，全市各级消协共为消费者挽回经济损失 404万余元，其中欺诈行为得到加倍赔偿的有53件，获赔金额达4万余元，支持消费者起诉 72件，提供案件后行政执法部门查处罚没款 4万 3千余元。

　　受理投诉按商品类别分：家用电子电器类 1313件，占总投诉量的 31.0％；家用机械类 347件，占8.2％；百货类1202件，占 28.4%；房屋及装修建材 308件，占 7.3%；农用生产资料 200件，占 4.7％；服务类783件，占18.5％；其他商品 84件，占 2.0％。

　　市消协负责人分析，本季度投诉总量下降的原因主要有四点。首先，许多企业面对市场竞争，充分认识到加强售后服务工作的必要性和保护消费者权益的重要性，不断完善管理和服务模式，从而降低了消费纠纷投诉率。其次，相关政府部门和司法部门对维权力度不断加大，形成多元化的维权渠道，使消费者的权益得到更好的保护。一些其他的社会力量也发挥积极的作用，分流了消费者协会受理的投诉。第三，一些行业协会加强行业自律，减少了投诉。第四，在整顿市场秩序中主管部门发挥了重要作用。市消协根据受理投诉情况，适时发布消费警示，引导广大消费者正确、理性消费，增强了自我保护意识和对真假商品的辨别能力，避免了一些消费纠纷的发生。

　　投诉热点锁定三大领域

　　从全年的投诉统计来看，家用电子电器类产品、百货类商品、服务仍是消费者投诉的热点。

　　上一年度受理的 1300余件电子电器类产品投诉中，通讯类产品投诉有638件，占家用电子电器类产品的48.6％，其中“手机”比重较大。

　　百货类商品投诉，随着各季度投诉量的起浮，年终总投诉量仍居高不下，全年共受理百货类商品投诉1202件，占投诉总量的28.3％，总投诉量位居第二。问题集中表现在服装鞋帽、食品和家具三类商品上。

　　在 2005年，服务类投诉仍未得到遏制。 2005年共受理服务类投诉783件，占投诉总量的18.5%，与去年同期相比基本持平。服务类反映电信服务、美容美发、房屋装修、咨询中介、洗染服务、食宿、旅游等方面的投诉比较突出。

　　商品房质量及装修投诉是解决的难点。2005年度，市各级消协共受理商品房投诉106件，主要反映的问题：一是房屋墙体开裂、房屋漏雨，经过多次维修不能解决；二是一些开发商未经业主同意，私自改变规划设计和环境布局，在楼前绿地建起变电站、锅炉房等，影响住户采光、通风。三是一些开发商未按合同约定如期交房，并且不承担违约赔偿责任；四是不按期给消费者办理产权证等。

　　投诉向高端商品转移

　　2005年，随着广大消费者维权意识的大幅提升，投诉热点已由过去的产品质量问题转向服务质量和服务态度问题。

　　此外，由于一些新产品的不断出现，相应的产品标准和“三包”规定滞后的现象也很突出，像MP3、电动车、数码相机、液晶等离子高端电视、汽车等产品，网络服务、网上购物、电视购物逐渐成为投诉新趋势。由于现行的“三包”规定没有随着产品技术的发展及时作出调整，给消费者维权和消协调解工作带来很大难度。