“引入神秘人，暗查服务质量”。作为四大国有商业银行中首家实现海外上市的银行，中国建设银行在提高服务质量上也在努力与国际接轨。但神秘人监督能否实现提升服务质量的初衷，取决于神秘人检查能否落到实处、落于细节。要让神秘人监督不成为一次作秀，最直接的做法莫过于银行公开服务承诺，让大家都来做监督人。

　　据媒体报道，建行“营业网点神秘人检查制度”推出后，各网点将出现这样一批人：表面上看他们衣着普通，以客户身份办理各种业务；实际上，他们将实地暗查和暗访各营业网点，并向总行报告检查情况。

　　神秘人监督制度，最早是由麦当劳、肯德基、诺基亚等一批跨国公司引进，为其中国连锁分部进行管理服务。通过神秘人的暗访监督，与奖罚制度结合，给服务人员以无形的压力，促使他们主动提高自身业务素质和服务。鉴于神秘人具有一定的技术要求，且实施时质量控制有较高难度，向来只被为数不多的跨国公司采用。

　　麦当劳是快餐业规范服务的典范，为保证员工严格执行服务规章，常年实行的神秘人制度功不可没。不过，麦当劳神秘人多是监督那些普通顾客不会留意到的“专业门槛”。如为保持食品的新鲜度，炸薯条要在出锅后10分钟卖完，神秘人可能就会猫在一边掐表计算。类似的规定直接关系到顾客利益，但让顾客自己监督则不太现实。

　　与食品行业不同，银行业特定的工作特点是，客户最关心的服务项目恰恰都是可以亲身体验到的。近段时间，各家银行纷纷出台服务制度，力求让“客户满意”。其实，绝大多数顾客关心的服务内容很简单：等候时间和单笔业务处理时间的长短。如果让神秘人来监督这些项目，某种意义上是一种资源浪费。一来，这些服务可以通过排队、叫号间隔时间长短来量化；二来，顾客投诉率本身就是反映服务质量的一面镜子。

　　如果神秘人监督的不是这些项目，那我们不禁要问：神秘人要监督什么？与之相关的问题是，银行如何处理神秘人监督出的问题？解答疑问其实很简单：公开服务承诺。银行业务每一项服务的具体标准、达不到标准有何处罚，让大家都能一目了然。有了公开全面的服务承诺表，其实不需要神秘人来监督，每一个顾客都是神秘人。

　　中国企业正在大步走向国际化。在这个过程中，企业在制度、服务等方面创新也好，引进国际先进做法也好，都是值得鼓励和支持的。但是我们也要善意地提醒企业，不要让这种变革成为走过场。因为不管请神秘人还是其他制度创新，都是要付出成本的。既然是海外上市企业，就要对股东负责，尽可能节约成本，不该花的钱不花，这也是与国际接轨的一个方面。