买手机除了专业卖场还有其他地方吗？近几年，随着大中、国美、苏宁、永乐不断将其在家电卖场上的杀手锏“克隆”到手机市场，家电卖场已成为许多百姓购买手机的第一选择。上周，记者对大中电器、国美电器、苏宁电器、永乐电器等四大家电连锁巨头的高层进行了专访，听到了他们各自的手机卖场思维。

　　苏宁华北大区执行总裁范志军

　　【热点1】

　　售后服务

　　信报：3·15就要来了，所以先问消费者关注的问题：手机市场竞争这么激烈，你们推出哪些措施确保手机的售后服务？

　　付志伟：为了让消费者得到满意的服务，我们这几年下了不少工夫。首先，我们和厂商建立了专线联系制度，确保用户手机一旦出现问题，能够在最短的时间内得到解决。其次，我们今年将会在每个卖场建立手机服务咨询台。通过这个平台，消费者不仅能在购机时得到指导意见，在售后服务上也将起到重要的枢纽作用。对于能够在咨询台解决的问题，我们立刻解决；不能的，通过咨询台立刻反映给厂家，尽快解决。

　　赵宝民：手机售后服务一直是北京国美市场工作的重点，我们成立的“家电医院”就是在过去手机医院的基础上发展起来的。如果消费者在北京国美各店购买手机，如购机之日起15日内出现三包所列之性能故障，均可凭有效凭证携机到“家电医院”进行鉴定和检测，而通过与维修网点的合作，国美“家电医院”还将承接诺基亚、夏新、ＴＣＬ等主流品牌手机的保内、外维修服务。

　　范志军：手机的售后服务是公司服务项目的重中之重。首先，苏宁各大卖场都会设立手机维修站；其次，贯彻首位负责制，即顾客手机出现问题，来到卖场咨询，不管接待者是否是手机的销售人员，都会跟进处理到底；第三，我们有完善的客服体系，顾客有任何意见或建议都可以反馈，我们会进行合理改进。

　　曾之宁：北京永乐向京城消费者郑重承诺四大权益保障：即7天可以退货，15天差额补偿，30天质量包退，90天质量包换。永乐人将继续一如既往地把永乐的“四大保障”进行到底。前期针对北京市场，永乐拟投入1亿元启动资金，从产品到服务，从渠道到终端，严把关口，一丝不苟。

　　大中电器北京分公司手机事业部经理付志伟

　　【热点2】

　　二手手机

　　信报：目前大家都在关注二手手机市场，由于各种原因，二手手机市场鱼龙混杂，出现了不少消费者权益受损的情况，作为京城手机主要零售渠道的家电卖场，在这方面能否为规范二手手机市场起到一些作用？

　　赵宝民：许多消费者之所以选择二手手机，很大原因是其便宜的价格。因此，国美今年加大了对千元以下手机的采购种类，用户可以直接购买新机。更为主要的是，二手手机品质和售后服务没有保证，消费者很难识别，而在家电卖场中，则避免了这种情况，通过与手机厂商的直接供货，货源质量和售后服务都得到一定保证。

　　付志伟：二手手机卖得好，是因为许多主流的手机零售渠道之前并没有对购买二手手机的人群给予足够的关注。今年，大中电器将会针对这一市场推出许多营销措施，比如我们推出的分期付款买手机，分散了消费者一次性购买手机的经济压力。

　　范志军：二手手机市场的存在是必然的，也是必需的，一是满足不同层次人的不同需求，另一方面也是缓解就业压力。但作为苏宁这样一家全国规模性的上市连锁企业，高质量的产品与高品质的服务是市场发展和需求的趋势。因此在对待二手手机市场这一问题上，我们不是要打压它，而是要通过品质与服务来突出我们的优势。

　　国美电器北京分公司总经理赵宝民

　　【热点3】

　　如何竞争

　　信报：目前北京手机市场可谓种类繁多，既有专业手机卖场，又有像公主坟这样的手机集散地，还有一些超市也卖手机，作为家电综合卖场，你们的优势或差异化经营策略是什么？

　　范志军：差异化竞争的实施与一个企业的文化有着很大的关系，拿苏宁来说，苏宁的企业精神是“执着拼搏，永不言败”，因此我们的差异化竞争就会体现在以“顾客满意是我们服务的终极目标”上，而类似于其他手机专营店的差异化，也可体现在配件的齐全上等。

　　赵宝民：家电卖场和手机专卖场的经营方式和经营渠道都存在较大不同：首先，厂家支持力度不同，规模优势使我们与厂商建立了一种紧密的合作伙伴关系。其次是卖场的差异，即将开业的花园桥店，手机卖场布置达到了500万元，这样的投入让我们不仅能为消费者提供一站式的服务，还让消费者在购机时有一种不同以往的体验。最后，和运营商紧密合作的关系，使得我们能够在最短时间内为消费者提供最新、最优的增值业务。

　　付志伟：今年，大中电器在服务上就要推出多项策略。比如我们将和北京联通联手在我们5家卖场打造5个3Ｇ体验厅，只要3Ｇ一发牌照，消费者就能第一时间在我们店享受到各种3Ｇ业务。其次，进一步细化消费结构，针对不同的消费者，我们将把各种机型和增值业务进行组合，以套包的形式进行销售。

　　永乐电器北京分公司总经理曾之宁

　　【热点4】

　　今年计划

　　信报：对于今年的发展计划，你们的目标是什么，为实现这一目标所要采取的措施又是什么？

　　曾之宁：永乐北京分公司计划在2006年加大店面扩张的步伐，在华北地区陆续开数家门店，迅速完成以生活电器综合旗舰店为标志、标准店为主体、专业店为深入的市场布局。

　　赵宝民：我们计划今年上半年手机销量同比要增长一倍，去年我们每个月是5万部，今年要达到10万部。今年我们将采取细分化发展策略，根据消费者的实际需要，区分为商务手机、娱乐手机、时尚手机等几个方面。

　　付志伟：今年，我们计划将市场份额从40％提升到45％。为此，我们要进一步塑造大中在京城手机市场的品牌影响力，将售后服务做深做透做细。

　　范志军：今年手机以推出新品、精品为主要业务，推出我们的包销与定制机型，满足不同阶层人的不同需求，而这一目标的实现首先要与我们的供应商搞好合作关系。

　　信报记者 廖奇／文 张成刚／摄