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质量万里行工作人员给按时上门来的单位发认定证明书记者 李 琦 摄
“海尔售后服务部吗？我的电热水器坏了，现在能派个师傅过来修一下吗？”……3月27日晚上8点，中国质量万里行的工作人员通过对长沙市城市公众服务和售后服务质量为期10天的调查后，开始了对25家知名企业的24小时售后服务热线进行暗访。
“长沙市的公众服务质量有了质的飞跃”，昨日，中国质量万里行明察暗访服务质量行动组质量调查队负责人李希春介绍，这是自2001年12月后第二次就长沙的售后服务进行调查，明察合格率达到82％，暗访合格率达到88％，总体合格率达85.7％，比2001年68％上涨了17个百分点。
暗访合格率达88％
从3月27日晚8时开始，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组工作人员以普通市民身份对长沙市热水器、彩电、洗衣机、冰箱、汽车、防盗门、保险等共8类商品及其服务的24小时热线进行了暗访。
暗访涉及了25家企业的售后服务，其中22家能够遵守对客户的24小时热线上门服务，有14家在40分钟内赶到了现场，暗访合格率达88％。同时，工作人员暗访时发现，商家接听电话员工的态度都十分热情，语言也非常规范。但也有个别商家员工不仅态度生冷，而且显得非常不耐烦，以“师傅下班了”、“现在联系不上维修工”等理由进行推脱。
24小时服务解释版本多
在对25家企业的暗访中，仅海信一家的24小时服务电话一直处于忙音状态，暗访人员轮番拨打三次都处于占线状态。
不过，厂家对于24小时服务，存在几种解释版本。
当晚8点19分，城市服务质量调查组工作人员以市民刘先生身份拨通康佳彩电售后电话，“喂，是康佳彩电售后服务吗？我们歌厅的彩电坏了，现在有很多客人，派两个师傅过来修修，我很着急”。
“我们的师傅下班了！明天再联系您行吗？”接线员回答。工作人员再三强调售后应该是24小时服务时，接电话小姐却解释24小时服务是指24小时之内有师傅上门服务。
在暗访中，接电话人员以“师傅下班了”、“现在找不到师傅”、“明天上门”等借口反复推诿的也不少，有的实在“拗不过”客户，答应马上派人来，可是截至晚上11点，还是没有看到美心防盗门、荣事达洗衣机等售后服务工作人员来到现场。
汽修4Ｓ店上门率达八成
25家被暗访的企业中有14家公司的售后服务人员“火速”赶到城市服务质量调查的暗访现场。其中海尔服务人员罗孝荣在接听电话后15分钟之内就赶到现场，是第一位来到现场的，接着史密斯热水器、长虹彩电、北京现代瑞特4Ｓ店等各家公司的服务人员陆续来到现场。截至3月27日晚上11点，调查组暗访了长沙25条24小时服务热线，较差的为海信彩电、美心防盗门等。
此次中国质量万里行一行在长沙对广本、北京现代、上海通用、上海大众、一汽大众、奇瑞汽车、神龙富康等几家汽车4Ｓ店的察访中，发现合格率近100％，上门率达八成；对平安保险公司湖南分公司、中国人民财产保险公司长沙分公司和太平洋保险公司的察访中，发现合格率为100％，上门率100％；对三家防盗门的察访中，盼盼防盗门、飞云安全门的服务人员都到了现场。
李希春介绍，此次察访中，汽车4Ｓ店、保险、防盗门、家电行业的售后服务情况都非常令人满意，而服装、帽、食品的服务质量相对较差。
实习生 罗文娟 刘 义 本报记者 夏 雨 | |
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