提高电信服务水平创造良好消费环境

　　2月16日，我省一经启动了电信行业服务年活动，便引起社会广泛关注。近日，记者就该活动的有关内容采访了省通信管理局副局长徐立学。

　　记者：请介绍一下我省电信行业服务年活动开展的背景？

　　徐立学：近几年来，经过政企分开和改革重组，电信行业已初步形成有效的市场竞争格局，促进电信行业持续、稳定、健康发展。我省的电话用户总数达到1797万户，其中固定电话859万户，移动电话938万户，全省电话普及率达到每百人48.58部。互联网用户达200多万。通信的空前普及和使用，为促进社会经济发展和人民群众生活质量提高发挥着重要作用，广大消费者从电信改革和发展中得到实惠。

　　去年以来，我省的电信市场竞争不规范状况有了明显好转，多数企业迫切希望稳定竞争秩序，主动加强企业间的沟通和合作。但是，个别企业法制观念不强，依法经营意识淡薄，不履行资费优惠审批备案程序，擅自降价优惠，不经用户同意擅自多收费、乱收费，采取更隐蔽的手段人为阻碍网间互联互通，封堵用户通信等等。因此，很有必要开展以“畅通网络、诚信服务”为主题的服务年活动，规范企业竞争行为，规范经营行为，适应企业转型，把单纯的价格竞争引导到体现个性化、品牌化的服务竞争上来，为企业有序竞争和健康发展创造良好的环境。

　　信息产业部颁布的《电信服务规范》是对电信服务最基本的要求，是每个电信企业经营服务必须达到的标准。实事求是地说，一些企业的服务水平距部颁服务规范还有一定距离，距人民群众满意还有相当大的差距。因此有必要通过开展服务年活动和电信资费专项整治活动，进一步规范电信服务，规范资费行为，不断提高服务水平，特别是认真解决人民群众反映最强烈的热点难点问题，让人民群众满意。我们要以开展活动为契机，扎扎实实治理电信资费的违规行为，治理电信服务不规范的行为，为广大群众创造一个良好的消费环境。

　　记者：省通信管理局对开展电信业服务年活动作了哪些安排部署？

　　徐立学：我们决定把开展规范电信企业资费活动作为服务年活动的第一战役，集中力量抓紧抓好。为此，各通信运营企业要抓好以下工作：

　　首先是抓好思想动员。要组织管理人员和员工认真学习信息产业部［2006］64号文件，充分认识开展规范电信企业资费行为的现实意义和政治意义，从实践“三个代表”重要思想和构建社会主义和谐社会的高度，认识规范电信资费、规范经营服务行为的必要性和重要性，认真做好思想动员工作。

　　二是统一部署，认真落实。各电信运营企业要做出专项整治的安排，落实责任。组织专门人员，对照信息产业部《关于开展“畅通网络诚信服务”系列活动之规范电信企业资费行为专项活动的通知》指出的问题，进行自查自纠。特别要做好用户申诉或投诉的问题的自查自纠工作，不能久拖不办，每件申诉或投诉都要有明确的处理结果。在企业自查阶段，省通信管理局将组织检查，帮助相关企业认真搞好这次专项活动。

　　三是规范收费行为，落实公开承诺。电信企业要严格执行《电信服务明码标价规定》，通过适当方式明确告知用户各项业务的计费原则、收费方式、资费标准及适用时限等；涉及多项收费叠加的电信业务，电信企业应明确告知用户该项业务资费的具体构成，保证消费者明明白白消费。

　　四是建立健全电信资费监管长效机制。各电信企业要认真贯彻落实《电信条例》和《电信服务规范》，把电信经营服务纳入法制化、规范化轨道，努力营造诚信经营的行业风尚。省通信管理局将进一步加强与政府价格主管部门的沟通和协作，充分发挥电信价格主管部门的作用，做好电信资费相关政策的解释和界定工作，与省物价局加强配合，搞好这次专项整治活动中的电信资费检查工作，逐步形成政府监管、企业自律、社会监督的电信资费监管长效机制。

　　记者：我省电信服务年活动制定了哪些具体的目标？

　　徐立学：为使目标具体化，我们提出三条具体指标：一是通过用户满意度指数测评，各固话运营企业的满意度指数得分不低于2005年测评结果，各移动电话运营企业满意度指数得分须在2005年基础上提高1至2分；二是网间接通率达到部颁标准（以省通信管理局网间监测系统数据为准），IP平台接入率不低于70％；三是切实解决用户关心的电信服务热点难点问题，经测评，用户对电信服务满意率达到85％以上。

　　电信服务年活动的内容涵盖了电信企业的经营和服务，整治电信企业资费收费不规范问题，是其中的一项内容。由于开展电信资费专项整治是全国的统一行动，所以这次专项活动要作为服务年活动的第一战役来抓。各企业要按照省通信管理局制定的服务年活动方案，制定自己的贯彻实施办法。要对照《电信服务规范》认真分析存在问题和薄弱环节，着力解决涉及用户切身利益的电信服务热点焦点问题，倡导诚信经营、诚信服务。除对违规的电信资费进行整顿和规范之外，要着力抓好社会反响较大的短信陷阱、IP和过网业务不畅、宽带业务宣传不实、承诺不兑现、电信服务协议不对等等热点问题。

　　（本报记者 张斌峰）