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有奖评新闻
列车长为小旅客介绍奥运张贴画
诞生于1949年的济南铁路局青岛客运段，曾凭借进京进沪4对“全国红旗列车”，在铁路客运系统独树一帜。进入新世纪后，他们把自主创新作为提高列车服务工作质量的灵魂，坚持与时俱进、开拓进取，在铁路跨越式发展的征途上谱写出新的篇章。
原始创新：打造全国首件列车服务注册商标
是产品就得有个牌子，这在市场经济时代是再简单不过的道理。但与市场经济打了多年交道的铁路客运产品，至上世纪末却没有真正意义上的品牌。
青岛客运段曾凭借“全国红旗列车”数量之多，被新闻媒体誉为“团体冠军”。但当他们看到身边的“海尔”、“海信”“青啤”已跻身全国甚至世界名牌之列时，段领导班子方才“如梦初醒”：在激烈市场竞争中产生的这个“团体冠军”，恰恰缺少的就是市场最为青睐的品牌。
1996年全路客运系统“一年上水平，两年大变样”现场会在该段的召开，成为他们自主创新服务品牌的起点和动力。
创新既伟大又困难，尤其是原始性创新。虽几经坎坷，但经过4年的精心策划和不懈努力，2000年9月，“海之情”在国家工商行政管理局商标局成功注册，成为全国首件列车服务商标。
飘扬的红旗、奔驰的列车，从蔚蓝的大海上欢快地掠过——这是“海之情”商标的设计主体。这一设计理念，不单单是一种名称、术语、标识、符号或它们的组合运用，更重要的是其所传递的价值、文化和个性。红旗体现了红旗列车的热情和家的温暖，体现了红旗列车代代传承、始终不渝的奉献精神；五星既代表了星级服务，又寓意为全路明星列车；大海则象征着流动的家和青岛人开朗、宽广的胸怀。
“海之情”的出现，不仅诞生了一个靓丽的商标，最重要的是升华了青岛客运段“旅客的利益高于一切，集体的荣誉重于一切”的企业精神，使他们找到了真正融入市场并按市场规则潜心打造列车服务品牌的感觉和自信。
此后六年，青岛客运段乘势而上，攻坚克难，瞄准争创市级、省级、国家级服务名牌的目标，立志把“海之情”品牌做大做强。
推广品牌理念。注册“海之情”商标之后，他们在青京列车导入了CIS（企业识别系统），对列车服务标准、列车标志进行全面包装。总结提炼多年的服务经验，制定了《“海之情”品牌质量手册》。在车体内外显著位置和列车卧具备品上，悬挂各种“海之情”标志，开办列车影院，成立鼓乐团、合唱团，打造出全方位立体式“海之情”商标视觉效果，让旅客和员工时时处处感受到“海之情”品牌的存在。同时，参与了“全国用户满意工程”和“青岛名牌”的评选，在《中国名牌》等路内外媒体上广泛进行品牌形象宣传，并每天组织出乘职工唱《红旗列车之歌》，使“海之情”品牌理念逐步深入人心，知名度越来越高，塑造了崭新的公众形象。
加大品牌投入。软件方面，他们邀请外交部礼宾司专家、名牌大学教授、青岛市推广普通话办公室负责人，对全体员工进行了为期一个多月每天不少于8小时的礼仪知识、日常英语和普通话强化培训，以旅客需求为标准，使列车服务体现“人文化”。硬件方面，推行卧具一人一换，增设不锈钢垃圾桶、果皮盘、书报架，软卧洗手间配备洗手液、干手器、消毒柜，餐车增设收款机、微波炉、样品展示柜，服务备品实行专库、专管、专用、专洗，建立书报栏，向旅客赠阅报刊，营造了亲情服务的浓厚氛围。
“海之情”品牌问世六年来，受到路内外各界的关注，赢得良好的社会效应。先后被评为“青岛服务名牌”和青岛市、山东省著名商标；最近又被评为2005年山东省服务名牌。如今，“海之情”已成为京青两地及沿线旅客心目中的“名牌列车”，坐火车就坐“海之情”，成为广大旅客的共识；在铁道部委托清华大学组织的旅客满意度调查中，“海之情”稳坐进京列车的头把交椅；中央电视台以“全国精神文明建设巡礼”形式，对“海之情”进行了专题报道。
集成创新：推出各具特色的人性化服务举措
自主创新需要“原始性”，也需要“集成性”。只有经过“集成”这一链条，才能将所有创新活动个体有机结合起来，通过全方位融会贯通，生成团队的核心价值观和超强竞争力，让自主创新的品牌迸发出1＋1>2的能量。
正是基于这种深刻的认识，青岛客运段双管齐下，一方面大力提升“海之情”社会知名度，一方面又马不停蹄地用“海之情”的品牌理念大力整合传统服务项目，使之更加适应市场需求和充分体现人文关怀，并不断推陈出新。段长张明说，“打造品牌就是要不断创新，停止不前就是倒退。”“海之情”青京列车党总支书记王新宇介绍了车队的创新发展过程和变化：过去是自发创新，现在是自主创新；过去是内容创新，现在是理念创新；过去是制度创新，现在是文化创新；过去是零散创新，现在是全面创新。他说，过去班组创新是提出一些零散的新的服务小项目，现在是以人为本、人性化服务，从满足旅客的现实需求和潜在需求去设计和整合创新项目。
“车递儿童”为家长排解心中愁。该项目在全路率先推出后，在青、京两地引起强烈反响，为那些忙于工作脱不开身、而孩子又急需出行的家长提供了方便，先后有百余名儿童成为这一特殊服务的“幸运儿”。中央电视台、《北京青年报》、《人民铁道》报、《欧洲时报》等新闻媒体均作了报道。
“温馨接力”为重点旅客搭起爱心桥。以往对重点旅客的延伸服务，大都在本车组进行。一旦旅客再次乘这趟车，而不是原乘务组时，往往因不知情而疏漏。他们便在各车组间开展“温馨服务接力活动”，印制服务接力卡，实行不间断服务。发挥站车各自优势，与沿途站联手推行“温馨阳光服务接力”活动，将“爱心桥”架到了列车外。
“随车医生”为病人开辟平安路。为保证旅客在车上突发疾病时及时得到救护，他们对乘车的医护人员提前登记，聘为列车临时医生，一旦有旅客患病便能及时得到救治。还将沿线救护中心的路线和电话制作成标识牌，为病重旅客下车就医提供指南。近两年来，共使近百位患病旅客化险为夷。
“生日祝福”为游子营造天伦乐。他们利用列车卧铺登记的时机，对适逢在车上过生日的旅客，送上一张贺卡和一首歌，既表达了“海之情”的深深祝福，又彰显出列车服务的浓浓亲情。
集成创新的另一层含义，是将多种相关因素有机融合，形成新产品、新产业或新形象。青岛客运段的领导深明此中要义。他们借迎接2008年奥运之契机，乘势而上，将所辖长途列车以更具社会责任的形象推入了社会各界的视野。继青京“海之情”列车被北京奥组委、青岛市委市政府命名为全国首列“奥运宣传列车”之后，青岛至上海、青岛至广州、青岛至福州、青岛至成都列车相继加入其中。至此，全段已拥有6对“奥运宣传列车”，宣传触角辐射到大江南北。“海之情”第三包乘组列车长李莉，被青岛市新闻办公室、青岛市奥帆委授予“帆船之都城市形象列车推广使者”称号。
持续创新：展示服务细节中的创造力
在列车服务自主创新过程中，青岛客运段领导始终保持着一种“不进则退”的危机意识。班子的共识是：只有博采众长，持续创新，才能巩固和扩大原始创新和集成创新成果，在完善的细节服务中超越自我，展示创造力。
持续创新的突破口始终“定位”在团队的持续学习上。段党委书记刘洪的感受是：学习不再是休闲地学，而是有目的地学，学一本书就要解决几个具体问题。这几年，在坚持政治理论学习的同时，段和车队两级领导班子先后学习了《学哲学用哲学》、《细节决定成败》、《中国式的管理》、《谁动了我的奶酪》、《第五项修炼导读》、《致加西亚的信》、《问题背后的问题》等书籍，而且每次学习都专门发通知，结合实际出思考题，段党政领导在交流会上带头发言，引导干部职工转观念、拓思路，在全段兴起了看《细节》想细节、读《问题》查问题、学《管理》强管理的热潮。段党委注重打造创新舞台，坚持每年评选创新成果，引导和推动创新。4年来，共表彰创新成果18个。
同时，他们通过走出去、请进来的方法，现场学习李素丽、许振超等先进人物的模范事迹和敬业精神，参观海尔、青岛公交公司等名牌企业，广泛学习借鉴路内外同行服务工作的创新做法和新鲜经验，博采众长，消化吸收再创新。
——“海之情”青京车队成为青岛市著名服务品牌后，自觉防骄破满，运用品牌的“全值标准”，通过SWOT(优势、劣势、机会、威胁)分析，找出品牌建设中的不足，并邀请专家进行“会诊”，促进了品牌的长足发展。
——连续十几年保持全路“红旗列车”的上海车队，针对所管青沪、青（岛）泰（州）两趟列车旅客成分的不同，认真研究商务流和务工流的服务需求，把创新的落脚点放在进一步解决服务缺陷上，在实施“零投诉工程”、“厕所绿色工程”的基础上，推出了集安全温馨提示卡、天气预报揭示板、折叠移动坐式马桶、口香糖回收袋、废旧电池回收箱、空调披肩等子项目于一体的“乐乐”系列服务，收到良好效果。一位旅客留言：纵是天南海北客，一枝一叶总关情。
——广州车队通过“服务缺失目标管理”征求到的旅客需求信息，又延伸出满足旅客不同需求的各车组的“亮点工作法”。如广一组的“对讲机旅客联系法”；广二组的“水浸烟头桶”；广三组的“报刊回收重用法”；广四组的“旅客携带药品登记法”；广五组的“重点旅客防吐袋”；广六组的“重点旅客座席套”等，大大提升了列车的人性化服务水平，受到旅客好评。
——福州车队把转变车队干部职工的服务理念作为持续创新的关键，在“旅客永远没错误，我们的工作永远有不足”新的服务理念指导下，车队推出的“榕榕”系列服务项目不仅提高了列车服务水平，而且使“抓小事作到完美，让细节成就事业”的车队精神越来越成为干部职工的行为准则。
——成都车队推出“个案分析法”后，使服务工作中一些司空见惯的老问题得到有效解决。根据列车长年超员实际，推出“手机信息服务”，在所有车厢悬挂“值班列车长手机号码揭示牌”，随时接受旅客的手机信息，对反映的问题及时处理，避免了旅客带着意见下车。
——烟（台）（北）京车队则把党员示范车和服务示范车作为车队创新工作的平台，针对职工特长，探索“特长开发”机制，并对职工成熟创新成果进行奖励和产权保护，激发了职工自主创新的热情，列车“创新小组”提出的一些创新建议在服务中得到及时应用。
自主创新使青岛客运段的列车服务工作越来越受到社会的青睐，但他们却丝毫不敢懈怠。段领导认为，创新工作就像爬雪山一样，慢慢爬或停下来，结果就会被冻死。
他们的这一精神恰如《摩尔定律》一书阐述微软革命时的一句名言：你永远不能休息，否则，你永远休息。（记者宋学春 通讯员刘大成王建国照片均为孟伟 摄影）（人民网青岛3月10日电）
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