社论

　　近年来各级政府开始了服务型政府的建设。建设成果如何呢？2月13日，零点研究咨询集团发布了《中国居民评价政府及政府公共服务》报告。报告表明，在因办证、社保和拆迁等事务而与政府部门有过接触的居民中，有将近六成居民对城镇政府部门及其公共服务表示满意，但依然有超过四成的城镇居民对政府部门服务不满意。

　　对政府部门及其公共服务表示不满意，居民会怎么办呢？调查表明，有将近六成感到不满意的居民将选择投诉，这说明，服务型政府的投诉机制已经开始发挥作用，因为有了良好的投诉机制，并且相关的投诉能够发挥作用，让政府改善自己的服务，居民才会选择投诉。但依然有超过四成的人“想投诉却没有投诉”的。没有投诉的原因，六成多的人认为“投诉也不会解决问题”，大约四成居民认为“政府部门对我的投诉不会理睬”。选择投诉的居民，有两成居民认为“投诉是令人不愉快的”。这说明，有相当多的居民在心中已经事先假定投诉的过程让人不愉快，投诉没有什么希望，政府部门不会对投诉有什么反应。这一信息背后可能存在如下可能性:政府已经设立了投诉机制，但没有取信于民；政府已经设立了投诉机制，但效果不好；政府已经设立了投诉机制，居民还不习惯使用；政府已经设立了投诉机制，但居民认为只是摆设，投诉是白费精力，受二遍苦。

　　这一调查，既反映了当前政府部门运作以及所提供的公共服务水平的情况，也反映了当前我国居民对于政府部门及其公共服务的基本态度。这一调查表明，政府要建设高水平的服务型政府还有许多工作要做，而居民本身也要努力支持政府做好公共服务工作。

　　对政府来说，要进一步建设服务型政府，必须进一步改革政府部门，增加公共服务的数量，提高公共服务的质量，只有这样才能真正提高居民对政府部门及其公共服务的满意率。尤其重要的是，不要仅仅依靠政府自身的力量来推进服务型政府建设，还要依靠广大居民的力量。因为如果没有广大居民的配合，如果没有取信于民，政府建设服务型政府只会是一厢情愿的做法。

　　那么如何取得广大居民的配合，如何取信于民呢？

　　首先，政府应该实施政务公开，让居民充分实现其知情权。有了充分的信息，居民才能充分了解政府，只有充分了解了政府，有了问题也会有较多的理解，而较少会直接去猜疑和批评。

　　其次，政府应该开放公共管理，让公民能够参与服务型政府的建设。服务型政府提供的服务数量和质量以及相关的方式，应该让居民畅所欲言，多征求居民的意见。服务型政府的质量监管，也应该有开放的程序，让居民充分发挥其监督作用。即使是通过投诉，政府也应该高度重视，认为居民的投诉是改善公共服务质量的机会，而不是对政府的批评。

　　当然，服务型政府的建设也离不开积极的公民。积极的公民，不是坐享其成的公民，也不是只顾自己的公民，而是具有公民精神的公民。积极公民的公民精神，不仅表现在积极表达自己对公共服务的需求，还表现在对政府提供公共服务所存在的困难的适当理解，更表现在对公共服务决策过程、提供过程的积极参与以及相关争议过程的积极处理。如果公民仅仅考虑自己的私人利益，不在公共服务决策过程、提供过程中贡献自己的力量，也不通过公益性的投诉来促使政府部门提高公共服务的质量，那么服务型政府的建设就会缺少基本的动力。

　　过去，政府部门对公民来说，往往意味着监管，门难进，脸难看，事难办；现在，政府部门开始进行服务型政府建设，给公民提供各种各样的公共服务，门开始好进，脸开始好看，事情也开始易办。这表明政府对公民的良性动作已经开始。不过与此同时，积极公民的动作可以说还不足，等待政府提供公共服务的消极心态，觉得自己无能为力的无助心态，依然主导着公民的公共行为。

　　真正的服务型政府建设，不能只依靠政府单方面的努力，还要依靠公民的努力。只有在政府和公民一起积极努力的基础上，双方才能真正建立相互信任的关系，服务型政府的阻力也将因此而最小化，而动力则将得到最大化。