超市自助存包不翼而飞，谁负责？

　　□晚报记者 辛晓青

　　实习生 秦华

　　本报讯 去超市购物出来后，用存包时吐的密码纸竟然开不了存包的箱子，找到工作人员协助打开后，里面的背包消失得无影无踪，市民李女士5月22日在金博大世纪联华超市遭遇了窝心事，到昨日双方仍各执一词，至今无法协调解决。而记者从律师、消协了解到，这样的纠纷并不鲜见。

　　事件

　　逛了半小时超市，出来取包时，箱子里空空如也

　　李女士前几日给晚报打来电话称，她和朋友于5月22日上午10时许来到金博大负一楼的世纪联华购物，将两个包和一把雨伞存在一个箱子内，逛了半小时后出来取包，使用密码纸时但系统提示说密码纸无效。她们找来超市工作人员，用钥匙将箱子打开时，里面已空空如也。

　　工作人员随后表示，晚上9时30分超市关门时会检查所有的柜子。于是当晚9时30分李女士又赶到超市询问是否找到，工作人员称仍未找到。李女士还介绍说，当发现丢了包后，正与超市工作人员说明情况时，一位男士却发现自己箱子里莫名其妙多出一个包，他将多出的包留在了箱子里后离开。

　　因此，李女士认为，超市的存包系统存在严重的安全漏洞，很可能有人没密码就开了箱子，取走了自己的包，使自己丢失了包内的身份证、学历证、手机等重要物品。

　　记者随后数次联系该超市的投诉热线，工作人员均称他们没任何责任。有工作人员表示，以前超市也出现过类似情况，基本上都是因为消费者使用密码纸不当造成的。“比如，有顾客想来拿什么东西，就用密码纸开了一次箱，但没把东西取出去，就关上门继续去逛街。这种情况下系统便默认该箱子已使用完毕，别的顾客来存包时就可能正好能打开。”

　　超市工作人员认为，这种情况属于顾客使用不当，李女士的具体情况到底是什么样，谁也说不清楚。而记者询问，在顾客丢失密码是否可以开箱子时，工作人员表示，他们的服务人员可以开箱子帮顾客解决，但他们会认真询问里面存放的东西，核实无误后才能取走包。对是否会有服务人员玩忽职守，该工作人员表示他们从没有碰到过。

　　体验

　　没密码条的情况下开箱取包，两分钟搞定

　　前日21时，记者来到家乐福北环店，把包存到了18柜10号箱。大约半小时后，记者佯称密码纸丢失，找到该超市服务台工作人员。随后，工作人员只是问了包存在哪个箱子，然后就拿钥匙一边开箱子一边问里面放的什么东西，记者说“一个蓝色的包”，开开门后工作人员直接将包给了记者，没再问包里放的什么东西等详细信息。整个取包过程不过两分钟。

　　昨日中午，记者又来到嵩山路家世界店，14时12分将包存入一楼的自助存包柜14柜4号箱，在柜子里记者拾到了一个使用过的该柜的开箱密码纸。大约40分钟后，记者返回，先使用作废的密码纸开箱，系统提示失效，于是记者叫来了工作人员。

　　工作人员试了记者使用的密码纸后说：“这是无效密码纸。”虽然她表示这个密码纸是作废的，但她并没再询问记者为什么拿作废的密码纸，只是询问里面放了什么东西，记者刚说“放了两个包”时，她就已打开柜子，记者赶紧表示“就是我的东西”，她则让记者将包拿走，同时没再询问其他细节，对记者荒唐可疑的取包行为并未再继续追究。整个过程前后用了不到5分钟。

　　律师

　　商场应该承担保管责任，但消费者举证也很难

　　昨日，记者联系上了河南文丰律师事务所的主任律师王登巍。他表示，消费者在商场提供的存包柜处自助存包，拿到密码纸后，双方就形成了保管关系，消费者手中拿着密码条，商场就该让消费者拿到自己保管的东西。

　　如果商场认为消费者二次取包，或由于消费者的原因造成了包的丢失，那商场应该拿出证据证明，否则就必须承担保管责任。但王律师同时表示，消费者也存在举证难的问题，包里到底放着什么东西，很难证明。他说，“关于这样法律咨询我接过好几起，但都因为举证难而困难重重。”

　　消协

　　“免费≠免责”，多个监控器就很好划分责任

　　市消协一工作人员介绍，这样的纠纷不是一两起。在自助存包服务中，商场首先不能以“免费存包服务”为由推脱责任。“免费不等于免责”，商场提供了存包设置，就应该保证存包设置的工作性能稳定和服务的安全。事实上，存包中可能出现二次取包，就是该设施的不完善，假如在消费者使用完后收回密码纸，也许就不会发生像李女士这样的情况。记者暗访时，不拿密码就开箱或者拿错误密码开箱，实际上就是不法分子可钻的漏洞。不过在这样的纠纷中，往往因为双方说法不一致，都没有证据，而无法调解。

　　消协认为，商场提供存包服务，实际也是吸引顾客的一种手段，在出现了这么多问题后，商家应考虑如何改善服务，比如在存包处装监控器，这样出现了纠纷责任就很好划分，也让小偷没了下手机会。