本报记者以市民身份体验部分政府机关的服务项目，服务质量各有千秋

　　这边　排长队　问事难　那边　收费明　查询快

　　南都质量调查

　　广州市政府机关和事业单位面向市民的查询、投诉、缴费、鉴定等服务项目数以千计，每个广州市民都拥有和政府服务部门打交道的经历。这些服务项目到底开展得如何？日前，记者以一名普通市民的身份，体验了广州市部分政府机关对市民开放的服务项目。

　　第六期

　　本期报告

　　机关和事业单位服务质量调查

　　调查时间

　　4月下旬至5月15日

　　调查地点

　　广州市政府机关和事业单位:广州市工商行政管理局和白云区工商分局，广州市劳动力市场服务中心和劳动力市场服务中心府前工作站，广州市城管投诉服务中心，广州市规划局业务综合大厅和越秀区规划局，广州市质量技术监督局办事大厅，广州市公安局拾遗物品招领处等

　　调查项目

　　面向市民的查询、投诉、缴费、鉴定等服务项目

　　调查结果

　　部分机关和事业单位存在着服务窗口标示不清，与被服务者交流漫不经心，服务项目收费不十分清楚，业务调整没有公示，网上标注的办理地点与现实不符等问题，但有的窗口单位服务质量较好。本报记者皆对上述情况做了客观的记录。

　　时间:4月27日、5月8日和5月15日

　　地点:广州市工商行政管理局和白云区工商分局

　　体验项目:查询×公司基本资料

　　体验缘由:每日前往工商部门查询企业相关资料的市民众多，本报信息中心经常接到抱怨查询费用过高的投诉。记者分三次前往两个不同工商部门体验查询过程

　　办事容易指数:

　　市工商局:

　　排长队　问事难

　　收费标准未查到

　　4月27日上午10时10分左右，位于天河路南方人才市场旁边的广州市工商行政管理局门前已经站满了前来办事的市民。

　　大门右侧的立柱上贴着一纸告示:“查询企业资料进一楼大厅办理”。

　　一楼大厅大约100平方米，左右两侧共有21个业务办理窗口，其中，6至12号窗口上方的玻璃上贴着“查询窗口”字样的标示，但是只有6号、9号和12号窗口里有工作人员正在办公，60多名查询者挤在窗口前等候。

　　10时40分，记者终于排到9号窗口前。

　　“你要查60(元)的，还是150(元)的？”工作人员头也不抬地问。

　　得知记者想查企业基本资料，这名工作人员伸手向右指了指，记者还想向她确定是否右侧的6号窗口，她已经伸手接过了下一名市民的“查询申请表”。自始至终，这名工作人员也没抬头。

　　这时，记者已经花费了半个多小时的时间。

　　10时50分许，记者终于在6号窗口递交了表格和身份证，工作人员在申请表背后注明“60”的字样后表示，“你去缴费再来领资料。”

　　“查询基本资料收费有标准吗？”

　　“物价局批过的，有收费许可证，你可以上网查。”工作人员告诉记者。

　　在二楼楼梯口边的缴费窗口前，记者得到了工作人员开具的60元发票，上面标明查询费共50元，手续费共10元。

　　记者在广州市工商局官方网站找到了工作人员口中的“收费许可证”，这是一张标注为“广州市工商局经济信息中心经营服务性收费标准”的表格，企业基本注册资料查询费为60元，与工商局工作人员收取的费用相符。而这个收费标准的依据是广东省物价局下发的“粤价函［2003］42号”，但是记者在广州市价格信息网里始终没能查到“粤价函［2003］42号”的具体收费标准。

　　5月15日上午9时许，记者再次来到广州市工商局，向12号窗口的工作人员询问收费的具体标准时，对方指着资料表下方空白处印有的一个大大的60。“我们一直都是这样收的，这就是标准。”

　　白云区工商分局:

　　号码机　罢工了

　　查询花了两小时

　　5月8日上午9时许，记者赶到位于机场路的白云区工商分局，在门口保安的指引下，找到了位于一楼大厅右侧的一间门口无标示的工作间。

　　这间工作间大约15平方米左右，等待办事的市民把房间里挤得很满。

　　工作间门口立着一台号码机，但是已不能出号，“别按了，都坏了半个小时了。”旁边的人告诉记者。

　　9时10分许，悬挂着“查询”的告示牌的3号工作台前没有等待查询的市民，里面的工作人员正看报纸。记者便走上前去，“号码机坏了，能帮我查一下吗？”

　　“去拿号，没号不能查的。”工作台里一名20多岁的女工作人员头也不抬地说。

　　10时10分左右，从二楼下来一名身穿灰色T恤的年轻男子，将机器重启，两分钟后，机器可以正常使用了。

　　10时40分许，记者终于拿到了需要的资料，整个查询过程用时近两个小时。

　　时间:5月10日

　　地点:广州市劳动力市场服务中心和劳动力市场服务中心府前工作站

　　体验项目:办理“流动人员入穗登记业务”

　　体验缘由:随着入穗打工人群的增加，越来越多的人需要办理“流动人员入穗登记”，以纳入政府统一管理。记者上网查询到，办理该业务需要前往广州市劳动力市场服务中心

　　办事容易指数:

　　市劳动力市场服务中心:

　　网上查　去排队

　　入穗登记在别处

　　5月10日上午9时40分许，位于三元里大道的广州市劳动力市场服务中心内，近百名市民挤满大厅中央的10多排座椅。

　　服务大厅内设置了八个服务区，其中职业介绍服务区和劳动保障事务代理服务区内的排队者最多。

　　由于大厅里没有工作人员，也没有告示牌，记者只好找到队伍较短的4号窗口开始排队。10时10分，在得知记者是前来办理“流动人员入穗登记业务”时，一名身穿蓝色衬衫的工作人员表示，不办理这项业务，“你可以去府前路13号二楼广州市劳动力市场服务中心府前工作站，那里是专门负责办理劳动保障事务代理业务的。”

　　府前工作站:

　　办公室　好难找

　　找到才知缺材料

　　5月10日上午10时20分许，记者赶到府前路13号劳动力市场服务中心府前工作站。工作站藏在一栋居民楼中间，直到顺着一家烟酒小卖铺旁边一条没有灯光的楼梯上至2楼，记者一直没有看到相关的指示牌，只好询问了一名下楼的老人。老人热情地带着记者，在向左拐了两个弯后终于看到了工作站的大门，门上贴有“广州市劳动力市场服务中心”几个大字。

　　工作站里面只有一个房间，大约15平方米左右，里面挤满了市民。

　　10时40分许，当工作人员得知记者需要办理的是“流动人员入穗登记业务”时表示，需要用工单位凭营业执照和“广州市招用流动人员备案表”前来办理，“你改天拿齐了材料再来吧。”工作人员回答。

　　时间:4月26日

　　地点:广州市城管投诉服务中心

　　体验项目:投诉占道经营

　　体验缘由:路边无照经营的小商贩既占道又扰民，记者从本报报料中随机抽取一条，体验去城管投诉全过程

　　办事容易指数:

　　市城管投诉服务中心:

　　投诉表　填两次

　　请先回去等消息

　　4月26日上午9时许，广州市府前路3号一楼，广州市城管投诉服务中心大厅里，尚没有前来投诉的市民。

　　大厅内的工作人员告诉记者，城管投诉服务中心和12319专线与各区和各职能部门城市管理投诉服务电话联网，“你想投诉什么？”

　　“你这里都能投诉什么项目？”

　　“我想投诉寺右二马路每天下午都有人占道经营。”

　　9时20分许，工作人员询问了记者的联系电话和投诉的主要内容后，将内容填到一张印有“投诉受理”字样的表格后，告知记者可以先回去等消息，“我们会尽快转交给当地的城管支队处理的。”

　　5月15日上午9时许，一直没有得到投诉中心答复的记者，再次来到城管投诉服务中心。工作人员照例拿出一张表格填好后，便叫记者回去等结果。

　　“我什么时候可以得到消息。”记者表示，自己曾经在上个月就电话投诉过类似事情，但是至今仍然没有得到答复。

　　“我们会处理的，但是需要时间。”工作人员告诉记者。

　　对于何时解决记者投诉的问题，工作人员一直没有给予答复，只是不停地让记者先回去等消息。

　　时间:5月10日

　　地点:广州市规划局业务综合大厅和越秀区规划局

　　体验项目:小区规划查询

　　体验缘由:购房热在广州持续升温，越来越多的买房者开始关注自己所居住的小区未来几年内的规划，并以此作为是否买房的重要依据。记者从广州市规划局网站上查询得到，相关查询业务可以前往广州市规划局业务综合大厅办理

　　办事容易指数:

　　市规划局业务综合大厅:

　　问询处　服务好

　　免费项目真不少

　　广州市规划局业务综合大厅位于广州市越秀区吉祥路规划局大楼一楼，采用取号排队的服务方式。

　　5月10日上午9时45分，记者在现场看到，大厅内办事的约有50人。

　　该综合大厅内设置了专门的电子触摸屏查询机。记者当日到访时触摸屏并没有打开，但该大厅中设置有专门的问询处，一名专职接待人员负责解答来访者的疑问并协助解决一些问题，记者以办事者身份提出多个问题，均得到回答，当记者提出一些条款不甚明了时，还得到免费打印件。

　　记者称要查询自己居住的小区规划，接待人员随即拿出表格详细告知如何填写，并告诉记者，填好交至服务窗口，3至15个工作日内可获通知，然后至服务窗口领取查询许可单后即可到位于规划局二楼的档案馆查阅相关资料，这项服务免费。

　　越秀区规划局:

　　规划图　100元

　　收费未见有依据

　　越秀区规划局位于农林下路新富能大厦内，该局亦设有服务大厅，有两名服务人员负责接待。记者在这里同样提出要查看某小区的规划图，一名办事人员告诉记者，可到办事大厅一侧的越秀区规划研究信息中心办理。该中心一名工作人员表示，缴纳100元后，第二天便能够拿到该小区规划图的蓝图副本。

　　记者询问详细的办事程序，对方答曰:“你先交100元就可以了。”记者在现场没有看到物价局出具的收费许可证，向工作人员询问，对方没回答。记者随后在规划局网站上查找，亦没有发现相关的收费依据。

　　时间:5月11日

　　地点:广州市质量技术监督局办事大厅

　　体验项目:办理“组织机构代码证书”

　　体验缘由:组织机构代码证书是企业的“身份证”，记者在网站上查询到相关业务需要广州市质量技术监督局办理。

　　办事容易指数:

　　市质监局办事大厅:

　　来咨询　很方便

　　明码收费不含糊

　　广州市质量技术监督局位于广州市解放北路，其办事大厅的服务项目主要是市质监局下属的标准与代码信息所面向市内各机关团体、企事业单位办理“组织机构代码证书”。质监局办事大厅分为两间，一间用于申请办理“组织机构代码证书”，一间用于领取证书。

　　5月11日上午10时许，申办大厅内每个窗口前都排有20多人。由于办事大厅比较狭窄，厅内没有设置足够的椅子供市民使用，不少办事者只能站着等候。

　　该大厅采取四种方式向市民提供咨询服务。一是大厅内设有自动查询机一台；二是大幅电子屏不停地滚动播放办事程序；三是免费自取的指南册；四是专门的接待查询台，有两名工作人员负责接受办事者的问询。此外，记者还看到至少有两名工作人员在大厅内四处走动，市民可随时向他们咨询。另外，访问广州市质监局网站亦可以查到相关的信息。

　　记者向咨询人员询问办理“组织机构代码证书”的程序，对方均给予了详细的解答，至于收费，咨询人员回答:“108元，此外还有40元的服务是可选的。”记者随后在大厅的收费窗口看到一份收费明细表，显示组织机构代码证书正本10元，副本8元，技术服务费90元，此外还有组织机构代码公共信息服务系统服务费40元。但市民可以选择不加入这一服务系统。这些收费都依据市物价局核发的有关文件收取，收费许可证被张贴在大厅的墙壁上。

　　时间:5月15日

　　地点:广州市公安局拾遗物品招领处

　　体验项目:查询失物

　　体验缘由:拾遗物品招领处每天都有市民到此处找寻自己丢失的财物。记者昨日亲身体验拾遗物品招领处查询和挂失的程序。

　　办事容易指数:

　　市公安局招领处:

　　查询快　挂失易

　　办事不过10分钟

　　5月15日上午10时许，记者来到位于西湖路的广州市公安局拾遗物品招领处。招领处外间是大约10平方米左右的办公室，后面还有一个小仓库。进门右手边有一个大玻璃橱柜，里面摆放着一些书籍、证书、CD，甚至还有罐装饮料和招财猫。工作人员告诉记者，这些都是通过各种渠道汇总到招领处的失物。招领处当时尚没有前来找寻失物的市民。

　　记者表示，想要替一位朋友查询大约一周前丢失的一个钱包，工作人员详细询问了钱包的特征和里面的东西，然后翻开一本记录存放失物的登记簿查询，没有找到与之特征相符的招领记录。

　　随后，工作人员要记者写下失物的特征和联系方式，表示如果招领处收到符合特征的钱包，将电话联系，失主自己也可以在工作时间打电话查询。整个过程不超过10分钟，查询不需要出示相关证件。

　　工作人员介绍，当失物已经查获，并经过核对属实的，办理认领手续时，必须凭本人身份证或其他足以证明本人身份的有效证件。如领回的失物属贵重物品的，还须凭街、镇政府或工作单位的证明(境外人员凭护照或回乡证)方可认领。失主领回失物时，可以自愿以遗失物品价值10％的金额奖励拾金不昧的单位或个人。

　　A06－A07版

　　采写:本报记者　实习生　唐明

　　摄影:本报记者　实习生　霍健斌

　　图:

　　广州市质量监督局收费大厅内秩序井然，收费有章有法。

　　广州市工商局查询资料的费用有人反映不尽合理。