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　　编者按：从4月份开始，市自来水总公司将率先在全国同行业中，实行供水服务、登门服务、社区服务三层区域化交叉式管理，简称为“网格化”服务。这种新式管理，意味着水务管理将会发生深刻的变化，而最终的受益者则是沈城百姓。

　　泵站不能保证24小时连续供水，水质不好怎么办？小区自来水管线突然爆裂，大面积停水怎么办？家里自来水突然跑冒滴漏，收费有问题怎么办？……3月16日，市自来水总公司总经理张国祥向记者透露，今后再遇到这些用水方面的烦心事儿，用户大可不必担心，网格化服务全都能解决。

　　“实行网格化服务的目的是为了使供水服务问题出现得少、发现得早、解决得好，让市民用水更满意。”张国祥介绍，所谓网格化服务就是把全市的供水服务、登门服务、社区服务这三个区域，分别按各泵站、各营业经销公司、各社区分片，将服务责任落实到自来水职工具体人头上，通过奖罚并重手段，提升沈城供水服务质量和档次。

　　责任明确：

　　事无巨细有人管

　　据市自来水总公司分管服务工作的副总经理闫明介绍，供水服务区域以加压泵站值班室为核心，所辖供水范围为责任区域，班段长为第一责任者，以保证居民24小时供水为主要责任。其次，要调查居民供水不正常（含水质异常、室内跑水）的原因；处理居民室内跑水问题等。

　　登门服务区域以营业经销公司为核心，其收费服务范围为区域，经销公司经理为第一责任者，以让用户满意为主要责任。要保证登门服务质量；随时走访用户（含宣传及征求意见和建议）；协调处理居民供水不正常问题等。

　　社区服务区域以社区为核心，管网巡线范围为区域，管网巡线员和泵站值班人员为第一责任者，以保证供水管网完好为主要责任。要随时走访社区管委会；协调处理供水管网设施不正常问题等。

　　三层区域管理的突出特点是责任具体化，把责任落实到基层的管理班组。

　　严格稽查：

　　向执行力要效益

　　自来水总公司用户服务中心为三层区域管理的调度机构。以22702270服务热线为指挥中心，直接调度三层区域责任者；以快速反应队伍为骨干，现场调度、协调和监督；以奖罚并重为机制，对不作为者直接进行处罚。

　　自来水总公司监察审计部为三层区域工作效能直接监督机构。以特派监察员考察22702270投诉、媒体报道等为监督手段，力求“处罚不过日、表奖不出月”，通过严格稽查提高执行力。

　　奖罚并重：

　　最终受益是百姓

　　三层区域管理突出奖惩机制。自来水总公司制定了详细的《服务质量问题处罚细则》，由用户服务中心、监察审计部对服务质量问题直接进行处罚，处罚责任者的同时，对八个区营业处要进行处罚。同时，各区营业处对内部保障、协调、监督不利及连带责任可以进行处罚。

　　记者注意到，《服务质量问题处罚细则》全方位涵盖自来水服务，涉及服务窗口环境、服务人员形象、服务人员行为、泵站服务质量、查收服务质量、巡线服务质量等六大方面36个子项。处罚金额从50元至300不等。小的方面有：服务窗口室内有灰尘、地面有废纸；服务人员不佩带服务标志、不携带相关证件；服务人员不主动与用户打招呼；查收人员未向用户说明用量、缴费情况；巡线发现供水设施损坏等情况12小时以上未报告。大的方面有：服务窗口室外辖区内有零乱垃圾；服务人员谩骂用户或与用户对骂；泵站擅自停水；巡线员发现漏水12小时以上未报告等。不难看出，服务“网格化”的最终受益者是百姓。

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　　由经营转向服务

　　“网格化”服务的前提是，把主要精力由经营转向服务。为此，市自来水总公司八个区营业处与职工分别签订《自来水特许经营合同》，把全系统带有竞争性质的自来水业务经营权，下放给这些最基层的经营者。使企业向管理专业化和经营社会化转变，迈出了水务企业经营与管理分开的重要一步。（彭跃东）

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　　水务管理与国际接轨

　　在保持政府对供水企业控制力的前提下，将水务资本社会化，逐步与水务管理企业形成经营与管理分工明确的市场契约关系。这种方式在发达国家，已经是较为成熟的水务管理社会化模式。它依赖于社会的市场化程度，最终的受益者是广大的用户。

　　实行“网格化”服务，将使沈阳水务管理与国际接轨，从而为城市可持续发展和老工业基地振兴提供有力保障。（彭跃东）