落实科学发展观、推动建设和谐社会，政府的重要任务是进一步转变职能，建设服务型政府。北京海淀区委、区政府在实践中创新政府运行机制，2004年，他们在政府系统引进ＩＳＯ9001标准认证，实现政府工作从“管制”到“服务”的转变，成为我国首家全面推行质量认证的地方政府。

　　“政府的顾客是人民”

　　ＩＳＯ9001国际质量管理体系，一个国际上通行的产品或企业的质量管理认证标准，它是如何在政府运行机制中发挥作用的呢？

　　海淀地处中关村科技园核心区，是北京高新企业、科研机构、大专院校最为密集的地区。改革开放的不断深入，特别是我国加入ＷＴＯ后，海淀区委、区政府面临着管理方式、管理水平如何与国际接轨，政府职能如何向公共管理模式转变等一系列挑战和考验。

　　“推行ＩＳＯ9001质量管理体系，通过计划、执行、检查和改进四位一体的管理模式，利用数字政府搭建的信息化平台，借助一站式电子政务的先进手段，精简行政审批业务，规范简化业务流程，进一步优化了政府工作流程，提高了工作效率，也有力地推进了电子政务建设。”海淀区区长周良洛说，引入这一质量管理体系，进一步转变政府职能，创新政务管理水平，不仅使政府的各项工作依法规范、公开透明、便捷高效，而且也能促进政府管理与国际接轨，让海淀区政府早日成为“讲质量，讲效率，讲成本”的新型政府。

　　促进政府从管制型向公共服务型转变，首要的是公务员观念的转变。ＩＳＯ9001认证标准注重“以顾客为关注焦点”。谁是政府的顾客呢？在海淀区公务员进行的学习和大讨论中，“政府的顾客是人民”成为共识。讨论中，公务员纷纷就“为谁执政、为谁服务”和“如何行政、如何服务”等问题，联系海淀区和本部门实际，各抒己见。不少公务员提出，推行质量管理体系，必须完成思想观念上从“管制”到“服务”的转变和政府工作人员从“官员”到“服务员”的角色转换。

　　为确保投入人员多、涉及范围广的认证工作扎实有序推进，海淀区成立了由区长任组长的质量认证领导小组，并撰写了指导全区认证工作的可行性报告。海淀区质量技术监督局局长常英实介绍说全区认证工作试点先行分3批推进。今年2月初，海淀区政府办、人事局、质监局、地税局、科委等61家单位先后通过质量认证审核并取得证书。

　　海淀区国税局在认证过程中，对税务行政许可、非行政许可审批和备案项目进行全面梳理，简化办税流程，取消了101个环节填报的145种税务文书和资料；进一步深化税收征管改革，对ＣＴＡＩＳ系统、金税工程和出口退税等三大系统进行资源整合；加强稽查与征收、管理的配合，规范11种表、册、单书的填制要求、流转程序和时限。海淀区地税局青龙桥税务所任芳说：“认证后，群众反映我们的工作效率和服务质量都明显提高了。”不仅如此，任芳和同事们学习相关法律和业务知识的积极性更高，工作主动性也大大增强了。

　　零差错 零投诉

　　走访海淀区的群众和投资者，他们普遍反映，现在政府机关工作人员笑脸服务多了，“吃、拿、卡、要”现象和“衙门习气”少了，政府部门的服务意识、服务态度和服务质量都有了根本的转变。与此同时，全区各部门依法行政能力不断增强，办事效率明显提高。有数据显示，一般文件的办文时间由系统运行前的7至15天减少为3至5天，2／3的文件当天办结；工作重大差错率和有效投诉均为零，测评目标达标率为百分之百。

　　“推行论证后，海淀区政府有一个质的飞跃。”北京绿海化学有限公司董事长魏建华说，以前谁都发愁政府机关门难进，脸难看，事难办。回忆十多年前，她到工商局办执照，跑了好多趟还没办成，为了节省时间，魏建华灵机一动，将所有证件、资料复印若干份后装进一个大包，待排队到窗口，人家需要什么，她就当即掏包翻找。魏建华说现在情况发生了很大变化。如要办执照，人家给你一个流程单，需要什么，该怎么办，一目了然，事情当然办得又好又快。魏建华认为，现在政府部门每项工作都有标准、流程并规定了时限，不仅增加了透明度、公信力，而且双方的效率都有提高。

　　重监督 保廉洁

　　ＩＳＯ9001标准将政府各项工作纳入质量管理体系的控制范围，明晰了每个具体工作环节的责任主体，对每项工作“做什么”、“如何做”、“做到什么程度”都作了明确的规定。行政机关每个工作流程、每个工作环节都在文件的约束下实施，从而杜绝了工作中的随意性，大大提高了行政管理的精细化程度。同时，明确了每个工作环节的记录制度，搭建了一个科学、量化的监督标准和考核机制平台。

　　去年11月14日，范小娜所在的北京市药品监督管理局海淀分局安监科接到市局对人用流感疫苗专项检查的通知。安监科5名工作人员在短短11天内就圆满完成了任务。海淀区有医院、门诊部、诊所等各类医疗机构1112家，其中有疫苗接种资质的单位近百家。在时间紧、人手少、困难多等复杂情况下，分局在质量认证过程中建立的《作业指导书》、《质量手册》等关键时刻发挥了作用。他们按流程对辖区内81家疫苗接种单位使用的流感疫苗来源、使用情况、库存以及反应等全部查清，实现了对药品的严查、严管、严控。

　　“政府系统推行的ＩＳＯ9001标准与其它管理方式最大的不同是引入了第三方的监督审核。”时代集团公司总裁、北京民营科技实业家协会会长王小兰这样评价。“每年一次且由第三方认证机构即非政府组织进行的监督审核，一方面是对行政机关职能职责及落实质量目标的全面核查，另一方面是为了根据群众的关注和需求不断加以调整、完善，以便从根本上解决行政腐败。

　　近年来，海淀区的网上办公、监督举报电话、事件办结情况反馈、群众满意度调查等便民举措进一步优化了政府的公共服务环境。王小兰说：“人民政府为人民，我们与政府的距离更近了。”

　　链接：ＩＳＯ9001是为适应科技、经济和社会发展、变化需要而诞生的质量管理标准。它将人、物、环境、过程、顾客沟通、供方关系等管理的多方面有机地组织起来，并协调运转。现在，ＩＳＯ9000质量体系认证已基本实现了国际互认。中国加入ＷＴＯ后，国内企业纷纷引入先进的管理思想和管理方法，全国已有10万多家企业拿到了ＩＳＯ9000标准认证证书。一些地方政府职能部门，特别是工商、税务、质检等服务窗口和执法部门积极引进、实施ＩＳＯ9001标准，并已初获成效。除北京海淀区政府外，珠海市金湾区、成都市金牛区、青岛市城阳区和南宁市政府都在积极推行这一质量管理体系。