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有奖评新闻
本版撰文/本报记者 王履臻
编者按
春天栽花种草，冬天除冰扫雪，日常的保安巡逻、查缺补漏，逢年过节张灯结彩，营造气氛。自从1992年哈尔滨市成立第一家物业管理企业以来，物业公司逐渐取代“房管所”，开始介入普通百姓的生活，成了服务居民生活的“首席大管家”。然而，由于种种原因，“管家”和“业主”间矛盾重重，业主们不满物业管理水平低下，服务不到位，只收钱不办事；管家们抱怨物业费收不上来，经费捉襟见肘，“巧妇难为无米之炊”。
十几年来，物业公司数量不断攀升，纳入物业管理的小区越来越多，但物业公司和业主之间的“恩怨”一直“剪不断理还乱”。去年结束的第一次全国经济普查的结果更揭示了一个无法回避的事实：截至2004年，全市物业管理企业达到378家，在管房屋建筑面积5351.8万平方米，全市物业管理企业全线亏损，总额达7451万元。经整合，到2005年末，全市物业管理小区（包括单体楼）达1141个，建筑面积5383万平方米，涉及居民56.9万户，由347家物业企业进行管理，但亏损现实仍然未能得到扭转，甚至有愈演愈烈之势。
一个一年负债7000余万元的‘管家’如何能管好我们的家？在昨天召开的两会上，代表委员纷纷就哈尔滨市物业管理的现状和群众关心的焦点问题提出意见和建议。
百姓关注
物业管理不到位物业收费挺糊涂
《一物业公司未经审批 居民院内私建围墙被拆除》、《地德里小区213栋闹心事一户与物业纠纷70户人家没水吃》、《屋顶漏雨5年物业袖手旁观》、《水费照交吃水却难求助物业石沉大海》……随便翻开任何一张当天的报纸，人们都会见到几条类似的新闻。这边业主开大会，要炒不称职的物业公司，那边物业公司入不敷出，断然弃管。物业管理不到位和业主拖欠物业费成了一个恶性循环的怪圈，业主与管家间的矛盾不断升级，纠纷不断，直至对簿公堂。据哈尔滨市建设系统12319服务热线指挥中心统计，去年以来，物业管理问题已成为哈尔滨市市民的投诉热点，近3个月相关投诉总量7000余件，接近12319热线受理总量的20%。
老百姓不满物业服务，焦点在于几乎所有的被访群众都认为，物业公司重收费，轻管理，年年交的物业费是笔糊涂账，谁也不知道自己的钱都花在了什么地方，一旦房屋出了故障，需要维修，物业公司却不肯承担责任，就连换单元电子门坏了都要让业主自己掏钱修门配钥匙，至于屋顶漏水、墙体长毛这样的“硬伤”，物业公司更是推诿扯皮，人们认为，每年几百上千的物业费，交得实在不值。
不仅如此，人们不满的是物业费交和不交一个样。绝大部分住户每年按时交物业费，但也有的住户从来不交物业费。长此以往，越来越多的人开始抵制物业费，欠费人群逐年递增，物业服务每况愈下，形成了恶性循环。
代表委员观点
质价相符减纠纷归口管理解难题
物业费应该归口管理
人大代表 谷晓菊
近年来，市房产住宅部门在边洪霄局长的领导下，为改善人民群众的居住条件作出了许多积极贡献，打造出一系列物业管理品牌，但在管理上还需要进一步加强。我退休前做过多年居委会主任，常年在一线工作，对基层的情况最了解。现实中，存在着居民委和社区与物业“争嘴”的现象，很多物业费都流失了，如周边单位垃圾装运费、卫生费、自行车棚费等，这些都应该由物业统一收取，归口管理，用于庭院绿化、公用部位维修等。同时建议有关部门对开发企业严格管理，严格验收，督促开发部门做好房屋质量和基础设施质量等各项基础工作，不给物业留下难题。
物业服务应细分项目明码标价
人大代表 李晶
物业服务应该细分项目，业主对物业服务的需求是多样化的，物业公司可以将保洁、绿化、保安、车库、共用设备维修等保养项目按照菜单形式明码标价，并制定服务细则，使物业收费更加透明合理，且给业主以选择余地。
应该赋予物业更多权力
政协委员 唐健春
近几年，哈尔滨市物业服务业发展很快，给百姓生活提供了极大方便。人们已经习惯了有事找物业解决，即使不是物业管辖范围内的事，物业公司也都想方设法帮助协调解决。但物业公司面临的问题是没有行政执法权，在一些涉及到水、电、气等需要和其他有关部门打交道的问题时，显得力不从心。建议赋予物业企业更多权限，以加强物业管理力度。
物业收费应质价相符
政协委员 陈其华
物业费谈不上高低，只能说是否公平合理。只要质价相称，物业管理公司和业主的矛盾就能化解。
另外，物业费收费标准的调整要采取百姓听证制度，一方面，物业收费应确立质价相符的收费原则，提供多层次服务，化解收费矛盾；一方面要考虑到普通百姓的承受能力，开源节流，切实为百姓当好“管家”。
缩短收费区间减轻业主负担
政协委员 郝伟哲
物业费的缴纳应打破半年收取或一年收取的老方式，实行短期的收费方式。如果改成月收，就会减轻业主和物业管理公司双方的压力。否则时间累计越长，欠账就会变成赖账，最终成为死账。
互动进行时
住房“养老金”化解长期矛盾
会场内
22日下午，参加政协第十四次会议小组讨论的委员就物业改革问题讨论得如火如荼，与此同时，许多人大代表也向市十二届人大四次会议的提案组上交了关于物业改革问题的提案。
会场外
23日下午，市房产住宅局组织全系统人员对全市住宅小区物业管理的情况进行摸底，并对几部新出台的与百姓密切相关的法规实施过程中遇到的问题逐一解决。
现场一
答疑解惑让百姓了解“养老金”
23日10时，市房产住宅局产权交易中心南岗区产权交易所里门庭若市。墙上的大屏幕滚动播出着《哈尔滨市城市住房专项维修资金管理试行办法》的条文，公告板上直观地列出了收费的标准、依据、程序和办理的时限，一位工作人员正解答前来办理房产交易群众的疑问。他告诉记者，自从办法发布后，房产住宅管理部门就印发了《缴存告知单》，在各区交易机构向群众发放。
现场二
下发《通知》清理残冰积雪
23日13时，市房产住宅局物业处内几部电话热得烫手。物业处工作人员正向全市近400家物业企业逐一下发《关于开展春季环境卫生整治的通知》。要求各物业企业在春季即将到来之际，搞好物业辖区内残冰积雪的清理工作，特别要清除屋顶垂挂的冰溜子，并配合有关部门做好灭除四害的工作，为百姓当好管家。
现场三
物业公司清除楼顶冰溜子
23日15时，红旗小区内，物业公司组织人员，拿着长长的竹竿子，在小区内楼顶上清理摇摇欲坠的冰溜子；在不远处的闽江小区，记者同样看到了相似的一幕。物业公司负责人告诉记者，今年是建设系统服务年，也是开始收缴住宅专项维修资金的第一年，各物业企业都憋足了劲，要在服务百姓、创建品牌上干出一番新气象。
现场四
摸底汇总测算政府指导价
23日18时，已经过了下班时间，市房产住宅局物业处办公室内还灯火通明，该部门负责人告诉记者，他们正在进行摸底情况的汇总，以期更好地落实专项维修资金的收缴和管理。据了解，到2005年末，哈尔滨市共有物业管理小区（包括单体楼）1141个，建筑面积5383万平方米，涉及居民56.9万户，由347家物业企业进行管理；物业管理费平均收缴率在60％左右，最低的物业费收缴率不到10％，最高的物业费收缴率达90％以上；在住宅的物业管理费标准上，最低的仅0.15元/平方米，最高的达2.8元/平方米。目前哈尔滨市物业收费低于成本，收缴率又低，形成了恶性循环，抑制了行业的健康发展，目前物价和房地产部门正在研究制定物业管理费的政府指导价，这项工作已进入价格测算阶段。
管理者表态
建立住宅维修资金提高新楼竣工门槛
市房产住宅局局长 边洪霄
代表、委员的观点也是市房产住宅管理部门一直在考虑的问题，今年年初，我们出台了三部与百姓生活密切相关的新法规，其中即将与本月和下月陆续施行的《哈尔滨市城市住房专项维修资金管理试行办法》和《哈尔滨市新建住宅交付使用管理试行办法》就为代表们提出的部分意见和建议提供了法律保障。这两部办法，前者相当于居民住宅的“养老金”，通过向建设单位和产权人按一定比例收取住房专项维修资金，将住房大修的费用落到了实处。同时，用法律法规的形式明确了物业管理的范围，业主、使用人及物业管理企业的权利和义务，解决了共用部门产权不清、建管脱节等问题；后者提高了新建住宅交付使用的门槛，共设定了规划、工程质量、环保、供电、供水、排水、供热、供燃气、电信、有线电视、庭院配套、物业管理、公共服务配套、拆迁安置等15项交付使用条件。这些条件不仅包含了对工程质量的标准要求，也包含了对住宅使用功能和环境功能的标准要求，比如水、电、燃气的正式供应，从根本上解决了开发商建而不管，物业接手就是烂摊子的痼疾，为物业服务企业把住了第一关。
记者调查
物业先天不足业主拖欠普遍
物业公司也有苦衷
据业界资深人士介绍，哈尔滨市物业服务问题多多，究其原因，物业管理企业“先天不足”才是症结所在。哈尔滨市的物业管理企业大多是“九五”以后成立的，相当一部分物业管理企业最初根本没有物业管理的经验和资质，只能边摸索、边经营。其次，物业管理作为房地产开发业的下游产业，多数是从开发企业分离出来的，这种建管不分的体制决定了物业管理企业从属依附于房地产开发业。部分开发企业为追求短期效益，对小区物业管理提供虚假承诺，给后续管理造成困难和压力。在物业管理中许多属于项目规划设计、施工阶段隐藏、遗留的问题，往往在居民入住后才逐渐暴露出来，物业管理企业便成为这一责任的承担者，导致居民对物业管理的不满。上述问题的出现虽有接管制度及管理合同不完善的原因，但体制上的问题才是根本，即物业管理企业从属于房地产开发企业的体制若不改变，那它就将始终是房地产开发重建设、重销售、轻管理等问题的承载者。先天不足直接影响了物业服务业的健康发展，全国第一次经济普查结果显示，截至2004年末，全市物业管理企业虽然已达到378家，但其中二级资质以上的物业管理企业仅占6%，2004年哈尔滨市平均每个物业企业在管房屋建筑面积仅14万平方米，按物业管理的成本核算，管理面积低于10万平方米的物业公司根本没有效益可言。而哈尔滨市物业公司的管理面积70%都低于10万平方米，必然造成亏损。2004年全年物业管理企业亏损总额高达7451万元。
转变观念是关键
有关专家曾这样分析过物业费收费难的原因：哈尔滨市旧有的20年以上的房屋、小区，一般都是从单位自管房产或者直管公房脱离而来。“房屋维修与我无关”的观念在人们心目中已经根深蒂固。房屋产权改革后，物业作为一种新兴的理念开始被居民所接受，特别是新的《物业管理条例》出台后，“业主”这一新的概念才进入人们的头脑中。但物业的范围和物业费所含的范畴，业主们并不很清楚。目前，新建的商品住宅，一般是售房时业主交纳一两年的物业费后，再拿到房屋的钥匙。之后，业主们再向物业公司交纳物业费。这时，交费的“主动权”就在业主手中。有些房屋质量问题不归物业公司管理，但如果出现问题，却成了业主欠物业费的理由。由于物业服务无法分割的特殊性，没办法将交费业主和不交费业主区分开来。不交费导致交费业主越来越少，进而影响物业服务质量，这是一个普遍性的问题。要扭转这一现象，必须从根本上扭转人们买了房子就万事大吉的思想，既要树立“业主要向物业公司花钱买服务”的观念，也要树立物业公司提高服务质量为业主当好管家的精神。
分项收费化解矛盾
业主欠费问题一直是物业企业面临的一大难题，市物业管理协会秘书长孙金光说，协会通过调研认为解决途径就是按项目收费。孙金光说，实行分项目计费有利于物业服务价格更趋合理，符合质价相称原则，有利于满足业主的多样性需求；其次，实行分项目计费容易明确物业公司、业主、业主大会及业主委员会各自应承担的责任，物业公司按照业主所选择项目提供服务，收取费用，同时也承担相应的责任，使物业公司的责、权、利更清晰；第三，实行分项目计费有利于物业企业根据自己的实力、特长和具体情况，付出较低成本，创建有特色的物业管理的单项服务品牌。
他山之石
上海
物业服务“菜单式”收费
上海市主要的物业服务已归并分为“综合管理服务”、“公共区域清洁卫生服务”、“公共区域秩序维护服务”等5个服务项目；而每个项目再按服务内容的多少、要求高低和设施配备情况进行分级，最高为5级。每个小区可根据自己的特点，选择不同的服务内容、不同级别的服务。
广州
举行物业管理招标会
日前，广州市举行了由市国土房管局主持的广州首次物业管理招标会。这表明，开发商今后将以招标方式为自己开发的物业请“管家”。
德国
管理严格一丝不苟
德国的房产物业管理主要是通过专门的物业管理公司来进行，物业管理公司的运作在《房产管理法》的框架下进行。另外，德国全国和各州都有严格的行规以规范物业管理公司的运作，并对其进行业务培训，以保证物业管理的质量。
美国
以人为本服务周到
专业化管理是美国物业管理最显著的特点。物业公司将自己的服务“社会化”，它一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业公司接盘后将管理内容细化后再发包给专业单位。 | |
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