水母网3月12日讯

　　从购买了假冒伪劣商品要求商家退赔，到在消费场所受了伤害也要讨说法，消费者的维权行动已实现了从物质到精神的跨越。今天，我们回放的是烟台市消费者协会2005年处结的十个典型投诉案例。从中我们可以看到，每一次维权的成功，都会给不法商家以有力的震慑，同时，也给经营者以有效地提醒：请自觉维护消费者的合法权益。

　　新车问题多

　　几经交涉退掉了

　　[个案回放]2005年1月8日，消费者徐先生在烟台某汽车销售有限公司以49500元的价格购买了一辆汽车，购车时经销商只开具了购车发票，未出具车辆的合格证、说明书和保修卡，导致车辆无法挂牌。1月16日，该车使用仅8天后，相继出现启动打火异常、变速箱故障、转向灯不能使用等问题。新车才上路就出现诸多问题，徐先生非常苦恼，他多次要求汽车销售公司提供合格证，均被以各种理由拒绝。万般无奈，徐先生要求退车，多次交涉均无明确回复。后经消协调解，徐先生才退掉了这辆问题车。

　　[消协提示]

　　消费者购买汽车时，一定要检验相关证件，如出厂合格证、《用户使用手册》说明书、保修卡等，并仔细按照交接所列内容逐项进行验收，确定没有问题才能签字交接。

　　热水器漏水

　　新居遭浸纠纷起

　　[个案回放]2005年1月4日，消费者张某花450元购买了一台品牌燃气热水器，由商家负责安装。因新居刚装修完毕，张某尚未入住。1月24日，张某打开新居房门，却发现三室二厅的新居内大面积积水，地板、墙面及家具因被水浸严重受损，经检查系热水器开裂漏水所致，造成经济损失22000余元。与电器商店交涉未果，即向消费者协会投诉。消协工作人员到现场察看后，确认张某投诉的情况属实，多次协商最终达成赔偿协议：电器商家一次性赔偿张某室内装饰材料、维修等费用16000元，更换热水器1台。

　　[消协提示]

　　因热水器、太阳能等产品漏水而引起的纠纷不在少数，消费者一方面要按操作说明使用，并要勤检查；另一方面，发现问题要及时与经营者交涉，或到消协投诉。

　　保健品害人

　　商家全额给退款

　　[个案回放]消费者杨先生为给女儿治病，经朋友介绍在某大厦购买了一套青岛产的床垫、枕头和被子，共花费26600元，商家称该产品能够治疗各种疾病。自购买后，杨先生的女儿天天使用，前30天就出现腰痛、不爱吃饭、身体消瘦等症状，1个月后，症状加重，不仅头痛腰痛，而且全身麻木，生活不能自理。杨先生将女儿的症状一次次地反映给经销商和青岛总公司，但答复都是“正常反应”。使用50天左右，杨先生的女儿病逝。经消协调解，经营者退还26600元床款。

　　[消协提示]

　　保健产品不能包治百病，消费者在使用时，一定要认清这一点，不要因此而耽误了治疗。

　　摩托车断架

　　摔昏人讨回公道

　　[个案回放]2005年3月13日，消费者由先生在海阳市某商场购买了一辆两轮摩托车。2005年4月19日下班后，由先生载妻回家，途中摩托车大架突然断裂，两人摔在路上，其妻当场摔昏，夫妻俩在海阳市人民医院住院治疗18天，医疗费合计5964.9元。出院后，由先生找到商场负责人联系到生产厂家，厂家答复只赔偿10000元，多次交涉后，厂家答复最多赔偿12000元。由先生认为，12000元还不够其妻半年后的上唇修复手术费，于是投诉到海阳市消费者协会。消协认为，如果消费者在医院住到半年以后再接受上唇修复手术，双方的损失更大。经过调解，厂家同意赔偿消费者20000元的经济损失。

　　[消协提示]

　　因使用商品造成人身损害的，消费者应当保存好有关证据，因为这是维权的依据。

　　电视机爆炸

　　商家赔款并道歉

　　[个案回放]2004年底，孙先生在招远市某商场购买一台29寸品牌彩电，价值1480元。2005年12月16日下午5点左右，孙先生出门送客人，大约20分钟回家后，发现电视机已经起火，断电后欲救火，但火势太猛，屋内漆黑，孙先生昏倒，电视机同时发生爆炸，造成电脑、手机、小灵通、家具、墙壁等严重损伤，直接损失10000多元。孙先生与此品牌电器销售商家多次交涉，均未达成协议。经消协调解，经营者向消费者赔偿经济损失9000元，并向消费者道歉。

　　[消协提示]

　　家电不安全造成的伤害个案较多，出现问题时，消费者应尽量保留有关证据，以便事后索赔。

　　购房有陷阱

　　客户不必补房款

　　[个案回放]消费者王先生注意到烟台某房地产公司商品房的宣传：购买该公司开发的商品房，可赠送一定面积的阁楼。双方签订合同时，对赠送阁楼的条款并没有相关规定，王先生以总金额391346元的价格购买了一定面积的主楼和阁楼。

　　2005年初，该公司通知王先生交房。但经过房管部门的测定，主楼面积为99.97平方米，阁楼为68.03平方米。而合同规定的是，主楼面积为99平方米，阁楼的面积为74平方米。付款时，该公司要求消费者就主楼面积增加的0.97平方米，补交房款3000多元，对阁楼缺少面积却不予理睬。王先生认为被要求增加房款不能接受。经消协调解，房产公司同意王先生不补充房款的要求。

　　[消协提示]

　　在签订购房合同时，消费者事前应咨询相关律师，弄懂法律规定，对不平等的格式条款内容要坚决修改，如经营者拒不修改，则不要签订合同。

　　索赔气出病

　　商家承担医疗费

　　[个案回放]2005年1月1日，消费者黄女士在海阳某商场花2000多元购买了一台冰箱。使用不到一个月，冰箱的两侧都起了大“包”，而且“自动调温”功能也出现故障。5月份，黄女士与该商场进行交涉，要求退货。该商场维修部门核实后告诉黄女士，如退货须交180元的折旧费。黄女士不解：冰箱出现的是产品质量问题，为何还要交钱。一气之下，她病倒了，到医院住院治疗。出院后的黄女士到消协投诉，要求经营者退款并赔偿其治疗费用等。海阳市消协受理投诉后多方协调，最后厂家同意全额退款，并赔偿消费者住院医疗费和护理费4220元。

　　[消协提示]

　　消费者在自身权益受到侵害时，一定要心态平和，相信有关部门能正确处理。

　　理疗跌断腰

　　女士获赔三千六

　　[个案回放]2005年10月27日，消费者赵女士前往烟台某医疗器械公司进行理疗。理疗时，赵女士坐在该公司提供的服务设施———塑料板凳上。理疗过程中，凳子突然断腿，导致赵女士跌倒在地，久久不能站起，经医院诊断，为腰椎压缩性骨折。赵女士认为，该公司提供的服务设施未能有效保障消费者的人身安全，造成腰椎压缩性骨折，该公司应该承担主要责任。该公司主动承担了责任，但在赔偿数额上与赵女士达不成一致。经消协调解，该公司答应赔偿消费者各种损失3600元。

　　[消协提示]

　　《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”据此，消费者可以根据自身情况依法维护自身合法权益。

　　中介藏猫腻

　　损失最终被追回

　　[个案回放]2005年12月24日，消费者刘先生看好烟台某房产中介信息公司发布信息中的一套房子，但是该房主不在烟台。刘先生询问电话号码，中介公司工作人员称，交纳1000元后才能告诉电话。但交钱后，中介公司依旧不肯告诉，并称公司担心双方私下交易，不能拿到中介费，必须再交1800的中介费。公司还声称可以帮刘先生讲讲价，然而刘先生办完“所有手续”后，并没有得到相应的“实惠”。刘先生放弃购买此房，并要求中介公司退回中介费2800元。然而，中介公司只退给刘先生1800元，第一次交纳的1000元不肯退还。刘先生投诉到消协，经协调，双方达成一致，中介公司退还了消费者的全部金额。

　　[消协提示]

　　中介公司的信誉参差不齐，消费者通过房产中介购房时，要签订一份正规合同，明确责任义务，涉及定金问题一定要明确违约责任，不要稀里糊涂地交定金。

　　宣传太拔高

　　商场退货又退款

　　[个案回放]2005年1月23日，消费者于女士在烟台市某家电商场看中一款具有十二画面浏览功能的某品牌电视机。于女士介绍，当时她询问促销员，十二画面浏览功能是不是就是画中画时，销售人员回答是，而且演示了宣传电视机具有的十二画面浏览功能，并在宣传彩页上注明。于是，于女士当即购买了一台。令于女士想不到的是，货送到家后，她无论如何也调试不出电视机具有的十二画面浏览功能。后来厂家派来专业调试员，依旧调试不出。商场同意添加一些钱，为于女士更换一台。货到家后打开包装，于女士竟发现是“二次包装”。经消协调解，最终商场退货退款。

　　[消协提示]

　　商场做广告宣传或销售自己的产品时，要诚信不虚夸，虚假宣传终将会失去消费者的信任，搬起石头砸了自己的脚。