西峰全景

　　金庸华山论剑

　　这是一方积聚了几千年丰厚文化的灵山秀水，这是一块辈出了无数豪杰与几代帝王的物华宝地，这是一座让无数骚人墨客倾情吟诵的天下名岳，这也是一处引来无数善男信女前来朝拜的道家仙境，这更是一个让无数游人纷至沓来的奇观胜景！西岳华山，一座挺立在黄河岸边的雄奇山岳，流淌了万千年的滚滚黄河，照映着它的雄姿，见证了华山千百年来的变迁与发展。如今走进华山，朴华典雅、石水溶溶的华山游客中心，错落有致、亭柏相映的玉泉广场，宽阔整洁、灯火辉煌的迎宾大道，幽静清雅、质朴别致的民俗文化村，古香古色、欣欣向荣的瓦庙沟旅游市场，展现出了一幅华山独特的旅游情景画卷。

　　着力加快发展为华山腾飞打下坚实基础

　　1998年12月，陕西省委、省政府着眼于把旅游产业做强做大，出台了《关于深化旅游体制改革，加快旅游产业发展的决定》。1998年12月28日，省政府直属国有独资企业——陕西旅游集团公司应运而生。随后，华山管理体制实行政企分开，在陕旅集团旗下新成立的陕西华山旅游发展总公司（以下简称华山总公司）成为华山景区开发经营的主体。七年的经营实践，对加快华山旅游发展明确了新的思路，为华山今后的发展奠定了基础。陕旅集团成立七年来，在省委省政府及省旅文办、省旅游、计划、建设、环保等部门的亲切关怀下，在渭南市委市政府、华阴市委市政府以及华山管理局和社会各界的支持帮助下，陕旅集团及其华山总公司认真贯彻《决定》精神，科学管理，规范经营，优化环境，合理建设，有效保护资源，创建名牌景区，带动地方经济发展，取得了令人鼓舞的成绩。

　　——七年来，华山景区共接待中外游客472万人次，2005年接待旅游人数创历史新高，达到84万人次，比实行企业化管理以前的1998年增加了32万人次，增长了55％。七年累计实现经营总收入35396万元；2005年经营收入7980万元，比1998年增加收入4650万元，增长139％。累计实现利润总额15590万元；2005年实现利润总额3900万元，比1998年增加2774万元，增长246％。

　　——七年来，景区基础设施建设不断完善。先后投资300多万元，开通了北峰至五云峰的复线道路1600多米，整修了主峰区域游山道路990多米；投资400余万元，清理了华山峪65家经营户的棚帐临建，重新建造了22座古朴典雅、与自然景观协调的经营房；投资300万元新建了五云峰饭店，对北峰饭店、东峰饭店、西峰饭店等进行了提档改造。投资近400万元，帮助道教修复、修缮、改建了聚仙台、翠云宫、群仙观、南天门等道观。全山安装铁链、护栏近3000米；投资450余万元，按照星级标准，改建新建了14座循环水环保厌氧厕所。卫生设施在全国山岳旅游区中处于领先地位。投资4000万元，建设了西北地区最大的功能齐全、环境优美的游客集散地－－华山游客中心。增设了国内独一无二的长空栈道高山险走观光项目，为游人提供了优质安全的旅游环境。

　　——七年来，资源环境得到有效保护。华山的自然旅游资源弥足珍贵，陕旅集团及其华山总公司不遗余力，坚持不懈，每年投入180多万元用于森林防护、环境卫生、鸟类保养和其他资源保护工作。先后四次聘请中国林科院、西北农林科技大学的植保专家到华山，研究古树名木保护方案，采取注药、注营养液、砌护坡、培固根堰、支撑树干等措施，保障古树名木健康生长。山上植树5000多棵，挂鸟巢150个。安装净化水设施净化了山上饮用水源，对下辖的饭店排污设施作了改造，取缔了景区所有燃煤燃油及炉灶，采用电器炊具，使景区的环境质量明显改善。英国森保专家马丁于2004、2005连续两年在华山进行了为期两个多月的植保调查，对华山的资源保护工作给予了高度评价。

　　——七年来，华山综合管理水平显著提高。华山先后被评为国家级重点风景名胜区、全国旅游胜地四十佳、全国文明风景区旅游示范点、国家AAAA级旅游景区、中华十大名山、ISO14000环境管理体系认证景区、2005年中国顾客十大满意风景名胜区，2006年4月又被评为最值得外国人去的中国50个地方金奖景区，华山景区内共有2家服务单位被授予国家级“青年文明号”称号，4家被授予省级“青年文明号”称号，华山荣获了几乎所有的国家级荣誉，这在全国风景名胜区中也是屈指可数的。

　　华山景区的发展变化充分表明，旅游体制改革为华山的发展注入了新的活力和生机。在市场经济条件下和企业化管理中，华山旅游的经营管理更加注重市场效应，更加注重经济效益，更加注重开拓客源市场，更加注重开发与保护的持续协调发展；职工的经营意识、服务水平明显提高；产业项目更加多元化，资本运作路子更宽，方式更加灵活多样。

　　以服务创造品牌以服务树立形象以服务加快发展

　　华山在加快发展的同时，更加注重了服务的延伸与创新。随着旅游业的发展，人们旅游消费的需求越来越大，对旅游质量尤其旅游服务质量提出了更高的要求与期望。作为全国著名的自然风景区，华山的自然资源独特，是享誉海内外的旅游胜地。华山人在不断完善自然保护工作和基础服务设施的同时，从旅游服务的细微之处做起，以精细化服务来实现着游客在华山的最佳旅游体验。

　　自2月份以来，华山公司根据集团公司2006年工作会议精神，扎实开展了涉及景区各个方面的精细化服务年活动。通过做好管理服务工作环节的细微之处，牢固树立“以人为本、诚信待客”、“主动服务、注重细节”、“让游客满意”的服务理念；通过不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。华山总公司把精细化服务工作作为贯穿全年经营管理工作的一项基础性工作，认真组织，扎实实施，同时结合华山创建“全国文明风景旅游区”、“国家5A级旅游区”和“全国青年文明号山”以及国家行业标准制定切合景区和企业实际的管理和服务规范，积极开展专项培训工作，建立长效服务质量监管机制，确保精细化服务标准执行到位，扎实富有成效。活动成立了企业精细服务年活动领导小组，下设活动办公室，同时设立了质量标准组、监督落实组、活动宣传组、教育培训组、硬件建设组等5个职能小组，具体做好活动工作内容的组织与实施工作。

　　2月13日，华山公司召开了全体经营管理人员及景区所有经营户参加的精细化服务年活动动员会，对公司精细化服务活动进行安排和部署，活动正式启动。为使活动持续有效，华山将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供了管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。活动开展以来，通过召开现场会形式，现场察看，总结经验，对精细化活动中好的做法进行推广，对出现的问题刨根究源，完善制度、措施，规范解决。华山公司广大员工积极投入到具体的各个工作的细微的环节上去，积极向经营管理工作提问题、提建议，与公司贯彻的“服务也是经营，服务产生效益，服务就是品牌”服务理念产生了巨大的共鸣，广大员工及从业人员充分认识到旅游业经营，实质经营是景区资源外的体验价值，而这价值就是服务。华山总公司开展精细化服务年活动以来，成效显著，以今年五一黄金周为例，除经营收入创历史新高外，经营秩序、安全保障达到历史最好水平，整个黄金周期间内无一例游客投诉发生。人们在华山惊喜地发现，旅游秩序井然有序，服务设施功能完备，各个服务环节周到，处处体现着为您服务的细节。炎热的停车场上搭建起了许多遮阳棚，流动的服务推车不停地穿梭在游客集散地之中，向游客提供饮水；道路口不仅方向指示明确，而且设立了公厕方位指示标，为游客提供更体贴的服务，使人们对旅游黄金周出行在旅游地旅游中形成人多、拥挤、乘车难、购票难、服务质量不高等不好印象在华山发生了改变。

　　精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。华山的精细化活动将作为景区更快更好发展的重要举措，为实现“以服务创造品牌，以服务树立形象，以服务加快发展”的目标，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游景区。

　　描绘科学发展宏图着力打造三个旅游圈

　　为华山插上腾飞的翅膀

　　党的十六大召开以后，全面建设小康社会，给旅游业的发展带来了新的战略机遇。陕旅集团决定把华山作为加快发展的战略重点，按照“建设大华山，发展大旅游”的总体构想，提出了战略发展规划。总的规划是，以华山主峰区为核心，围绕主峰区搞好三个旅游圈，即由内向外的精品核心服务圈、配套项目圈及客源依存互动的秦晋豫金三角协作圈。通过做好这三个主次分明、层次清晰的互动、互辅的旅游圈，发挥其由内向外递进、由外对内促进的涟漪作用，实现华山战略大发展。正如陕西旅游集团公司张小可总经理描绘的那样，华山旅游要实现大发展，就要构建出三个旅游圈战略态势，实现旅游六要素的做强做大，形成中国内陆黄河金三角以华山为龙头的旅游品牌效应。

　　按照陕旅集团的发展规划，华山总公司制定了中期奋斗目标和五年发展计划，总的想法是，经过10－15年的努力，把华山建设成为国际性的旅游名牌产品，把华山总公司发展为国内一流的景区经营企业。今后五年的奋斗目标是：景区扩容量，经营上规模，游客过百万，收入翻一番，即按照“建设大华山，发展大旅游”的战略构想，加快景区整顿改造、升级，提高山上旅游服务和基础设施档次，扩大山下相关产业发展规模，强化市场开发，到2007年使游客人数达到90万人次以上，企业经营收入达到1亿元以上。

　　——实施项目带动，建设“大华山”旅游当务之急就是拓展游览区域，开发新的景区景点，把深锁闺中的华山奇峰峻岭，幽谷灵水展现给游客，塑造一个全新的“大华山”形象，让华山更加充满魅力与诱惑。按照景区的统一规划和陕旅集团的战略目标，本着“开发与保护并重，在开发中有效保护，在保护中开发利用”的原则，在景区的拓展与塑造中重点实施仙峪景区的开发、北斗坪景区的开发、架设西峰巨灵索道和华山峪青柯坪索道三大华山的腾飞工程，将给华山旅游的大发展插上两翼腾飞的翅膀，对华山客源市场带来冲击效应。

　　——丰富旅游内容，构建“休闲华山”使华山旅游产业项目多元化、完整化、规模化，就要不断寻求新的发展途径。山下部分，重点是实施四个项目。一是华山游客中心项目，积极发挥游客中心餐饮、住宿、购物、候车、购票、娱乐及其他服务项目以及旅游培训中心等功能，补充完善华山旅游结构中的空白和不足，提升华山综合服务档次。二是建设华山演艺厅，以华山文化和地方民俗为背景，打造一台多姿多彩、情景交融的大型艺术演艺节目,以较强的艺术性、观赏性、娱乐性充分展示华山文化精髓，缓解目前华山以登山游览为主而缺乏休闲娱乐项目的矛盾,提高山下的旅游文化吸引力,增加游客驻留时间和消费渠道。同时演艺厅兼具会展功能。三是旅游纪念品开发项目。充分调研市场，开发特色鲜明的旅游纪念品，并将游客的参与融入其中。四是借助政府力量，建设以“华山论剑”为主题的文化公园，展示华山丰富的文化资源，为游客提供更多的旅游内容

　　——铸造景区灵魂，打造“文化华山”。华山的历史文化内涵非常丰富，但挖掘和展示很不到位。野味有余，韵味不足，缺乏含量，太过直白。要提高其品位与档次，就要把文化与旅游相链接，用文化塑造景区的灵魂。今后3－5年内计划建设四个旅游文化区。一是主峰区生态文化旅游区；二是华山峪道教文化旅游区；三是黄甫峪革命传统文化旅游区；四是北斗坪武侠文化旅游区。对这四大文化旅游区作深层次的文化包装，挖掘其文化内涵，用个性的形式展示其独特的内容。一是景观的介绍；二是道路文化的展示；三是警示指示牌的档次和品位提升；四是神话传说故事的表现；五是铁链金锁文化的改造；六是自然景观的人文意蕴体现；七是亭榭建筑的艺术点缀；八是人文景观的改造修复。充分体现华山旅游文化内涵，突出鲜明特色，让华山更加富有魅力。

　　华山松，一种特有的松科，犹如一位永远屹立在华山之巅的时间老人，它以常青常绿的容貌记录了华山的历史与沧桑，它以自己的身躯做笔，写下了华山的过去与将来，也描绘着即将展现在世人眼前辉煌的篇章。华山旅游的发展关系着全省旅游业的成长，关系着陕西的对外开放形象，担负景区经营管理重任的华山总公司自知肩上担子的分量和责任的重大。在新形势、新体制下，要发展，要壮大，就要树立创新观念，不断解放思想，与时俱进，建立起一个具有无限活力的企业运行机制。我们坚信，有十六大精神作指引，有省委省政府《决定》作航标，有陕旅集团的坚强领导，有渭南及华阴各级政府的关心支持，华山旅游一定能做强做大，如永远长青的华山松，以无限的活力和生机，为陕西旅游业的发展做出新的贡献。

　　（文/李彦和 冯春 杨小庆 图/崔建平 冯春）