这几天，合肥市的周小姐正在为一件事烦恼。她将去年购买的一件羊绒衫送到一家洗衣店去干洗，当取到干洗后的衣服时，却发现羊绒衫上有大面积掉色、脱毛现象。店方却认为是羊绒衫面料的问题，不愿承担赔偿责任。周小姐遂将此事投诉到消费者协会。

　　合肥市工商局12315中心在2006年1月至5月，共电话受理消费者投诉、举报和咨询18875起，涉及服务业的约占36%%。数据显示，服务业的投诉量所占当年投诉量的比例也越来越高。

　　近几年，我国现代消费者服务业发展迅速。但是，这些新生事物也存在良莠不齐、法律法规滞后等问题。既损害了消费者的利益，又阻碍了自身的健康发展。

　　新兴业态迭出

　　随着经济的发展，一些新兴服务业如雨后春笋般出现：

　　由产品本身延伸出相应的附属服务业。如卖报纸、卖牛奶的行业出现送奶工、送报员；家电、摩托车等设有专门的售后服务机构。

　　传统服务业紧跟时代潮流。如在照相行业，出现数码相片、婚纱摄影、儿童摄影，餐饮业出现送外卖、送净菜等。

　　公用企业随着城市化进程，迅猛发展。如交通系统增加了地铁、轻轨、出租车等，通讯业除了电信外，崛起了移动通讯、小灵通、网络、电话卡等业务。

　　随社会需求增加，城市分工进一步多样化也增多了许多服务行业。如旅游、快递、物流送配、律师事务所、会计事务所、拍卖行、婚姻中介、劳务中介、房产中介等、清洗油烟机、疏通下水道、家政服务等。

　　准入门槛较低

　　新生事物总会有不足之处，服务业也不可避免。

　　市场准入门槛较低。大多没有设置许可证制度，不需要经过培训，营业执照容易取得。

　　大多缺少行业标准，导致对同一问题没有权威的参照标准和衡量依据。

　　不少行业没有行业协会，缺乏自我保护意识和自律精神，即使现有的行业协会也缺少对行业的指导、监督、协调和服务。

　　市场化程度不高。服务业中，依靠原始积累、进行初期创业的人较多，他们大多资金匮乏，缺少技术支持，更谈不上现代企业所需的流程组织管理，市场规模小，经营方式粗放。

　　商标意识跟不上。合肥市目前拥有129个“合肥市著名商标”，其中，服务业约20个左右，占16%%，只及产品类商标的19%%。服务业经营者大都没有居安思危的意识，不太考虑持续发展的问题。

　　侵权行为多多

　　据合肥市12315投诉中心的工作人员介绍，服务业侵害消费者权益的现象日益增多，主要表现在以下方面：

　　技术标准、服务等级模糊不清，价格不统一，容易发生欺客宰客行为。

　　无票可开或不主动开票，使消费者在遇到问题时投诉无据。

　　不少店铺没有营业执照，因此更肆无忌惮地欺诈消费者。

　　当产生消费纠纷时，当事双方遇到扯不清而需要进行技术鉴定的问题时，当地没有相应的经省技术监督部门审核、认证的鉴定机构，或者是鉴定费过高，吓退了消费者，结果都是讲不清问题的症结所在。

　　公用企业依据其垄断地位，屡次侵害消费者的合法权益。比如，困扰合肥消费者数年之久的新房要收煤气开户费问题，始终投诉不断；比如对电讯业多收费、计费不详、短信息乱发、通讯信号中断、霸王条款等投诉屡屡不绝。

　　法律有待完善

　　省消费者协会工作人员告诉笔者，目前，国家相关部委出台的保护消费者权益的法规中，涉及商品的较多，如《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任》等，但涉及服务业的保护消费者权益的专门性法规并不多。

　　所幸，在国家法律法规总体滞后的情况下，有的省市先行出台了相关规定，以约束投诉较多的行业。如浙江省经济贸易委员会会同浙江省消费者协会出台的《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、太原市消协制定的《太原摄影服务业发生质量纠纷赔偿办法》、北京市家政服务行业协会出台的《北京家政服务业行业公约》等，对促进当地服务业遵纪守法、维护消费者合法权益起到了积极、重要的作用。

　　据悉一些省市也在酝酿出台相关法规。

　　提升行业素质

　　如何提升服务行业的素质，使消费者权益受到有效的保护？专家提出建议：

　　提高市场准入门槛，加强许可证制度，提高从业人员素质。

　　工商部门加大取缔无照经营力度，既避免“黑店”欺客，也促使服务业公正、公平地竞争。

　　行业协会在维护本行业利益的同时，不护短，对侵害消费者合法权益的行为应坚决抵制。同时，行业协会也要防止形成垄断经营或垄断联盟，以保护消费者权益。

　　建立健全相关法律法规，吸纳各地立法方面好的经验和做法，统一各地规定，以便在服务业更好地保护消费者的合法权益。