新闻背景
新华社5月7日授权发布了《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》。意见强调要逐步建立与社会主义市场经济体制相适应,覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系,努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。
2000年10月25日,我省第一家社区求助服务中心在海口美兰区正式成立。近6年了,求助服务中心运营如何?面临怎样的难题?
记者目击:
每天接待20多例咨询求助
5月8日上午9点,记者来到海口美兰区社区求助服务中心时,值班人员正在为一对前来咨询结婚登记事宜的新人解答相关问题。在解答的间隙,值班人员还接听了几个咨询电话,值班人员耐心给予答复。
该中心主任张健告诉记者,像这样的咨询求助热线或上门求助,中心平均一天要接待20多例。这几年来,平均每年接待处理的咨询、求助达5000多例。在这些咨询、求助案例中,以政府办事指南和法律求助居多,如咨询结婚离婚事宜、生育指标、户口身份证办理、房屋拆迁、财产继承、工伤赔偿等等。其他的咨询、求助则有家电维修、水电安装、煤气供应、管道疏通等。
记者翻看该中心上月的接待登记处理表,有电视机发生故障求助修理的、有钥匙掉了要找开锁匠的、有要找保姆带小孩的、有要求送煤气的、有咨询机票价格的、有咨询结婚离婚手续办理的、有咨询哪里可以给小孩打疫苗的、有姐夫姐姐吵架寻求帮助的……求助、咨询的内容真是五花八门。
记者注意到,在每张接待登记处理表上,都详细写明了处理情况和处理结果,大部分的咨询、求助都是当天就给予解决。张健介绍说,该中心的原则是一般的求助都争取在当天工作日内解决,如果当天不能解决的,也要做好移交工作,争取次日解决。
据了解,该中心实行24小时值班制,除了在服务大厅直接接待居民来访,还设有服务热线,节假日也照常上班,为社区居民提供的是全天候、全方位的服务。中心接到居民求助后,会根据所掌握的信息资源直接解决,不能直接解决的按照职能办事、属地管理和志愿者援助三个原则交有关部门办理。中心会全过程跟踪、协调、回访,直到问题最终解决。该中心运作近6年来,共接到各类求助近2万宗,办结率达到98%,群众满意率达100%。
该中心的求助服务是无偿服务与有偿服务的有机结合,以无偿促有偿,以有偿养无偿,既注重社会效益,又兼顾经济效益。经过几年的发展,截至目前,该中心已有260多个社区服务会员单位,分布在52个社区居委会辖区内,能有效地为社区居民提供医疗保健、居家装潢、家电维修、管道疏通、五金修理、家政服务、水电安装、煤气供应、车辆维修、房屋租赁等多种服务,所提供的服务基本能满足居民要求。居民如果有困难,只要拨打求助热线65320000,服务人员就会及时上门提供服务。
面临难题:
业务运作资金欠缺 专业性服务项目少
尽管该中心目前提供的服务已基本能满足社区居民的要求,但随着社会的发展和服务地域的扩大,该中心现在面临着业务运作资金欠缺,导致大的服务活动不好开展,同时下面乡镇的求助服务也不能很好实施的问题。此外,该中心能提供的技术含量较高、专业性较强的服务项目和服务人员也很缺乏。
据该中心主任张健介绍,该中心目前还没有一辆工作用车,工作人员出门开展联系、协调工作只能靠骑摩托车或坐公交车,这给服务工作带来了较大不便。另外,随着社区越来越大,服务地域越来越广,求助的人也会越来越多,而下面乡镇的服务项目和设施现在还跟不上。在服务项目方面,现在能提供的都是技术含量较低的服务,一些如投资理财、室内设计等技术含量较高、专业性较强的服务项目还比较缺乏。
张健表示,该中心目前的希望就是能有更多热心于社区服务的企业、个人能加盟到该中心来,提供更好更全的服务,充实壮大服务队伍。 |