业内者言

　　在出现这一系列问题之后，家乐福应该如何面对消费者、面对公众？《家乐福危机公关的败笔与建议》的作者——自称曾任职于政府商业管理部门以及可口可乐、电通等500强公司的王睿分析，出现“危机”之后，在处理与消费者的关系上，家乐福有几大败笔，同时也提出了一些安抚消费者的建议。

　　家乐福“沉默是金”是一大败笔

　　王睿分析说，败笔之一就是家乐福高层秉持的“沉默是金”原则：“从这么多的危机事件中，我们并没有看到家乐福的高层领导出面解释为何家乐福会发生如此多的事件，给消费者‘一个说法’，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。”另外，王睿还表示，由于中国是一个讲人情的国家，家乐福在处理问题时没有“人情味”也是败笔之一。他认为，如果家乐福总采取“冠冕堂皇”的措辞、“公事公办”的态度，是无法让消费者感受到尊重或重视的，反而会有种“店大欺客”的意味。

　　王睿建议说，出现这一系列危机之后，对于消费者，家乐福应该采取积极主动的方式去进行沟通。他用“鱼干门”事件举例说：“由于消费者提及‘我倒不是要什么赔偿，只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题，让我们消费者吃着放心’，家乐福的公关人员应抓住该消费者的表态，以此为突破口，顺势堵住消费者投诉的源头。”

　　他建议，处理这件事的工作人员应该认真听取消费者的意见，当场给予安慰，让消费者感受到企业的尊重；接下来，公关人员应陪同消费者及其家人前往医院检查身体，并将所有病历、就诊记录的复印件由消费者签字确认后妥善保存。

　　■如此表态

　　中国区总裁：某些疏忽在所难免

　　6月1日，家乐福中国区总裁施荣乐在深圳参加“中欧农产品可追溯性研讨会”，并小范围接受媒体专访。

　　记者：近来被曝光的家乐福食品安全问题比较多，如咸鱼干中发现虫子，是不是家乐福在食品安全监测中存在一些漏洞呢？

　　施荣乐：在一个每天有成千上万件产品被卖出的大卖场，某些方面出现疏忽是难免的。

　　我们对此前发生的事故深表歉意。我们已在原有基础上强化食品安全的全员培训以及每天流动的巡查。

　　记者：家乐福此前宣布退出韩国市场，以及中国被提升为独立的区域直接向总部汇报，家乐福在中国的战略布局如何？

　　施荣乐：我们的原则一向是：在有家乐福的国家，就要做排名前三的零售商。但是在韩国没有做到，因而决定退出韩国。

　　据《广州日报》

　　本报记者 刘伟 刘畅

　　来源：华夏时报