金陵晚报记者胥欣金陵晚报报道2006年4月21日晚10点30分，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组在南京对26家企业的24小时售后服务热线进行明察暗访后宣布：南京市服务质量明察总体合格率为76．5％，暗访上门服务率为57．7％。

　　防盗门服务质量进步大

　　据中国质量万里行促进会质量调查队负责人李希春介绍，这是自2003年后第二次就南京市的售后服务进行调查。在明察过程中，汽车4S店的服务普遍较好。像北京现代万帮4S店的顾客休息区设有修理车间监视器，顾客在等待修车时可看到汽车的维修过程。一汽丰田中升4S店在休息室内摆放真假零配件实物，让消费者可以鉴别真伪。李希春说，这次明察过程中，防盗门的服务质量进步最大。防盗门企业的工作人员基本上能做到着统一的工作服、佩戴工作证件为消费者服务。但在明察时，中国质量万里行促进会的工作人员发现铸诚防盗门的营业厅内悬挂“中国公认名牌”的宣传牌子，这是国家三令五申禁止使用的违规宣传用语。李希春同时表示，在明察中服装、鞋帽、食品等企业的服务质量较差。

　　企业上门服务率57．7％

　　4月21日晚8时，中国质量万里行促进会对26家企业的24小时售后服务热线进行了暗访，暗访的24小时售后服务热线覆盖了洗衣机、热水器、冰箱、彩电等家电行业以及汽车、防盗门、保险等行业。在暗访现场，工作人员根据事先了解到的热线逐一分类拨打，并假称突遇产品质量问题，急需维修。在暗访过程中，有20家企业能够遵守对客户的24小时热线上门服务，有14家在60分钟内赶到了现场，暗访上门服务率达57．7％。工作人员暗访时发现有个别商家员工不仅态度较差，而且其中一家保险公司的员工在接热线时突然要求中国质量万里行促进会的工作人员等待，自己先去处理私人的汽车报修电话。中国质量万里行促进会的李希春表示，24小时售后服务是指厂家接到消费者的热线后24小时内上门维修服务，不是24小时电话咨询或者报修登记。像汽车、防盗门等特殊行业必须立即出动服务，而没有出动，只是热线记录的，就要判定为“不合格”。但家电产品的评价标准就不同于汽车、防盗门，只要热线接通后，服务人员记录质量问题以及消费者联系方式并安排维修事宜，在24小时内能够上门维修都可以判定“合格”。

　　24小时服务解释版本

　　多当晚8点40分，城市服务质量调查组工作人员以市民刘先生身份拨通某热水器售后电话，“喂，是×××牌热水器售后服务吗？我家的热水器坏了，请派个师傅过来修修。”“我们的师傅下班了！明天再联系您行吗？”接线员回答。当工作人员再三强调售后应该是24小时服务时，接电话小姐解释24小时服务是指24小时之内有师傅上门服务。在暗访中，有些企业的接电话人员以“现在找不到师傅”、“明天上门”等借口推诿，有的甚至现场教起消费者如何自行修理电器。TCL冰箱、伊莱克斯冰箱、西门子热水器、荣事达洗衣机和三星洗衣机的热线接线员表示会在第二天上门服务。26家被暗访的企业中有14家公司的售后服务人员赶到城市服务质量调查的暗访现场。其中海尔冰箱服务人员接听电话后16分钟之内就赶到现场，是第一位来到现场的。接着史密斯热水器、盼盼防盗门、北京现代汽车4S店和天津一汽汽车4S店等各家公司的服务人员陆续来到现场。截至4月21日晚上10点30分，调查组暗访了南京26条24小时服务热线，较差的为美的热水器、小天鹅洗衣机、长虹电视、LG电视、新多集团防盗门和百家门业防盗门，这6家企业的24小时售后服务热线拨打多次，均为占线或无人接听。