本报记者熊燕4月中旬，峨眉山博物馆馆长陈黎清收到一封来自乐山监狱的信。写信人叫曾清华。信写了4页，笔迹工整。曾清华除对博物馆月初去监狱举办的爱国主义教育展表示感谢，还对展览内容提出建议。

　　到社区开展爱国主义教育，是峨眉山创建文明风景旅游区的内容之一。峨眉山的文明实践在去年取得阶段性成果：在中央文明办、国家建设部和国家旅游局评选全国文明风景旅游区的活动中，峨眉山景区名列第一。据不完全统计，这是景区10余年来获得的第33项国家级荣誉。

　　文明这个词，辞典解释得很抽象。峨眉山有自己的理解：文化与自然遗产是景区赖以生存和发展的基础，因此人与自然要和谐相处；而人与人的和谐共处，是人与自然和谐的前提。

　　不重永续，利用就成了一句空话

　　彭文才十七八岁开始抽烟，每天一包。8年前到金顶上当环卫工人后，工作时间从每天早上6点半到下午7点半，唯一能抽烟的机会是1小时的午饭时间，在屋里抽一两根过过瘾。

　　监管部门说，他负责的金刚嘴到舍身崖一带，基本属无人监管区，但彭从未钻过一次空子。

　　“满山森林和寺庙，万一失火怎么办？”这个腼腆的环卫队长抬眼问记者。

　　绝不在景区抽烟，是峨眉山景区17000多位村民共同遵循的准则之一。易乃亨是景区公认的遗产保护专家。回想当年“申遗”的情形，他坦言当时不明白什么是“世界遗产”。现在他知道了：景区保护达到世界标准，就要恢复自然与历史的本来面貌。

　　建设“中国第一山”3年来，峨眉山景区所有建设项目都严格按照规划进行，全部达到环境要求。

　　按遗产保护的要求，万年寺附近的茶场村管委会规定，空地先栽树，民房不能超过两层楼高，做到人、居、环境三统一。其结果：旅游发展得更好。

　　记者点评　峨眉山人在“利用”前加了“永续”二字。“永续”的前提是对自然与传统文化心怀敬畏，不急功近利，不胡乱开发。也就是说，他们讲求人与自然和谐，紧紧抓住人的素养本身，这就抓住了事物的本质。

　　关注民生，景区才可能永续发展

　　还记得1992年，马元祝做的第一件事，就是把景区所有经营摊点和工作岗位都留给景区农民。到今天，景区服务收入的70%以上都由农民创造。

　　19日，峨眉山景区管委会党委书记马元祝告诉记者，只有给农民提供挣钱吃饭的岗位，让他们意识到“峨眉山整好了对自己有益”，景区才可能永续发展。

　　一个最新的支撑是，生态茶叶的品牌———“峨眉雪芽”将于6月问世。管委会副主任冯庆川说，这既是景区推出的一项新的旅游商品，又是景区“兴边富民”工程的项目之一。

　　管委会主任秦福荣介绍，景区创造了“刚性与柔性管理”。在柔的方面，管委会每年为经营人员定期培训旅游英语、公民道德、诚信经营、遗产保护、景区服务理念、业务技能等；帮助景区农民旅饭店进行星级改造，制定物品最高限价等系列制度……

　　旅游干线两旁农民的收入上了4000元，为了让非旅游线路上的村民同样走上致富路，峨眉山去年7月开始实施“兴边富民”工程。管委会出资200万元作为专项资金，用于扶持景区农民发展茶叶、天麻、蘑芋等种植业和旅游纪念品加工业。

　　记者点评：如何让景区内的农民与景区一起，为游客提供最优质的服务？这是所有景区都面临的问题。峨眉山的做法很可取，更重要的是他们的有效之举还带富了农民。“衣食足而后知荣辱”，马元祝这句话值得玩味。

　　“满意+惊喜”的服务，文明在升华

　　什么才叫服务到位？乐山小伙白羽用带北方味儿的普通话告诉记者，遇到小孩问话首先要蹲下去，与小朋友的眼睛平视，然后再帮助他解决问题。地上捡东西要屈膝蹲下而不要撅着屁股；和客人说话还要保持安全距离，既避免唾沫星子溅到对方脸上，又要表明态度热情；如果在客人出酒店时提醒他“天气预报有雨，最好先带把伞……”

　　为游客提供“满意+惊喜”的服务，不只是白羽的专利。去年五一黄金周，一名兰州游客揣着18年前的照相单据，上峨眉山索取照片。负责处理此事的金顶管理处处长徐平二话没说，即刻道歉并赔偿现金，还主动提出：派名专业摄影师为游客随时拍照。

　　“最后客人反倒不好意思了。”徐平回顾此事时笑着说。徐平1995年大学毕业后到管委会机关上班，2003年调到管理处，与游客和经营者们直接打交道。“1年胜过8年”，他感叹，“只有在与游客直接打交道的过程中，才能学到书本上学不到的东西。”

　　记者点评：峨眉山文明的细节，给我们传递的是：一座世界名山，它的从业人员一言一行传播的，绝不仅是个人或景区的形象，也不是一个行政区的形象，而是中国的形象。站在这个高度看问题，所作所为就大不一样。这就使我们能够进一步理解“为游客提供超值服务，是景区文明的核心”的含义。