取消纸质机票引五大质疑

　　北京市律协相关负责人指航空公司产品升级要从实际出发

　　本报讯 （记者曹阳）国航前天做出承诺———明年年初将以电子客票全面取代传统纸质机票，国际航协方面也向记者证实将在10月16日正式停发中性纸票（BSP），对此，昨天京城法律专家、机票代理人及消费者对国航这一设想提出5点质疑。

　　质疑1

　　存在“消费歧视”因素

　　北京市律师协会航空法专业委员会秘书长张起淮昨天向记者表示，尽管以电子客票取代传统纸质机票应该被看作是一个市场的进步，但根据目前实际情况，电子客票推行中产生的一些客观问题，会使部分消费者丧失购买机票的权利，如果不能解决这些客观问题，那么以电子客票取代传统纸质机票这一市场行为就存在“消费歧视”的因素。

　　按国航新闻发言人张春枝的描述，电子客票应该使乘客“足不出户即可获得订票、出票、网上支付票款，完成购买客票的全过程”，然而这样就势必把无法就近上网、不拥有可进行网上或电话支付功能银行卡的购票人排除在外。

　　张起淮表示，航空公司在进行产品升级的过程中，一定要从实际情况出发，而不能为了自己降低成本，而背弃百姓的需要，“为人民服务仍旧应该是航空公司的重要准则”。

　　质疑2

　　电子客票客户有限

　　根据目前情况，只有信用卡以及开通了网上支付业务的借记卡才能进行电子支付。

　　对此，张起淮表示，航空公司推行电子客票的初衷是好的，但在实施过程中却应该考虑到一些实际情况，“对于我国来讲，尤其是广大中小城市地区互联网、信用卡的普及率都还很低，单凭200座席的客户服务中心显然是不能满足需要的，电子客票自然也就把上述地区的购买人群排除在购票者之外，这显然是没有从旅客的实际需要出发。”

　　也有代理人表示，目前尽管在国内实施电子客票的硬件基础已基本具备，但市场环境却不容乐观，“通过近几年的推广，能够接受电子客票的客户，包括旅行社团队、商务散客等，都已开始采用这一产品，但大多数散客则对电子客票不感兴趣”。

　　质疑3

　　电子支付难有保障

　　另有代理人称，目前绝大多数购票人仍旧习惯以现金方式进行结算，真正能使用包括信用卡、借记卡等电子支付手段的人数仅占全部购票人数的40%，而没有电子支付的保障，电子客票无法推广。

　　就职于一家外籍航空公司的王小姐表示，尽管自己已拥有信用卡很久，但仍无法接受这一模式，“我们公司也在提供类似的服务，但使用该项服务的乘客却很少。就像我自己无法信任其他呼叫中心一样，极个别人掌握了信用卡信息，就很可能给个人造成损失。”

　　质疑4

　　旅行套餐失去凭证

　　据了解，目前航空公司通常会利用“机票+酒店”的出行套餐吸引消费者注意，进而通过机票增值加大利润空间，但在乘机人入住酒店时，所持机票就成为惟一的身份认证方式，一代理人称，“现有的机票销售系统并未包括酒店，故在现有旅行套餐中，乘机人的机票是贯穿整个行程的惟一凭证，如没有类似机票的凭证，就会出现问题。”

　　质疑5

　　退改签会出现问题

　　有销售国际机票的代理人称，在国际飞行中，由于国内航空公司可以运营的航线很少，没有机票就可能造成航班中转时的问题，“即便是国外航空公司，在国际飞行中也会有大量的纸质机票，毕竟各国机场的服务水平参差不齐”：“即便是在国内航线上，很多地方机场对电子客票的支持能力仍然很差，机票退、改、签都会出现问题”。

　　国航8项配套措施

　　1将在仅支持工行、招行、深发展和VISA四家银行信用卡的基础上，与多家银行合作开发出一套可以支持全部信用卡和借记卡的支付平台。

　　2 完善国航的网站服务，从而使旅客可以自己在网上办理登记牌、选定座位、挑选餐食。

　　3 开发与常旅客服务产品的对接，实现网上里程兑换。

　　4 实现机场自助值机服务，旅客自己办理登机牌。

　　5 加强与其他航空公司的联运服务，在目前山航、上航、国泰三家航空公司开展联运服务的基础上，为旅客提供更多的联程航线选择。

　　6 完善电子客票的硬件系统，使其各个环节运行得更为顺畅、稳定。

　　7 加大与中航信、机场等部门的沟通协调，确保持票旅客的顺利成行。

　　8开通200多个座席的24小时呼叫服务中心，满足旅客电话咨询、购票的需要，并提供诸如信用卡远程服务等服务。