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3·15特别策划营造安全和谐消费环境体验消费厦门市工商局、厦门日报社 联办
工商部门:无法恢复原状的商品,消费者应按市场价赔偿;可以修复的,消费者应按修复费用赔偿
张先生(来电):今年2月中旬,我在某商场选购手机时,看中了一款售价4000元的新款手机。当时,我边听商家介绍边爱不释手地摆弄着手机,突然,一不小心把手机掉到地上,显示屏被摔出一块很大的裂痕。商家坚持让我给换个显示屏(市场价格约1850元),或者把这部手机买走。但我认为赔偿太多,与商家发生了争执。损坏东西要赔,我也觉得错在自己,最终只好“投降”,赔偿1850元了事。钱是赔了,可我总觉得自己挺冤的。
李小姐(来电):几天前,我在一家商场选购手机,正在挑选时,不小心把手机的电池掉到了地上,电池被磕掉了一块漆,服务员非让我赔偿200元钱不可。虽然觉得自己挺冤,但最终我还是给了她200元钱。但事后我越想越觉得自己挺亏,我又不是故意的,为啥要我赔200元钱?
刘女士(邮件):今年3月3日晚,我到巴黎春天中山店一楼施华洛斯奇水晶柜台挑选饰品,营业员推荐介绍一对仿真水晶耳坠,我在试戴中不慎把其中一个水晶耳坠掉到玻璃柜台上,将耳坠的一个角摔破。这款耳坠原价630元,营业员要我以7折价格赔付。后来我支付了440元的赔偿款。但我还是觉得不对头,柜台向我收取赔偿款合理吗?工商说法
商家无权擅自“处罚”消费者
购物时不小心将尚未付款的商品损坏,商家向消费者索赔,消费者到底该如何赔偿?对此,市12315申诉举报中心的工作人员表示:“如何处理这类纠纷,目前还没有明文规定。但从情理上讲,损坏东西应该由损坏人赔偿。如果是消费者损坏了商家的商品,商家要求赔偿是正常的,因为毕竟给商家造成了损失。”
具体应该如何赔偿,工商人员指出:“如果被损坏的商品无法恢复原状,消费者应该按照商品的市场价赔偿;如果是可以修复的,例如那个掉漆的手机电池就是可修复的,消费者应按照修复所需的费用赔偿。”
工商人员还表示,消费者非故意损坏的商品,商家明知可修复却要求消费者购买或按全价赔偿,这样的索赔就是不合理的。另外,按高出零售价赔偿也是不合理的,如果商家趁机擅自“处罚”消费者也是不合理的。
对于刘女士的投诉,工商人员经过调查后认为,对于水晶这种易碎品,商家未及时采取防护措施,如明确提醒顾客挑选、试戴中要在玻璃柜台垫布的范围内,以避免摔碎,因此也要承担一定责任。经与商场协调,商家同意以原价630元的五折即315元由刘女士赔付,仿真水晶耳坠归刘女士所有。
调解此起投诉案件的中华工商所工作人员告诉记者,去年底,他们也处理过类似的水晶饰物损失赔偿额应该为多少的纠纷。当时,消费者何小姐到商场水晶柜台购物,在挑选观赏一个售价800元的仿真水晶饰品时也不慎将水晶饰品的一个角摔碎。柜台售货员不让何小姐离开,坚持要她赔款。后来经过工商人员的现场调解,何小姐以商场原售价800元按四折320元付了赔偿款。
鉴于类似的纠纷屡见不鲜,工商人员提醒消费者和商场经营者,在选购贵重商品时,一定要小心防护,以免造成不必要的损失和纠纷。
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本报记者 陈泥 通讯员 曾庆光 魏虹(来源:厦门日报) | |
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