客户关系管理面临的细节较多，且客户的需求在不断变化，因此客户关系管理在项目的建设阶段就已经开始了。

　　购房合同中的陷阱、房屋中介有埋伏、物业管理出现问题、房屋产权证迟迟不能到手……房地产似乎是“3·15”永远的痛。

　　据省消费者协会负责人介绍，认购金难退投诉高居榜首，延期交房、延期办证、变更设计等问题也成为投诉新热点。

　　今年中消协将消费者权益日的年度主题定为“消费与环境”，这对于着眼于开创未来可持续发展的房地产开发商来说，着力于发展安全、满意、和谐、幸福的新型房地产消费模式，塑造和谐社区的房产品牌，正是房地产业融入构建和谐社会历史洪流的大势所趋。面对客户，怎样将投诉结束在开始状态？在了解了部分消费者心声后，记者走访了几位颇具特色的品牌开发商、中介公司、以及消费者协会。

　　开发商：将投诉消除在萌芽状态

　　倡导居住文化

　　幸福里营销总监程雨清表示：“我们专门成立了客户服务部，主要针对客户投诉和交房的问题及时反馈，督促相关部门落实并处理好客户投诉，一般要求在7个工作日内进行批示并处理。连续两次没有解决好的话，召开总经理会议进行现场办公进行处理。除了监理公司外，还成立一个经营部，对公司内部工程质量进行监管，直属集团总公司，对工程各方面进行监督，将可能出现的种种问题消灭在零状态。我们房地产开发商，要多想想‘消费与环境’、‘消费与幸福’这些问题，不能仅仅只想着怎么把房子卖出去。”据悉，一期已基本销售完毕，二期尚在热销中的幸福里山水别墅，非常得益于这种品牌的维护，文化品位、品质的强调，也给了消费者一定的消费信心。

　　组建客户服务中心

　　西街花园总经理助理方浩表示，如何提供完善的客户投诉解决方案，正是衡量一个房地产企业成熟与否的重要标准之一。为此，西街花园特别成立客户关系中心。西街花园的客户服务中心首要完善的是客户服务负责制度，并将它更加系统化，设立专门的客户服务部门，建立具有反馈与自我调节功能的客户服务系统，对于业主提出的要求与投诉限时专门给予回答与解决。方浩认为，客户打来电话投诉的问题涉及到设计、施工、服务的各个环节，因此解决这个问题涉及到公司各个部门之间的协调。在规范化处理客户投诉问题中注重日常投诉问题处理的典型个案积累。并根据投诉问题，对于设计、施工、维修以及相关的管理模式做出相应的调整。客户关系管理面临的细节较多，且客户的需求在不断变化，因此客户关系管理中要进入信息化建设，以使客户关系管理能够更加体系化。

　　要让业主行使知情权

　　长沙奥林匹克花园营销总监段怀权认为，投诉本身很合理，关键在于开发商接受投诉的态度。段怀权分析，投诉产生的根源有两种：一是本身的工作没做到位；其二就是过程沟通不及时，产生了信息不对等。首先是要让业主真正参与进来，行使其知情权，实施透明化管理，要让业主感觉在被尊重而不是在被欺骗。

　　然后,作为开发商，要建立一套完整的沟通体系，并经常换位思考，急业主之所急，想业主之所想，尽快沟通将投诉消化在前期。我们在一期销售结束后就成立了业主服务中心，专门负责与业主之间搭建沟通渠道，例如：前期物业招标会邀请业主代表参加、业主工程沟通会邀请业主代表提建议、开设总经理信箱等等系列活动，让业主充分了解我们正在做和将要做的事情，提高其满意度。

　　中介：使交易的过程安全、透明、无风险

　　共建行业诚信环境

　　正大行市场部经理王小文认为，作为房地产销售代理公司，中介不仅仅是开发商的服务机构，更是购房者的置业顾问，搭建诚信桥梁是中介的责任。真诚、真实地为购房者的购房行为出谋划策，不妄承诺、不凭空描绘，为不同需求的购房者推荐适合的房子。王小文强调，在售房环节中要帮助购房者结合实际解读宣传广告、清晰地向购房者解释认购协议中“定金与订金”之差别、让购房者对《商品房买卖合同》有深入理解等等，让购房者真真切切、实实在在了解到自己所买的房子。

　　使交易的过程安全、透明、无风险

　　顺驰长沙公司负责人郭庆则表示，结合多年经验和全国30多个城市总结的案例，顺驰公司形成了相对安全的交易流程和成交合同，总结起来有以下几点：首先，买房之前必须要通过房管局等政府部门进行查档，确保房屋可以交易、无产权纠纷。其次，在钱款交接时间和方式的问题上一定要明确具体的交款日期、交款金额、交款方式，如果可以的话，最好通过知名的信誉良好的中介公司进行房款交接，并且在交接钱款前，一定要将房屋的配套设施交接完毕确认无欠费，并且拿到房屋钥匙。

　　同时，中介公司在交易过程中一定要采取中间的立场，忠实向买卖双方转达各种信息；并且一定要向买卖双方说明交易中可能出现的问题。中介公司应该向买卖双方提供一份严谨的、详细的合同并且将买卖双方所有的约定事项写明。

　　消费者：做好选择非常重要

　　长沙消费者协会负责人认为，要完善保护购房消费者合法权益的配套法律法规,加强商品房市场的全面整顿,加大监管执法力度,对经营主体广告宣传、房屋面积、房价构成,体现公平公正原则,使消费者买得明白,住的安心。明确各行政部门的责任。阳光100推广总监朱李平则坚持，要彼此作好选择。朱李平认为，在产品功能、风格、形态多元化和客户个性、需求、爱好多元化的社会，不是所有的产品都能够为所有客户接受和喜欢。因此，不分对象把自己的产品卖给不合适的客户，其矛盾与纷争是可以想像的。如此受损伤的不仅仅是客户本人，同时还有企业本身。在这方面要坚持“选择客户的权力”。数年来，阳光100一直聚焦城市新兴白领阶层和新兴中产阶级这一目标客户群体，具有强烈青春特质与个性特点的产品，也是针对这一群体设计与开发的。如果消费者认同，又接受这样的生活方式，你就选择，否则最好放弃。