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近年来，长沙的购物环境越来越好，如今市民逛超市也成为一种享受。图为家润多超市朝阳店内消费者正在选购电视机。石祯专 摄
2月27日至3月2日，长沙晚报报业集团与湖南市场调研中心、长沙市标典调查公司联合在我市范围内针对长沙市消费环境状况进行了一次问卷调查。4天的调查结束了，市民心中的消费环境状况怎样？哪些是市民最满意和最不满意的服务行业？该怎样解读和思考消费环境状况的调查结果？……这些问题经过连日来认真的统计和分析，答案一一呈现。
调查结果显示，医疗业成为市民最不满意的服务行业，而超市卖场得到市民的赞许最多。
统计有效调查问卷1500份
本次消费环境调查涉及住房消费、汽车消费、银行保险、食品卫生、通讯营运、公共交通、宾馆酒楼、家电维修、超市卖场、旅游景点、美容美发、歌厅影院、住院医疗、娱乐休闲、水电燃气、中介服务共十六大消费服务领域，在长沙市五区的10大人流量集中的卖场、医院、银行、电信、专业批发市场等地进行街头问卷调查。共采集调查问卷1558份，统计有效问卷1500份。 此次问卷调查的被访者中男性为53.1%、女性为46.9%。被访者年龄以中、青年为主，20至29岁占调查人数的35%，30至39岁占36%，40至49岁占15%（见图一）；被访者文化程度比例为研究生及以上占2.3%、本科占18.4%、大专占36.7%、高中占24.6%。这些都与长沙市消费群体总体特征基本一致，表明本次调查具有较强的代表性。
九成市民满意消费环境
调查显示：市民对消费环境满意度较高，91.1%的被访者对长沙市服务业的消费环境满意，不满意的为7.7%，很不满意的只占1.2%。
有14.3%的被访者关注消费环境，排在服务态度（33.1%）、服务水平（18.9%）、服务价格（16.2%）之后，消费环境成第四大关注热点。
分析解读：长沙是典型的消费城市，2005年全市实现社会消费品零售总额743.43亿元，一举挺进全国前十强，全年城市居民人均可支配收入为12434元。市民的消费重心由生存型向享受型和发展型快速转移，变化了的消费结构，要求更高品质的消费环境。
超市卖场业市民最满意
调查显示：超市卖场业成为目前市民最满意的行业，满意比例达到62.8%；紧跟其后的银行保险、娱乐休闲、旅游景点、宾馆酒楼满意度分别为31.9%、31.7%、29%、28.8%。（见图二） 分析解读：近年来，长沙市的超市卖场竞争日趋激烈，除本土的友谊阿波罗集团、通程百货等，还有沃尔玛、家乐福、麦德龙等外资品牌，中小超市、卖场纷纷提高了服务质量，改善服务环境。同时，银行保险业的重组改制，娱乐业的推陈出新，旅游业服务质量改善，宾馆酒楼的同业竞争等，使市民深深体会到良好的消费环境改善带来的实惠。所以，超市卖场、银行保险、娱乐休闲、旅游景点、宾馆酒楼等五大行业成为市民最满意的五个行业。
医疗住院最需改善
调查显示：医疗业成为长沙市民最不满意的行业，不满意比例达到了53.5%；其次中介服务（43.7%）、公共交通（35.6%）、食品卫生（35.2%）、住房消费（24.7%）成为市民最不满意的五大领域。（见图三） 分析解读：对于消费者来说，求医问诊是一种特殊消费，医院也就成了消费的一个特殊领域。尽管我市医疗行业采取许多措施来改善行业状况，但市民看病难、收费不合理、价格不透明，医药费高昂仍是当前面临的主要问题。同时，中介服务秩序较乱、公共客运交通较为拥挤、食品卫生状况堪忧、住房消费存在问题，使许多市民对现状不满。所以，住院医疗、中介服务、公共交通、食品卫生、住房消费成为市民最不满意的五大领域。
食、住、医、行成消费主流
调查显示：在食品行业，消费者最关注的是食品卫生，关注率达61.9%；其次是食品安全，关注率达22.1%。
分析解读：食品行业与城市居民生活息息相关。如今，食品消费环境让市民担心的现状比比皆是：如纯净水不纯净、白豆腐黑磨坊、假奶粉、假白酒、苏丹红等让人防不胜防。食品卫生安全关乎每位消费者的健康，市民期待着一个安全放心、健康卫生的食品消费环境。
调查显示：在住房消费方面，消费者最关注的问题是担心房价上涨过快，关注率为18.9%；其次是房屋质量问题、物业管理问题和能否按期拿到房产证的问题。
分析解读：住房消费是城市居民生活水平的基本需求，市民对房价的波动非常敏感，与经济发展水平和居民收入水平增长相适应的房价才是理性的。另一个关注的问题是住房质量，偷工减料、劣质装修、货不对板、虚假宣传使市民对购买住房慎之又慎。
调查显示：在医疗卫生方面，消费者最关注的问题是药品价格高昂，关注率为39.3%；其次是医院收费不透明、医护人员服务水平、看病不方便和虚假医疗广告问题。
分析解读：医疗卫生是市民生活水平提高和生活质量改善的必然要求。同一种药品在不同药店价格相差悬殊，国有大医院和名牌医院的药品价格是否高出药店等都是市民关注的焦点。
调查显示：目前，消费者对汽车消费最关注的问题是汽车市场价格下降，关注率为26.6%；其次是汽车行驶安全和燃油价格下降等问题。
分析解读：汽车正逐步进入千家万户，成为城市居民生活中的一部分。汽车消费面临的最大问题将是消费者信心不足和持币待购的心态。同时，买得起用不起、一路高涨的燃油价格和越来越多的车辆导致行驶不畅、停车难等使用环境，止住了一部分消费者的脚步。
节能意识逐渐增强
调查显示：通过此次调查得知，长沙市民的节能意识较高。57.4%的消费者在选购家电时只买节能的，66.7%的消费者有随手关灯的习惯，87.2%的消费者有节约用水的习惯。（见图四） 分析解读：能源问题正在成为全球性的问题之一，能源紧张与否将制约一个国家与地区的经济发展。在今天，消费与能源关系日益密切，节能成为健康消费的重要内容之一。节水、节电、节约能源渐渐成为消费者的健康消费理念。
环保消费理念有待加强
调查显示：70.8%的被访者随手丢弃一次性电池，63.9%的被访者对使用一次性筷子无所谓，45%的被访者不拒吃对环保有益的动物，42.3%的被访者对购买塑料快餐盒这种白色污染无所谓，35%的被访者没有及时处理塑料垃圾袋的习惯。（见图五） 分析解读：环境保护是全球面临的共同课题，它关系到人类的生存和经济社会的可持续发展。可以看出，一些长沙市民在消费方面绿色环保意识不强，有些不良消费行为亟待改变。
消费者维权意识提高
调查显示：25.9%的被访者遇到消费纠纷会投诉到消费者委员会，21.5%的被访者会投诉到商家上级或主管单位，10%的被访者将向工商行政部门投诉，7.1%的被访者投诉到新闻媒体。尽管如此，仍有18.2%的被访者愿与商家私了，15.4%的被访者则自认倒霉。
分析解读：在消费维权方面，如今大多数消费者面对消费纠纷有了自己的主张，消费者维权意识大大提高了。但同时，消费纠纷处理不及时和处理环节过多成为一部分消费者维权的心理障碍。
服务行业呼唤诚信
调查显示：在“您认为目前最迫切需要从哪几方面改善长沙市服务业的消费环境”的选择上，37.9%的被访者认为应加强诚信体系建设，创造服务行业诚实守信的消费环境；30.3%的被访者认为政府应加强行业管理，规范服务行业竞争；30.15%的被访者认为应提高行业服务消费意识。分析解读：诚实守信，是中华民族的传统美德，也是当代社会发展与进步的基本要求和重要标志。随着经济社会的发展，社会诚信问题越来越受到全社会的关注和重视。
图/徐媛 宋韧
编后
从本次调查问卷总体来看，九成市民对长沙市消费环境给予了肯定，说明长沙市的消费环境质量整体提高了；同时我们也发现各个行业的消费环境满意度参差不齐，市民对各个行业的消费环境满意状况褒贬不一。
应该看到，我市各级工商、质监、卫生、药监、物价等行政部门加大了市场监督的力度，在规范我市消费环境上做了许多卓有成效的工作。希望在政府部门以及社会各界的共同努力下，长沙市的消费环境状况能得到进一步改善和提高。 | |
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