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十五个小时没有休息没有吃饭，候机大厅里一些滞留旅客难受得流下眼泪。记者 王勇 摄
海口晚报网2月19日讯：“我们是江苏来的游客，已呆在美兰国际机场10多个小时没人理了。”18日上午9时30分，一位王先生向本报新闻热线打来投诉电话。
记者从美兰机场问讯处负责人处了解到，王先生等40多名旅客本是乘坐东方航空公司16日晚21时15分的Mu5352航班飞机飞往上海的。
但是临上飞机前，该航班的旅客接到机场方面的通知，说是由于飞机出现机械故障延期起飞。16日晚10时多，200多名旅客被机场分别安排到市内三家酒店住宿。17日中午，多名旅客认为继续乘坐原飞机不安全，并就此书面要求东航更换飞机及给予经济赔偿，以此减轻心理负担。
17日下午6时多，旅客到机场后获悉，仍是由原飞机执行该航班。他们再次强烈要求东航更换飞机，在要求没有得到及时满足后，部分乘客对机场的安检入口进行封堵。17日晚，有100多名旅客继续搭乘Mu5352航班飞机飞往上海。但仍有78名旅客不愿搭乘原飞机，40多人通宵滞留机场。
“飞机因机械故障延飞后，东航的服务难以令人满意。”一位姓黄的大学生说。据旅客们反映，自入住酒店后，没有机场或是东航公司的人能够主动向他们解释清楚飞机出故障的原因及告知何时再登机，也没有人对旅客提出的书面意见做出书面的答复。
“从昨天下午18时到今天上午11时，我们一点东西都没有吃，在机场冰冷的椅子上坐了一夜，我的小孩只有32个月，也跟着受累。”陈女士告诉记者，本来定好的是16日晚上飞机，可现在却改签成了19日晚。由于出来的时间长了，身上的钱基本花完了，现在都没办法去住酒店，吃饭都成了问题。游客金木均、董女士等人因为担心家里孩子和错过上班时间，着急地流下了眼泪。拿着19号晚上的机票，金木均说：“我现在连买饼干的钱都没有了，让我这两天去哪儿？”
游客王先生说：“东航不管我们的住宿、饮食，我们在海南又没有熟人，真的不知道怎么才好。”
在旅客不答应乘坐原飞机后，东航就单方面认定旅客放弃了自己的权利。一位沈女士告诉记者，她的团队中，有70多岁的老人，有7、8岁的小孩，好几个团友心脏都不好。昨晚有人身体发病躺在机场，也没有人过问。
旅客程先生告诉记者，17日晚上他们单位有19人准备改签机票，但改签机票处的有关人员让他们第二天再来。但18日上午他们再回到机场时，却被告知没有东航工作人员的通知，他们的机票不能改签。
截至记者发稿时，滞留海口的40多名旅客已被机场方面安排在市内宾馆居住，但费用要求旅客自理。
东方航空公司：旅客自愿弃乘所有责任自负
18日下午，就旅客滞留机场10多小时一事，记者采访了中国东方航空股份有限公司海口营业部机场站站长任晓明。他介绍说，16日晚20时15分左右，准备执行Mu5352航班的飞机降落海口美兰国际机场时，液压系统出现故障。20时50分东航通过机场方面通知了旅客航班延飞的消息，随后准备安排旅客的食宿。
由于部分旅客不愿撤离机场，90多人滞留机场，直到第二天凌晨两点，旅客才全部入住到酒店。
任晓明告诉记者，按照东方航空公司的规定，飞机延误4-8个小时，赔偿客人200元代金券或者100元现金；飞机延误8小时以上，赔偿客人400元代金券或者300元现金。
17日航空公司陆续安排了53位客人登上飞机，并给这53位旅客400元代金券或者300元现金的补偿。17日下午18时左右，东航公司工作人员把住在各酒店的旅客都送到美兰机场，让旅客乘坐20时20分的飞机。
准备登机时，部分旅客了解到飞机是维修过的飞机，害怕故障没有消除。其中22位包头旅客因“包头空难”心理有障碍拒绝登机，其他旅客有的也没有及时登机，飞机于20时30分关门。78名旅客滞留机场，飞机于21时17分起飞。
任晓明解释说，因为该航班飞回上海后，还有飞国际航班的任务，不能长时间等待这批乘客。任晓明认为：“这78名乘客是自愿弃乘。也就是说，他们放弃了自己应有的权利，东航不会再给予他们补偿或是提供食宿。”
旅客要求航空公司方面调换航班，但任晓明认为调换航班不太现实，并且在与旅客发生纠纷期间，公司5名员工已通知旅客飞机起飞情况，期间机场广播了四次登机信息。
任晓明告诉记者，这78名旅客可以免费改签东方航空公司的其他航班或是退票；4名行李已被运送到上海的旅客，每人已追加临时生活费200元。
律师观点：游客应该理智维权
游客认为航空公司延误航班，应该赔偿损失；航空公司认为已对旅客作出赔偿，是旅客自愿放弃权利。针对这起旅客投诉，记者采访了海南省悦来律师事务所黄文灿律师。
黄律师认为，旅客从航空公司处购买得机票，机票就是当事双方的一种运输合同。在机票上航空公司也有规定，由航空公司违约给旅客造成损失的，旅客有权利要求航空公司进行赔偿。对于如何赔偿旅客损失，我国民航总局都有详细规定；旅客也可以通过法院起诉，追回自己的损失。
在本例中因航空公司飞机故障，造成旅客行程延误，旅客可以投诉到消费者协会，也可以起诉到法院。旅客如果因为赔偿问题，而情绪化拒绝登机就会扩大损失。
旅客因拒绝登机，给自己造成损失，同时也给航空公司造成损失。合同法规定合同双方因一方违约，另一方不采取措施造成扩大损失，扩大部分不能要求赔偿。
部分旅客从事实上考虑，认为拒绝登机航空公司会迅速作出赔偿，或者作出更好的赔偿，这种想法在法律上是没有依据。
航空公司以及其他行业的霸王条款，是一个行业性社会问题。在一个健全的社会组织中，消协可以被分解成多个行业维权渠道，消费者可以通过这些渠道维护自己权利。（来源：海南日报） | |
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