东北网3月19日电　目前哈尔滨市各职能部门共有公共服务热线103条。记者随机调查了30位市民：能记住5个以上服务热线的根本没有；85%的市民在需要服务时，拨打的是“110”。

　　哈市政府一位官员指出，哈市的103条服务热线没有统一的指挥，下情上达的渠道不畅通，对紧急、重大、突发事件的快速反应能力较差；分散的管理，使政府为民服务能力受部门和行业的限制，服务效果受到影响；没有统一的监督管理部门，服务质量和行业作风也无法得到保障。

　　市民呼吁，应建立统一政务服务中心。政府相关部门表态：时机已经成熟。

　　热极一时的市政“110”

　　哈市近年来新设立的公共服务电话中，最火的是市政“110”(82520110)。

　　1999年4月，哈尔滨市市政公用建设管理局突破行业隶属，在全国同行业中率先开通了市政“110”服务热线，负责接听、受理群众关于道路桥梁、园林绿化、市容环境卫生、风景名胜、冰雪艺术、义务劳动、灯饰亮化和城市管理行政执法等方面的咨询、求助、投诉和举报，并建立了“受理—督办—反馈”一条龙工作机制。

　　市政“110”的开通，建立了“群众呼声听得见、群众疾苦有人管、服务效果看得见”的新机制，在政府和人民群众之间架起了为政府分忧、为百姓解忧的连心桥。自家的水龙头、水表坏了，市民想到了市政“110”；垃圾占道、马路破损，市民拨通了市政“110”。据统计，热线开通的两年里，共受理市民电话4.8万余个，办结率达到了92.8%；帮助群众解决“琐事、急事、难事、闹心事”2000余起；清理违章占道设施39548处，退路面积48.3万平方米。市政“110”高效便捷的服务方式，受到了社会各界的好评，在便民服务日活动中，1.1万张评议卡上显示群众满意率达到96.8%。《人民日报》曾发表长篇报道，对哈尔滨市的市政“110”给予高度评价。

　　哈市政府信访办一位负责人表示，市政“110”真正达到了“服务热线为民服务”的设立初衷，它之所以能够家喻户晓，被社会认可，离不开广泛深入的宣传。当时，大多数市民都知道市政“110”服务热线。

　　103条服务热线“为民服务”

　　继市政“110”之后，哈市陆续开通了种类繁多的服务热线电话：公开的特服热线13条，行业热线(全国、全省统一的电话)13条，市长热线、市直各委办局以及八区十一县(市)开通服务热线77条，不包括纪检部门和政务公开举报电话，总计103条。目前，哈市各区的街道、企业和社区服务热线电话还在不断增加。

　　据哈市政府有关人员讲，市政“110”服务热线之外的百条服务热线，大约都是在2000年哈尔滨市长热线电话开通后，按照政府要求相继开设的。这百余条服务热线，只有市政“110”被广大群众熟知，其余的多数市民并不太了解。

　　2004年，哈尔滨市建设系统服务热线“12319”正式开通，整合了建设系统13个职能部门的服务热线。火了四年的市政“110”被“12319”取代。由于宣传不到位等原因，“12319”没有再现市政“110”的“火爆”场面。很多市民不了解其覆盖范围，经常打市长热线求助。

　　市长热线一位工作人员告诉记者，如果市民能够直接拨打各职能部门的服务热线，他们每天接听的电话就会减少一半以上。而像卫生(84664509)、劳动(84854043)、房产(84637970)等部门的服务热线，由于宣传少、不方便记忆，起到的作用更是微乎其微，有的热线一天接不了几个电话。

　　在记者调查的30位市民中，知道投诉水、燃气类事件拨打“12319”服务热线的人数不到一半，没有一人能记住卫生等部门的热线电话。这些市民还表示，根本不知道这些部门有服务电话。

　　服务热线多为何“不便民”？

　　哈市政府信访办的负责人表示，103条服务热线“不便民”，关键在于热线种类繁多、服务质量不高、管理分散。

　　市民遇到大事小情，常常不知道拨哪部热线电话才能解决问题。有时候拨打多个服务电话，耽误了应急的时间，增加了市民的负担。据了解，多部服务热线电话受理同一问题的现象时有发生。同一个问题，多家服务热线电话同时或反复交办，增加了政府部门的工作成本，严重浪费了政府资源。

　　记者经过调查还发现，哈市服务热线除特服、行业以及市长、区长热线外，绝大多数服务热线没有设专线电话，而是与办公室电话混用，造成群众诉求电话与政府部门工作业务电话发生冲突，既不能保证服务热线电话随时畅通，又影响了正常的工作。这种服务热线，无法发挥其服务的作用。

　　还有些服务热线，受理不够及时，影响了市民投诉案件的处理。据不完全统计，市长热线及其网络单位服务热线电话，由于人员紧张，也出现过解答问题不到位、应付了事的现象。低水平的服务热线，不仅没有树立政府为民的良好形象，反而给一些群众留下有关部门相互推诿、扯皮、不作为的印象，影响了政府与市民之间的关系。

　　据了解，哈市市委、市政府领导高度重视服务热线电话资源整合工作，多次批示督办。目前实施方案已经初步形成。