早报讯（记者黄毅辉）您知道向工商部门投诉后，工商部门是如何来处理您的投诉吗？明天就是“3·15”国际消费者权益日，记者昨日来到思明区工商局中华工商所，向工商人员了解处理投诉的基本程序。

　　中华工商所管辖的辖区主要为中山路，每个月要处理有关中山路商家的消费投诉20多件，主要以鞋、服装投诉居多。中华工商所黄建成副所长告诉记者，工商所在辖区内建立了一套投诉网络，在中山路设有26个投诉网点，这些网点都是设在商家店内。消费者一投诉，工商人员将通过投诉网络找到商家，由设在商家内的投诉网点进行处理投诉。如果投诉网点无法自行处理，工商人员将安排消费者与商家到工商所来进行调解。

　　那么，工商人员是怎么对投诉进行调解呢？黄建成说，首先，工商人员会让消费者与商家各自发表意见，再根据双方各自阐述的理由，进行折衷的调解，并指出投诉双方存在的问题。接着，工商人员再根据商品本身存在的问题，分清责任。有时双方存在较大分歧，甚至会出现相互指责、互不礼让的情况。此时，工商人员就要起到“和事佬”的作用，极力劝阻双方，尽量控制住让投诉双方的情绪，再接着进行调解。不过，工商人员也会遇到调解四五次，消费者与商家还是无法达成共识的情况，工商人员只得终止调解，并告知投诉双方可以通过法律途径来解决问题。

　　工商人员比较难调解的投诉类型有哪些呢？黄建成介绍，在他们辖区，比较难调解的有三种投诉：首饰鉴定真假、服装起毛球、鞋类脱胶。首饰，特别是玉器的鉴定，工商部门没办法进行鉴定，只能求助于宝石协会；服装起毛球，很难判断是洗涤方法不当造成还是确有存在质量问题，工商人员只能通过肉眼判断，要是整件衣服都起毛球，就有可能是质量问题，否则很可能是消费者洗涤方法不当造成；鞋类脱胶也很难说清楚是鞋本身有质量问题还是消费者自己踢坏造成的。

　　记者问黄副所长，如果他自己在消费时碰到质量问题会不会去投诉？黄建成说，他觉得自身的维权意识反而不如一些消费者，遇到一些小问题，他都不愿投诉，怕麻烦到其他同事。当然，如果遇到家电、装修等方面的问题，他还是会先找商家理论，毕竟他本身懂得如何维护自己的消费权益，实在无法解决，再向工商部门投诉。

　　“全场五折”真的打五折？

　　3·15每日一案

　　早报讯（记者黄毅辉通讯员蒋秀萍）如今，商家的打折广告随处可见。日前，思明区工商局依法查处了一家涉嫌欺诈消费者的品牌专卖店，该店的打折存在“猫腻”。

　　事件

　　3月2日，工商执法人员依法对中山路61—65号进行检查，看见该商场的店堂广告标明“最后减价，全场5折”，但执法人员进行检查后，发现打折情况并非如此，其中一件男装风衣的价格标签竟然有4个价格，商品合格证上的价格是155元，另外两个原价分别为198元、195元，现在零售价为98元。一款男西裤的原价标为165元，现在零售价为119元，执法人员现场核算一下，折数应该为7折多；此外，该商场利用“四舍五入”法，使绝大部分的服装打完折后至少多收0.5元。

　　一件男装风衣的价格标签竟然有4个价格，当事人解释为营业员搞混了，而该店的价格标签却有专人负责；对于许多衣服没有打5折的问题，当事人解释为积压的商品打5折，个别刚上柜的商品就没办法打5折；至于打折多收0.5元的问题，商家解释为这是“行规”。工商执法人员指出，0.5元对于消费者来说是小数目，但对于商家来说，每天累计起来就是一笔可观的营业收入。

　　点评

　　工商执法人员表示，商家的上述违法经营行为，属于以虚假的优惠价表示销售商品的欺诈消费者行为，工商部门将依据《欺诈消费者行为处罚办法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定依法立案做进一步调查。同时提醒消费者，在选购促销商品时，要看清促销广告和实际销售情况是否一致。