日前，黑龙江省垦区哈尔滨消费者协会在哈尔滨市以问卷调查形式，开展了“2005年‘健康·维权’之餐饮业消费调查”。调查结果显示，环境、菜品卫生条件成哈市市民就餐首选标准；服务员推荐菜品成为最招人烦服务……近日，记者就此次调查的详细内容和反映出的问题等，采访了负责此次调查的黑龙江省垦区哈尔滨消费者协会毕艳玲。

　　调查内容围绕健康展开

　　问：你们针对哈尔滨餐饮行业开展了一个消费者问卷调查，能否谈谈为什么要开展这样一个调查？

　　答：问卷调查的全称是“2005年‘健康·维权’之餐饮业消费调查”。随着人民生活水平的提高，生活节奏的加快，到饭店就餐已变得越来越经常和普遍，所以我们以餐饮行业为突破口，围绕2005年的消费主题———“健康·维权”开展了问卷调查。以了解哈市餐饮行业存在的问题，加强人们到饭店就餐时的自我保护意识，最终达到“健康·维权”的消费目的。

　　问：此次调查是何时开展的？

　　答：此调查是在中国消费者协会公布了2005年的消费主题———“健康·维权”之后开展的，问卷调查所涉及的问题也是围绕“健康·维权”的主题思想展开的，该调查已在2005年年底结束，近日出台了最终的分析调查结果。

　　问：被调查人员的身份、年龄等情况如何？

　　答：被调查人员年龄在20——60周岁之间，男女比例各占一半，被调查者的职业范围涉及广泛，包括机关干部、工厂工人、个体老板、商店售货员、医生等，在被调查人员的选取范围上我们尽量照顾到各个层面。

　　就餐时消费者最重视环境卫生

　　问：经过调查，你觉得市民在就餐时，最重视什么？

　　答：通过调查显示，市民最关注的就是就餐的卫生。在调查中有多道问题涉及到就餐卫生的内容，其中有一道是“您是否重视饭店的卫生环境”，可供选择的答案有3个：“1、是。2、否。3、只要便宜无所谓。”所有被调查人员都选择了“是”。这说明人们对健康的直观保护已经重视。

　　此外，被问到“就餐时发现菜品中有杂物，您会做出何反映”，有95%%的消费者表示会与饭店进行交涉，只有5%的消费者对此表示无所谓，可见消费者对菜品的卫生安全还是相当警惕的。

　　问：调查中对于菜品的价格方面，市民关注吗？

　　答：大部分市民很重视，因为物美价廉是人人都喜欢的消费方式，但比较而言，市民对就餐卫生环境的关注程度比价格要更高。

　　问：这是调查之后得出的结论吗？

　　答：是的。调查中部分问题也的确涉及到了消费者对就餐价格的态度。但调查显示，多数消费者表示会对饭店所提供的用具及食物、饮品等是否收费进行过问；而且在结账时还要仔细查看消费明细和合计数。

　　问：在调查结果中，有这样一个结论：“多数消费者对不同档次饭店服务项目不过问”，请问这是一个什么概念？

　　答：从调查问卷的结果看，其中有67%的消费者在就餐时，不主动向饭店询问是否有餐位费、开瓶费等服务项目中的收费服务，大部分人是在就餐完毕后才发现不该付的费用。

　　推荐菜品是最招人烦服务

　　问：调查结果中是否显示出消费者对餐饮行业不满意的情况？

　　答：从调查的结果看，餐饮行业服务还有许多需要改善的地方，但让消费者最不满意的是“到饭店就餐时，服务员会反复推荐价格昂贵的菜品和酒水”。

　　在此次调查中，有84%的被调查者反映了这个问题，这让消费者很不满意。

　　在调查中，一位被调查的中年男士告诉我们，凭他经常下饭店的经验，服务员推荐的菜品和酒水一定是那家饭店价格比较昂贵的。有一次，他和几个朋友去了一家比较有档次的饭店，服务员推荐了一种洋酒，当时出于爱面子，他们没问价就同意上酒了，结果结账时发现，那种洋酒每瓶的价格是5888元。

　　问：消费者对餐饮方面还有哪些不满意的地方？

　　答：有70%的被调查者反映就餐自带酒水时，饭店会收取“开瓶费”。

　　问：酒店收取“开瓶费”是不合法的行为吗？

　　答：是不合法的行为。消费者协会早在几年前就已经向餐饮企业宣传，收取“开瓶费”是侵犯消费者权益的行为。

　　依据我国有关法律对格式合同和格式条款的相关规定，餐饮企业拒绝消费者自带酒水并收取开瓶费是典型的霸王条款，侵犯了消费者的知情权、自由选择权。

　　然而部分餐饮企业依旧是我行我素，为了自己的经济利益，限制消费者的消费自由。

　　问：近几年，吃饭要饮食业定额发票的观念深入人心，但在就餐后，一些饭店经常以打折、赠礼品等为交换条件拒绝给付饮食业定额发票，不知道，你们在调查中是否发现了这个问题？

　　答：的确是这样。调查显示，就餐后有95%%的消费者都会向经营者索要饮食业定额发票。但83%%的消费者表示会经常遇到饭店提出打折不开饮食业定额发票和开出饮食业定额发票不打折的现象。

　　对此，我们提醒消费者，对于消费者来说，饮食业定额发票是就餐的一种证明和法律保证，一旦发生纠纷或出现其他问题，饮食业定额发票就是索赔依据，因此消费者一定要索要饮食业定额发票。

　　而且从2006年1月1日起，黑龙江省地方税务局在全省范围内全面启用新版饮食业定额发票，同时实行新的发票有奖办法，消费者取得的发票无论在“即刮即奖”的方式中是否中奖，均可持发票联参加“二次摇奖”。

　　所以消费者无论从维护自身利益，还是从中奖机会的角度考虑都应该在就餐后索要饮食业定额发票。

　　消费者维权意识亟待加强

　　问：2005年的消费主题是“健康·维权”，在调查中消费者注意自身权益的维护吗？

　　答：应该说，哈市消费者还是比较重视自身利益的，尤其是经济利益。

　　比如，在调查中有60%的消费者表示对饭店所提供的用具及食物、饮品是否收费要过问；在结账时，有66%的消费者表示会仔细查看消费明细和合计数。这些都说明消费者已经重视了维护自身的利益，但还有相当一部分消费者不过问饭店所提供的用具及食物、饮品是否收费，不仔细查看消费明细和合计数，这说明消费者的维权意识还有待加强。

　　而且在调查中，有一些消费者对上述两个问题采取了无所谓的态度，说明在一些消费者心中，还没有树立维护自身权益的意识。

　　问：消费者在消费时是否还存在着一些误区？

　　答：是。比如说，在调查中，被问到“点菜时对菜单所提供的菜名不了解（如：火烧冰山是柿子拌白糖）时，您是否询问该菜品内容”时，竟有7%的消费者回答“爱面子不敢问”，这说明消费者在消费时还不够理性。

　　问：消费者对饭店的服务质量不满意，他们大多会采取什么措施？

　　答：主要的渠道是与饭店的人员沟通。调查显示，当菜品上的速度较慢时，有95%以上的消费者选择和服务员沟通。而当菜品中有杂物时，除了有60%的消费者选择找服务员外，还有30%的消费者选择找经理。

　　这说明人们有了进一步保护自身权益的意识。

　　问：当消费者自身权益受到侵犯时，他们会选择如何解决问题？

　　答：调查显示，有73%的消费者采取和经营者协商解决问题，有7%的消费者表示要向当地消费者协会投诉。在所有被调查者中只有1人表示要按《消法》规定要求赔偿，还有17%的消费者采取能忍则忍的态度。这说明我们的消协工作还要继续加强。（生活报）