2005年消费者投诉情况盘点2

　　1手机

　　质量和广告宣传争议多

　　有关手机消费争议共计6038件，占受理总量的8．4％。

　　存在的主要问题是：（一）质量争议。液晶不显示、自动关机、主板故障、按键失灵、无法正常接听、外壳裂损、附件不能正常使用等。（二）广告宣传争议。经销商承诺手机待机时间超长，而消费者购买后只能待机一天；还有的经销商承诺手机有各种功能，消费者购买后才发现该型号手机根本不具备这些功能或承诺的功能与说明书不符等。（三）三包规定履行争议。销售商假借种种理由，故意推卸或减轻自己应承担的“三包”责任。（四）检测难争议。有些消费者到厂商指定的维修中心检测手机时，经常因维修商提出“手机进水”、“主板变形”等理由认定为人为损坏，而拒绝保修。

　　案例：2005年4月7日，消费者王先生到消协投诉：他在通讯商店买了一部手机，送修超过二个月仍未修好，他要求退机，但经营者以手机电池磨损为由不予全额退款。消协工作人员查看了消费者出具的手机相关证明，认为该部手机按《移动电话商品修理更换退货责任规定》，经销商应当全额退款，经销商提出的手机电池磨损一事，并无相关规定可以扣除手机款，于是通过电话向经销商讲明了手机三包的规定，经销商全额返给消费者手机款。

　　2日用穿品

　　质量或服务态度差

　　有关日用穿品消费争议共4974件，占受理总量的6．9％。

　　投诉居高不下的主要原因：（一）产品质量差。皮鞋开胶、断底、断面、脱色等质量问题、人造革冒充真皮以及服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、掉扣、断线、起球或穿用很短时间内出现破损、脱线等的情况比较突出；（二）服务态度差。部分经营者对因质量问题而申诉的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等问题时有发生。

　　案例：消费者郝先生2005年10月3日在某商店购买了一套名牌运动服，穿后第二天发现有一处开线长约5厘米。他回商店要求换货，商店负责人认为开线是由消费者人为所致。双方协商不成投诉到消协。经反复调解，商店负责人也感到服装开线可能是进货时检查不细所致，随即与供货商取得联系，为消费者更换了同品牌同型号的运动服。

　　3家电

　　质量和售后服务问题多

　　有关家电类商品消费争议共计4974件，占受理总量的6．9％。

　　主要反映三个方面问题：（一）家电本身的质量问题。电视没有图像、冰箱不制冷、电热水器内胆漏水、燃气灶玻璃面爆裂、微波炉无法正常加热、空调不制冷、噪音过大等。（二）售后服务问题。家电出现故障得不到及时维修，维修时提供旧的零部件，维修时间过长，减轻或减免三包责任，以赠品为由不给维修以及维修后不填写维修记录等。（三）销售过程中的问题。销售人员夸大或虚假宣传机器的性能、广告承诺不兑现、以旧充新销售商品，以及经营者搞的促销活动中存在格式条款或不履行事先的承诺或“三包”规定等。

　　案例：2005年1月，消费者李先生在某交电公司购买了一台电视机，2月底因为质量问题换了一台，3月份机器又出现同样故障，经营者同意更换，但不给更换同型号同规格的产品，调高型号需要加钱，调低型号不找钱。李先生要求退货，经营者要求其返还赠品，于是李先生拨打12315进行了投诉。

　　4食品零售

　　生肉制品问题最坑人

　　有关食品零售消费争议共计4069件，占受理总量的5．7％。

　　问题主要集中在以下食品类商品：（一）糕点和面点食品，428件。问题主要集中在食品有异物、长毛变质、不正确标注生产日期等质量问题。（二）乳制品，374件。主要表现在牛奶和酸奶上。（三）酒类商品，346件。存在的问题主要是酒里含杂质、酒瓶不干净、出现爆炸等质量问题。（四）熟肉制品，327件。如熟肉制品中含有硬塑料、头发、线绳、瓷砖块等异物。（五）水产品，212件。存在的问题主要有海产品变质、短斤缺两、鲜活海产品被调包等。（六）生肉食品，168件。主要是消费者买的肉吃后呕吐腹泻，举报有非法业户销售注水肉、老母猪肉、死猪肉，未经检疫的猪肉。

　　案例：2005年3月30日，12315指挥中心根据举报指派工商执法人员在大连市郊区查获一大型冷冻箱式货车，车内装有5吨多鸡产品，均已经变黄发霉，且有刺激气味。经查，这批货物是当事人廉价从沈阳和吉林省农安县两地购进的，无任何相关证件，更拿不出动物防疫合格证和检疫证。后经区动物检疫部门检测，这些鸡产品含有大量的结核杆菌等病菌。

　　5食宿文娱

　　各色服务争议是主流

　　有关食宿、文化娱乐服务纠纷共计2100件，占受理总量的2．9％。

　　主要有：（一）质量争议。饭菜中存在异物，如头发、苍蝇、蟑螂、虫子等，饭菜变质、不熟，以假充真，以次充好。（二）价格争议。饭店收费不透明，不明码标价，标价与结账价格不符等。（三）消费凭证争议。主要是经营者不提供消费凭证或发票。（四）伤害争议。表现在由于饭店管理不到位地面湿滑，造成消费者摔伤；经营者提供的设施不安全，造成消费者衣服划破等。（五）服务争议。反映在酒店消费物品丢失的问题有所增加。

　　案例：2005年5月2日，消费者陶先生在一家饭店就餐，饭店门口悬挂着“海鲜八折”的条幅。陶先生就要了2只螃蟹，可结账时却没有按八折结算。经营者称“海鲜八折”指的是冰海鲜，活海鲜不享受八折。消协认为，《消法》的第十九条规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，既然条幅广告中承诺“海鲜八折”，经营者应不得以“冰海鲜”还是“活海鲜”之别为由违约。

　　经过调解，经营者按广告宣传的优惠政策即八折收取消费者费用。

　　6商品房

　　质量“缩水”面积“涨水”

　　有关商品房消费争议共计1387件，占受理总量的1．9％。

　　争议主要集中在房屋质量、合同履约和物业管理服务三大热点问题。（一）房屋质量“缩水”。房屋漏水、墙壁渗水、墙体长毛、天棚裂纹、地面下陷不平等。此外，“精装修”和“产业化”装修的房屋引发的纠纷也有所增加。（二）合同争议投诉集中。存在的主要问题：格式合同显失公允；定金交纳索回难；面积“涨水”严重，存在不平等格式条款；不履行合同约定或单方面变更条款内容。（三）物业管理服务质量亟待提高。表现在：物业费过高，报修后维修不及时、服务不到位、管理水平低、出现纠纷与开发商（建筑商）相互推诿、不经业主同意擅自设置公共设施等。

　　案例：消费者崔女士，2003年8月份购买的某小区的商品房，2004年入住后墙体出现长毛现象，物业维修过多次，但2005年3月又出现同样的问题，现在每年一到雨季都得维修，无法得到根本的解决。

　　7洗染服务

　　“鉴定难”和“赔偿难”

　　有关洗染纠纷共计741件，占受理总量的1％，同比增长67．4％。

　　今年洗染纠纷突出的问题集中在“鉴定难”和“赔偿难”两个问题。消费者送洗的衣物出现串色、染色、褪色等问题时，经营者百般推脱，将原因推向衣物本身的质量问题。因此，消费者只能通过鉴定的方式分清责任，而质检部门鉴定时必须使用新的衣物，但经营者又不同意提供新衣物，因此给消费者维权加大难度。

　　此外，争议还表现在：消费者送去本应干洗的衣服，商家为了降低成本用水洗；洗涤剂质量不过关；不履行事先约定的取衣时间；洗衣凭证记录欠详细或根本不出具等。

　　8美容美发

　　“毁容”和不兑现承诺

　　有关美容美发服务争议640件，占受理总量的0．9％。

　　存在的主要问题：（一）一些美容院为了牟取暴利，使用劣质的化妆品，造成消费者皮肤受损伤或出现严重的过敏现象等。（二）一些美容机构技术、设备、卫生等条件差，无法保证服务质量。个别美容手术器械不经消毒；从业人员根本没有经过专业系统的医疗美容培训。（三）一些只获得生活美容资质的美容机构擅自从事医疗美容业务。（四）一些美容机构设下让利或免费的陷阱，误导消费者接受一系列高价服务，然后再强行推销美容产品或干脆待消费者交完服务费后携款潜逃等。（五）个别美容机构夸大宣传，不负责任地随意承诺。

　　9装饰装修

　　施工和售后问题突出

　　有关装饰装修服务争议476件，占受理总量的0．7％。

　　主要存在以下五大类问题：（一）施工质量问题。棚顶大白脱落、暖气管漏水、乳胶漆鼓包、卫生间渗水等。（二）装修材料质量问题。使用假冒劣质装修材料；以低等级商品冒充高等级商品等。（三）装修合同履行问题。（四）价格问题。经营者的报价与实际情况不符、不按承诺价格收款、使用低质材料却收高额费用等。（五）售后服务问题。保修期内出现问题，装修公司故意拖延维修时间；有的公司等消费者交完部分款后就卷款走人。

　　韩莉 蔡楠 首席记者纪永江