报警找我 求助找我 投诉找我 举报找我20多部门服务电话归我管

　　许昌110变脸便民热线

　　本报记者 马纪朝 王红伟 文

　　投诉制售不合格商品，投诉政府工作人员态度恶劣，举报官员违法乱纪等等，只要打110就有人管，你相信吗？你会信的！因为从7月1日起，许昌的20多个政府职能部门的热线电话将统一转为110，市民不论是求助，投诉，还是举报，都可拨打110。据悉，20多个职能部门服务电话汇总到110的情况在全国尚属首例。

　　110管得宽了

　　两年前，许昌市民王前进的侄女误陷传销组织但当王前进拨打当地报警电话110求助时，被告知，警方并不受理此类案件，然后,警方向他提供了许昌市工商局的非法传销举报热线。

　　一年前，许昌市民赵新宇13岁的儿子沉湎网吧，赵新宇也打了110，投诉网吧违规经营。同样被告知，此类事件应向文化局网吧违规举报热线反映。但，不同的是，民警听取了赵新宇的倾诉，并做了详细记录。

　　2006年6月7日，王前进和赵新宇突然得知，从7月1日起，如果再遇到有人搞非法传销，开网吧违规经营等，可直接拨110这个简单易记的电话。

　　据悉，许昌的110将成为当地市民的便民电话、投诉电话、举报电话、提高政府效能电话等等。目前，许昌110指挥中心已悄然改名为“许昌市城市应急服务指挥中心”（下文简称“应急指挥中心”）。

　　以前管事有限

　　郭新华，许昌市公安局110指挥中心主任。7月1日以后，他的职务将变更为许昌市“应急指挥中心”副主任，而该部门的正职是许昌市人民政府副秘书长、市行政服务中心主任陈国占。“应急指挥中心”也将改由许昌市政府直接领导。

　　郭新华说，如果放在两年前，赵新宇发现未成年的儿子泡在网吧，可以举报这家网吧，但他首先应知网吧违规举报热线电话是多少。否则，最简单的办法是连拉带拽，把孩子弄回家。

　　还有一种选择，就是打114查询出网吧违规举报热线2334556，然后，打过去，请文化局派人查处这家网吧。

　　郭新华还说，若在两年前，打110举报网吧，值班民警即使不向赵新宇说有网吧违规举报热线，赵新宇也没有办法投诉这个民警失职，因为110没这样的职责。而且，赵新宇的这个电话，还将被值班民警列为“无效报警电话”。

　　改变发生在2004年

　　郭新华对此说，若在1年前，值班民警再将这样的举报电话列为“无效报警电话”，这个民警就是严重失职。

　　改变发生在2004年年底。频繁接到“无效报警电话”的郭新华，把类似情况最终反映给了许昌市委、市政府。

　　经研究，许昌市决定以市公安局110报警服务系统为平台，筹建许昌市城市应急联动系统，该系统于2005年1月进入试运行阶段。

　　试运行后，如果赵新宇再向110举报儿子泡的网吧，而值班民警推辞不办的话，该民警很可能会面临严厉处分。

　　此时，值班民警应该这样做，先耐心听完赵新宇的倾诉，并做详细记录，然后立即反映给网吧举报热线或许昌市文化局，请他们尽快查处。

　　汇总20部门热线以方便市民

　　但是，在实践中，郭新华与同事宋德益还是发现，应急联动系统虽然比以前有了很大进步，但仍然存在耗时费力的缺点，怎么改进呢？他们想到了外出求经，并于2005年多次到城市应急联动工作开展得比较好的南宁和上海考察。

　　2006年6月1日，结合外地经验，许昌市“应急指挥中心”正式成立，办公地点仍在许昌市公安局110报警服务中心场所——许昌市公安局二楼，不同的是，110报警服务中心的直接上级为许昌市公安局，而应急服务指挥中心则划归许昌市政府直接领导。

　　城市应急服务指挥中心服务范围涉及建委、环保局、地震局、气象局、电业局、交通局、卫生局、城管局、民政局、旅游局、文化局、劳动局、安监局、工商局、质量技术监督局、妇联、政府举报中心、外（台）商投诉中心、效能投诉中心等20多个市直单位的部分服务事项。

　　在原有110定位“应急、联动、服务”的基础上，许昌市“应急指挥中心”又对联动服务的范围进行了详细划分，将其分为三部分：一是紧急突发事件，二是日常服务事项，三是行政举报投诉事项。每一个部分又有不同的转接电话，比如“紧急突发事件”，就有匪警电话110、急救电话120、地震应急电话3328342。

　　从应急联动服务系统于2005年1月试运行到最终成立，许昌市用了1年半时间。

　　应急面前，拥有最高调度权

　　当谈及为何由市政府副秘书长担任应急服务指挥中心的主任时，陈国占说，这样做能最大限度地协调不同部门进行密切配合。

　　譬如发生了一起交通事故，搁以往，受害者得先打110报警，然后再拨122划分事故责任，再拨打120救人。如果事故车辆有保险的话，还得打电话给保险公司。这样，问题就来了，110希望封锁现场，而120则希望能尽快进入现场救人，保险公司则可能希望检查事故责任，而122则更希望保留现场做进一步医院鉴定。矛盾就此产生。

　　成立“应急指挥中心”之后，无论市民拨打110还是120，系统都会直接把电话转到110服务台，然后值班人员根据事件类型，决定派哪个部门的人员到现场。

　　为保证市民的求助、投诉和举报能及时得到处理，许昌市政府授予指挥中心最高指挥调度权，其他联动单位必须密切配合。

　　另外，指挥中心还有权定期召开由20多个部门领导参加的联席会议，发布效能监察通报，进行季度考核，并将结果直接上报市委、市政府。

　　部门热线保留110不会占线

　　都归了110，但并不意味着其他部门的特服号码被取消。所谓特服号，是指经信息产业部批准设立的专门服务号码，譬如城建热线12319、环保热线12369、质量技术监督热线12365等。

　　由部门自己公布设立的服务号码，将取消其原来承担的应急服务、投诉举报功能，保留原号码，仅作为单位内部的办公电话。

　　宋德益说，这样做的好处在于，如果外地人来到许昌后，有困难需要服务或投诉时，并不知道110已经担负起这些功能，仍可拨打原有的特服号。但拨打原电话后，系统会自动将电话转到110。

　　将20多个热线电话全部划归110，会不会造成110长期占线，市民想打电话却打不进？郭新华微微一笑，用数据打消了误解。

　　他提供了一份由许昌市通信公司提供的号码纪录，从这个纪录上看，许昌110平均每天的电话接听数为2800多个，120每天接听电话数平均为500个，其他20余个部门加在一起，平均每天接听数为690多个。

　　这就是说，即便把所有的电话加在一起，每天接听的电话数量也不会超过5000个。即便如此，“应急指挥中心”还是决定，将原有的5个接线席位增加到13个，扩充工作人员，并将线路容量扩容到30个，以便根据电话数量随时调整。

　　新华提供的另一份数据，也验证了应急指挥中心的接线席位是充裕的，全市人口接近2000万的上海，其应急联动中心指挥大厅共设85个接听席位，由180名警员分四班轮流接听，而许昌市区人口只有60万。

　　方便了市民 有利城市安全

　　对市民而言，政府成立应急服务中心，带来的首要好处便是不用再耗费精力记那些没有规律的数字了。

　　“以后再想办啥事就简单了，直接拨110。我跟邻居说，把那些乱七八糟的号码都扔了吧，以后再有事，就打110。”赵新宇说。

　　这个消息让家住许昌市区劳动路上的王大娘高兴。

　　王大娘被邻居成为“青刺儿头”，平时遇到什么看不顺眼的事情，她都要上前管一管，为了方便，她随身要携带电话号码簿，上面记录着20多个职能部门的投诉电话。

　　现在王大娘这个号码簿马上就用不上了。

　　“自从许昌即将成立‘应急指挥中心’的消息发布后，这几天，不断有兄弟城市来学经验，昨天平顶山市还派人来我们这里取经。”宋德益说。

　　河南省公安高等专科学校治安系主任高强，长期关注城市应急联动体系建设。闻知许昌构建应急服务指挥中心的消息后，高强说，我国应急联动系统的建设已到了刻不容缓的地步，许昌的举措值得欣慰。

　　高强说，城市在我国具有重要地位，城市一旦发生紧急事件，不仅对人民的生命财产构成威胁，而且其影响绝不是一个行业、一个部门和单一的领域。

　　高强还表示，如何在不同的政府部门之间实现紧密协作，是一个大问题。现在，许昌专门成立“应急指挥中心”，是一条有效途径。

　　相关链接·南宁上海经验

　　南宁是广西的省会城市，也是全国第一个实现应急联动的城市。南宁的应急联动机制是：由市政府牵头建立“应急联动中心”，各部门抽调人员集中办公，管理和指挥权完全归市政府所辖的“应急联动中心”所有。

　　上海市应急联动中心成立于2004年，采取的是另一种模式：将110、119、120“三台合一”，统一合并为110。还将110、119和交巡警指挥中心三个指挥平台合并，将110指挥平台改进为应急联动中心指挥平台。