李浩廷

　　3个月前，在北京中关村大街22号，一处专家门诊静静地开业了。

　　说来也怪，几乎没做什么宣传，这专家门诊的名头就从北京传遍全国，进而传到了国外。几个月下来，3万多名患者在这里就诊，常常是三五分钟就除掉了“心头大患”。

　　走进中科大厦13层，楼道里空荡荡的，闻不到医院门诊特有的消毒水气味，也见不着长长的挂号队伍。“门诊部”副主任王建锋在门口笑眯眯地伸出右手：“来，您里边请。”

　　不大的房间里，几十台电脑一字排开，一溜儿不穿白大褂的“医生”伏在桌子上“噼里啪啦”地敲击着键盘。透过互联网，“患者”的病情在显示器上一览无余。

　　这里就是全球反病毒行业第一家在线专家门诊———瑞星反病毒在线专家门诊。

　　“电脑病毒这东西，很多时候比真实的病毒更厉害。往往是一发作，‘病人’就动弹不得。但只要诊断对头，来得急去得也快。有时候用户费了老大劲扛着电脑坐车过来，一检查三两分钟搞掂。”作为瑞星客户服务中心的副总经理，王建锋见过太多的“病例”。

　　为了避免这种情况，反病毒厂商一般都建议用户通过电话或电子邮件“问诊”，只有实在没着了，才让用户上门。

　　可这种问诊方式，麻烦也不少。遇上南方用户，方言是个特头疼的问题。“您说的到底是‘R’还是‘2’？您说的‘艾末’是一个门的‘N’还是两个门的‘M’？”王建锋本人就受过这种“折磨”。

　　很多用户电脑知识有限，对情况描述不准确，客服人员往往要连蒙带猜，才能发现问题所在。发现问题了，再告诉用户怎么解决，那可就更费劲了，面对一些连“回车键”和“空格键”都不见得能分清楚的用户，客服人员隔山打牛，急起来恨不得跑到电话那头去帮忙。

　　经过长时间认真的准备，2005年底，瑞星决定向2006版反病毒软件的客户提供在线专家门诊服务。通过特制的通讯软件，客服人员与用户在网上进行面对面的文字交流。遇到棘手的问题，在得到用户许可的前提下，技术人员可以远程操作对方的电脑，进行检查和杀毒。而技术人员进行的任何操作，用户都看得一清二楚，并可随时中止“医生”的动作。

　　今年1月，有位姓王的博士向专家门诊求助。“照理说，这老兄也算半个专家了。可说了半天，问题还是解决不了。”最后，专家通过远程控制进入王博士的电脑，很快就发现是流氓软件作怪。几分钟后，电脑完全恢复正常，王博士大为感叹：“真没想到你们这么神！”

　　春节后不久，一名澳大利亚客户遭遇“WORD杀手”病毒，硬盘中的WORD文档全部被破坏，显示的都是乱码。“WORD杀手”是一个破坏性很强的病毒，经它感染的文件很难恢复。技术人员通过互联网进入客户的硬盘，一点一点将破坏的数据拼接好。“这在专家门诊开业以前，几乎是不可能完成的任务。”王建锋说。

　　《人民日报》 (2006年03月16日 第十四版)