本报记者 王光星通讯员胡思进市消费者协会日前公布了桂林市2005年度消费者投诉情况。2005年，市、县各级消协组织共受理消费者投诉2453件，投诉总数量比上年上升16.9％，解决2447件，为消费者挽回经济损失100万元。其中手机质量及售后服务、商品质量标准纠纷、网络宣传与销售、通信服务成为桂林市2005年度消费者四大投诉热点。

　　手机质量和服务投诉高居不下

　　从2002年以来，手机质量和服务问题每年都是消费者投诉的热点，2005年，手机质量和服务问题的投诉仍然高居不下，位居家电类单项商品质量和服务的首位，在10件消费者投诉中就有1件是手机的投诉。

　　在2005年的手机投诉中，质量问题占69％。问题主要集中在自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失显、外壳破损、杂音、电池待机时间短等。目前，在手机销售市场中，经营者以假乱真，以旧手机翻新冒充新手机，以及经营者随意更换经营地点，销售水货手机的事屡见不鲜。而手机出现质量问题后，经营者常以消费者不正常使用、碰撞、进水等为由不予包修，或以破损、无包装为由，为消费者退换货设置障碍。

　　此外，由于我市手机质量问题鉴定机构少，造成责任难确定。消费者对经销商和生产商的鉴定结果往往不认可，而指定的权威检测鉴定机构又少，且不在当地，程序烦琐，费用较高，同时没有故障标准，消费者无奈往往只得放弃检测。

　　商品质量标准模糊导致投诉不断

　　因产品质量和服务标准不健全、不完善甚至缺乏造成的消费纠纷，成为我市2005年度消费者投诉的新热点。

　　—些新上市的电子电器产品，如背投、液晶、平板电视、数码摄影机、照相机等，因没有相关的“三包”规定，甚至没有产品标准，出现质量问题后解决困难。

　　衣物洗涤出现质量问题难以认定，赔偿标准难以确定。一旦出现洗涤问题，经营者大多按行规只赔偿洗衣费用的几倍，与消费者造成的损失相距较大。

　　家具检测标准冲突。消费者购买的家具造成室内空气污染，进行检测结果发现，如果按家具标准检测合格，但按照室内空气标淮检测就不合格。而许多家具厂家只认可对自己有利的标准，标准之间的冲突，导致消费者难以维权。

　　网络宣传和销售服务投诉剧增

　　2005年，网络宣传和销售服务方面的投诉首次成为服务类投诉的前两位，增长幅度达67.3％。

　　电视、网络购物的实际效果与广告宣传不符。—些经营者采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，有的网站提供的产品说明夸大宣传，消费者买到的商品与在网站上看到的商品相差甚远。而网站的购销合同多是格式化条款，如果不想接受，就无法进行交易。商家往往对网上售出的商品不承担“三包”责任，有质量问题，想要退换，困难重重。

　　在销售服务方面，一些商家利用各种媒体进行诱骗营销活动，夸大商品功效，误导消费者上当受骗。当消费者发现上当后，商家关门或携款而逃，使消费者损失无法挽回。此外，商品标价不规范，有的甚至不标价，如—些建材装饰、集贸市场很少有明码标价的商品，同样的商品，不同的经营者销售的价格差别较大，导致消费者投诉剧增。

　　通信服务成为投诉新热点

　　去年，我市消费者对通信服务投诉不断增多，占通信类投诉的65％，而且责任难以确定。造成投诉的主要原因是，通信企业收费透明度低，消费者无法获得和掌握正确的信息，知情权屡屡受侵害。

　　一些通信业务商在更改业务服务内容时，对合同内容没有做好宣传说明和售后服务工作，甚至加入侵害消费者权益的条款，而作为信息弱者的消费者很难发现其中的问题。

　　短信收费名目繁多，标示不明，增加费用；短信垃圾不断，消费者不胜其烦；彩信收费莫名其妙，消费者在不知情的情况下，被动消费。此外，利用短信进行欺诈活动问题严重，消费者屡屡受骗上当。