东航ＭＵ2489次航班延误惹恼乘客

　　■本报记者 倪连存 张鑫

　　2006年4月12日，记者在西安购买了中国东方航空公司ＭＵ2489次航班机票前往重庆，飞机起飞时间是当日16点20分。

　　下午，记者与其他乘客按时办理了登机手续，在机场19号登机口候机。

　　可是，到16点15分，登机口依然大门紧锁，广播里也没有关于ＭＵ2489次航班的消息。就在大家纳闷的时候，一位民航工作人员过来将一块通知板立在登机口，上面写着：“乘坐东航ＭＵ2489次航班前往重庆、温州的旅客请注意：我们抱歉地通知，由于前站流量控制，航班延误，新的起飞时间待定，请您在候机口稍候。”

　　乘客们一片骚动。有乘客问：“得等多长时间？”工作人员说：“大概三个小时吧，飞机还没有从前站起飞。”大厅里一下子哄了起来，“飞机还没有从前站起飞，你们为什么不早通知？”“为什么要等到我们换登机牌后才告知飞机晚点，本来我们可以改签别的航班啊！”“我们半夜到了重庆怎么安排？”工作人员一脸陪笑，耐心地以各种理由解释着，记者注意到，这位东航西北分公司的工作人员名叫尚夏。

　　16点26分，大部分乘客似乎默认了民航方面的解释。在尚夏的招呼下，有一半的乘客解气似地抢光放在登机口提供给滞留乘客的几箱饮料和饼干，大家坐在各自的座位上，一边议论着飞机晚点的事情，一边喝着饮料。还有几十位乘客依旧围住尚夏讨要说法。尚夏再三说，他也是刚刚接到前站通知，由于该次班机是东航武汉分公司的，具体情况武汉分公司应该清楚，东航西北分公司只负责其地面代理工作。但当乘客要求东航有关领导出来向大家解释时，尚又称他能代表东航解释。

　　一位温州女乘客提出：航空公司应该给大家赔偿。于是，赔偿问题引发了多数乘客的共鸣。然而，尚夏告诉众人：按照国家民航总局的最新规定，只有飞机延误超过4个小时才能谈经济补偿问题。尚夏给大家出示了一张《东方航空公司关于航班延误补偿办法的说明》复印件，有乘客指出这张纸上既没有落款，又没有公章，不能说明问题。尚夏坚称这就是东航处理航班延误的办法。

　　16点35分，记者通过114查知东航西北分公司的服务电话，在拨通电话后，一位姓王的小姐称还没有接到关于该次航班延误的任何信息，并且同样告诉记者，ＭＵ2489航班属于东航武汉分公司的班机，西北公司只负责其西安方面的地面代理，航班延误可以找武汉分公司或直接找东航总部，但她拒绝向记者提供东航总部和武汉分公司的电话号码。

　　16点40分，记者分别拨打了东航向外界公布的两个投诉电话（02162689236和02195108），电话那头经过复杂的语音提示，最终进入人工服务系统，却始终是忙音。在此后的两个小时里，记者拨打上述两号码不下20次，却一直无人接听。

　　17点40分左右，登机口的争论逐渐升级，关于赔偿的要求得到了多数乘客的响应。然而，尚夏和一名叫冯函的东航西北公司的工作人员依旧拿那张“补偿规定”竭力解释。在乘客们再三要求东航方面能够有“负责的领导”出面说明情况并道歉的请求被他们婉拒后，乘客们终于怒不可遏，把矛头直接对准了尚夏和冯函，一位上了年纪的乘客告诉他俩：“既然做不了主，就应该通知自己的上级。”乘客赵文余认为，东航有关领导应该已经知道了目前的事态，但他们以两个明知不能平息众怒的普通工作人员做挡箭牌，眼里根本就没有乘客。温州的30余位乘客此时集体表态：他们将拒绝登机。

　　18点10分，ＭＵ2489航班终于抵达咸阳国际机场。

　　此时，温州籍的30余位乘客正团团围住尚夏，他们向东航提出三点要求：一、由东航方面的负责人当面向乘客说明本次班机延误的真实原因，并向广大乘客道歉；二、东航方面负责解决他们抵达温州后因航班延误而引起的一切不便；三、提出大家可以接受的赔偿方案。记者就上述要求征询东航的工作人员，但显然，尚夏他们无权也无法应诺。

　　在其余的乘客已陆续登机时，候机大厅里的温州乘客依然争论不息。

　　18点26分，在记者要求尚夏提供东航西北分公司和武汉分公司领导电话无果的情况下，记者不得不再次拨通东航西北分公司的投诉电话。对方在倾听了记者的陈述后告诉记者，东航武汉分公司在西安有办事处，负责人叫王林，此事由他负责。记者随即数次拨打王林的电话，一直占线。

　　18点50分，一位自称是东航西北分公司服务处的喻涛女士来到候机大厅，在向大家反复道歉后，请求温州乘客登机，但没有一人响应。

　　19点，喻涛告知大家：机长通知要卸下滞留乘客的行李准备起飞，请大家尽快登机。此话一出，立刻在人群中炸开了锅，一位乘客高声叫道：“只怕你们东航的飞机要创中国民航史上的第一了吧？你们有本事就起飞吧！”

　　19点05分，双方僵持着。记者询问喻涛：“武汉公司的王林究竟在哪里，为什么不出来向乘客道个歉？”喻涛悄声说：“他这会儿应该就在飞机上。”记者随即要求见王林，喻涛命人将早已锁上的登机口大门打开，乘客中间不知谁吼了一声：“东航武汉公司的人在飞机上”。便随记者一起涌入登机口。

　　机场内，大巴载着一车人缓缓地驶向ＭＵ2489次班机。透过车窗，记者分明看见喻涛如释重负地长吁了一口气。

　　19点10分，ＭＵ2489次航班乘客全部登机，记者发现飞机上并没有王林的身影，空姐告诉记者，机上惟一一位姓王的就是机长，但不叫王林。