水母网3月9日讯

　　据有关统计显示，2005年，烟台市城镇居民人均可支配收入12452元，比去年增长15.3%；农民人均收入5347元，比去年增长14.7%；全年社会消费品零售额599.6亿元，比去年增长了16.1%。烟台市民在赢得了“文明城市”、“魅力城市”、“人居城市”等荣誉的同时，也迎来了文明生活带来的巨大变化：住宽敞大房，用高档家电，穿名牌服装，驾私家汽车。当众多的市民拥有了这些“现代生活幸福元素”之后，喜悦中也夹杂着烦恼，往往是花钱“买”了一肚子气。

　　A家电篇

　　烟台市消费者协会提供的数据显示，家用电器成为2005年烟台消费者第二大投诉热点。全年共接受各类家电投诉746起，较2004年上升了3个百分点。投诉主要集中在电视机、电冰箱、洗衣机等产品上，而产品质量和售后服务乃主要问题所在。

　　2005年度，烟台百姓的家电消费可谓是轰轰烈烈又实实惠惠。轰轰烈烈的是商家的促销硝烟，实实惠惠的是百姓的消费价格一路走低。但无论是国产还是洋货，家电产品的质量远远不是当年的“傻”“大”“粗”“笨”了，为什么烟台家电业“质量问题”和“售后维修服务”投诉还是高踞前列呢？

　　产品质量问题固然首当其冲，而商家的过头宣传无疑是在推波助澜，让消费者的心理难以承受。你听，商家大肆宣传这台那台是“等离子数字高清电视”，而消费者买回家的却与商家喊得不一致。厂家宣传说你买的电冰箱每天耗电不到几度几度电，可插上电源，电表小圆盘转的让人心颤。厂家鼓吹自己的洗衣机“完全静音双筒绝对甩干”，可工作起来上下颠簸，“甩”完了要晾晒却看着衣物水珠涟涟———这样的虚假宣传怎能让消费者心安？

　　从中国的“海尔”提倡“个性化售后服务”以来，几乎所有的家电品牌都注意到了售后服务的重要性，也基本都能承诺优质的售后服务态度。但有些商家把“售后服务”变成了“放长线钓大鱼”的手段：今天笑眯眯地来了，说你电冰箱的插座配套有问题，“给你换个新式的？”明天又笑眯眯地来了，说你的电冰箱没问题就是该除冰了，“推荐种新的除冰材料给您？”再明天又笑眯眯地来了，说是您的电冰箱没问题，主要是您使用不当，生熟不分影响了冰箱的杀菌功能，“调整调整？”一次次的上门，一次次的收钱，这样的“售后服务”能让人满意吗？

　　记者的一个朋友做家电销售商，闲聊时他大吐苦衷：“现在的家电利润空间如此之小，市场竞争又如此激烈，我们不王婆卖瓜自卖自夸又能怎样？第一，先把东西卖出去把资金盘活；第二，再隔三岔五地在家电零配件销售上做点儿文章，要不我们赚什么呀。”

　　这样的经销商，怎么能成为声誉度良好的“品牌经销商”？家电经销商什么时候能冷静研究市场，热心研究顾客，用心研究销售呢？

　　B房屋篇

　　烟台市消费者协会提供的数据显示，2005年，全市共受理房屋类投诉611起，占全年投诉总量的9.6%。这类投诉主要集中在：合同条款不平等、手续不齐备违规售房、配套设施不完善、售后服务难落实、物业管理乱收费，家装偷工减料等等。

　　前些日子，一位读者愤愤地来到报社，投诉给他装修新房的施工队。

　　这位读者在东郊花了近70万元购得一小高层新宅。为了装修新房，夫妻俩仅装修设计就找了三家装修单位，最后比较最佳方案，设计图纸就改了几十遍。在装修的半年时间里，其妻一直做“监工”，临到末了，还是让装修工“蒙”了一把。家具油漆阶段，妻子嫌油漆味儿太重，便找邻居聊天去了。抽空回家看两眼，总能看到油漆工在努力涂抹；只两天，新房中的几十个油漆桶迅速“用”空。但准备乔迁新居时，却发现新居里的家具“灰土土”的，光彩不怎么“照人”。这位读者不明白，怎么按照“涂抹六遍表现六层立体感”的标准施工，竟然如此差劲？后来她发现卫生间的下水道有两三处斑斑油漆的流迹，原来，装修工为图省事儿，竟将油漆倒进了厕所。

　　我将这故事讲给一个做装修材料的朋友听。他大笑：“装修工没在客户身上赚到外快发泄罢了！现在的装修市场，不管是号称‘某某地最具势力的装饰公司’，还是只有几个临时拼凑起来的‘小工’装修队，在材料上有几个是不大赚外快的？你知道自己装修用的木板分多少种？光细木板和实木板两种你能分清有多少类？”

　　是的，我们确实不是装修技术人员，消费者也不可能人人都是行家里手，面对林林总总的家装市场，消费者怎会感觉到一种踏实？应该给消费者一个怎样的家装管理体系？家装材料施工标准何时能给“奸商”们套上枷锁？这无疑是消费者最为关注的问题。

　　C洗涤篇

　　烟台市消费者协会提供的数据显示，2005年，洗涤行业投诉增加，全年投诉达187件，较去年增长13%，名列2005年烟台十大消费投诉热点的第八位。

　　某小区内又新添了一家洗衣店：店外厚厚的毛毯高挂着，店门的玻璃上招揽生意的招牌也写着：“干洗、无菌、优惠”。但走过洗衣店门前的一些老大妈们依然高声询问着店主：“是干洗么？这么厚的毛毯能干洗？”店主只有苦笑：“洗衣店的声誉现在怎么这样不让百姓放心？”

　　早些年，据说有50万就可在闹市区开个洗衣店，于是洗衣店遍地开花，与此同时，消费者洗衣的烦恼也随之增多：一是干洗变水洗，经常受蒙骗。为节约成本，少数经营者把消费者送来的衣物用水洗，而不是干洗，还有的干洗店买了一台小型的干洗机充门面———虽然高档衣料的干洗和水洗区别很大，但很多店主还是“鸵鸟”式的愚弄顾客，于是纠纷大起。二是少数洗衣店设备不全或以假乱真，蒙混过关。有的干洗店为了节约成本，购买一个熨斗，一个高压锅式蒸汽煤炉和充当干洗的滚筒式烘干机作为全部“装备”。而在店堂前则大加心思装饰门面，造成高档洗衣店的“门脸”。三是工作人员操作不当、技术不过关。有些工作人员未经正式培训，不懂干洗衣物基本程序，致使被干洗的衣物剥色、变形或损坏，造成了不必要的纠纷。四是经营人员缺乏责任心，没有尽到告知义务。一些衣物本身具有的自然磨损，干洗店在接洗该衣物时未看出或未明示给顾客，以致在洗衣后发生纠纷。

　　本报记者 尹浩洋 通讯员 田成