编者按

　　今日本报刊发一篇对中国工商银行牡丹卡服务诚信投诉的记者调查。事情虽小，但相信读者在日常生活中会经常碰到。比如，同样是上海工行，到其一些营业部办理个人储蓄业务，排队时间通常要超过半小时。也许在工行相关领导看来，这些都是无关银行改革开放发展战略的小事，但此类小事发生在国内金融业引进境外战略投资、境外上市、内部组织结构改造等改革正如火如荼的大背景下，发生在我国即将兑现全面开放金融服务业入世承诺的大背景下，发生在国内诸大银行相继以接轨国际的名义开征各种费用而引起舆论质疑的大背景下，办卡这类关乎普通消费者的小事情，却有了重大的象征意义。

　　工行信用卡部门为什么可以这样随意变更对客户的承诺，其诚信价值体现在哪里？为什么一张信用卡在完成审核后所要走的纯技术程序还要这样漫长，其效率价值又体现在哪里？作为目前中国最大的批发银行、最大的零售银行、最大的按揭银行、最大的电子银行、最大的资产托管银行和最大的清算银行，其服务态度尚且如此，服务承诺如此随意，国人又如何信赖中国金融业能够加强创新，从事中间业务等衍生品的开发等大的战略转型呢？希望这篇报道能够对中国银行界管理者有所启发。

　　承诺说变就变

　　昨日，已持有多张工行牡丹卡的赵先生向记者投诉，称其于5月23日在上海工行某网点申请办理牡丹国际信用卡，工作人员表示22个工作日可办好，但到昨天为止，他仍然没有收到信用卡。赵先生再打电话到工行上海牡丹卡中心询问时，对方称6月6日已经完成审核，因为技术问题，流程需要经过北京的卡中心。即使从昨天起计算，还要再等两周时间。赵先生计算了一下，从上交申请到拿到卡，幸运的话也需要将近50天的时间。而这位工作人员说，这个过程需要45个工作日。

　　对此，赵先生表示难以理解和接受，为什么国内银行收费时总是声称要与国际接轨，一张信用卡在完成审核后所要走的纯粹技术程序为什么还要这样漫长，其效率价值又体现在哪里？服务承诺随意更改，其诚信价值又体现在哪里？这样的服务也是与国际接轨吗？

　　记者随即对此事进行了相关调查。该行的客服电话人工服务果然很难打通，记者在半个小时内不断尝试拨打该电话，结果在听完长长的语音提示后总是被告知此电话正忙。

　　记者遂拨打工行95588客服电话，接线的工作人员向记者表示，在常规情况下，该行收到客户齐全的申请资料后，如审核正常通过，15个工作日内可完成办卡流程（似与递交申请后22个工作日办妥相符）。不过，这位工作人员解释说：最近该行信用卡发行进入了高峰期，相关部门人手吃紧，所以办卡时间有所延长。

　　如果是这样，那么为什么一会儿说22个工作日，一会儿又说45个工作日？难道工行对于客户的承诺是不用考虑兑现而随时想变就变的吗？

　　对于记者的质疑，这位工作人员表示，承诺办卡时间的变化可能是卡部门根据现有申请量的变化而调整的，客户可以拿到卡的时间应以该部门告知的时间为准。她又称，该行将会加派人手，尽量加快流程，缩短客户等待时间。

　　其余各大行情况类似

　　记者又调查了其余几家国有银行的办卡时间，并与其他国家和地区作了比较。

　　据了解，在建行申办一张双币种的国际信用卡，办卡时间需20个工作日左右。交行需1个月左右。中行则需约一个半月的时间，这是中行总行收到申请材料后的办卡时间，不包含上海分行初审及邮寄时间等。农行目前尚没有可在境外使用的国际信用卡。

　　什么是国际惯例

　　在韩国，如果是第一次申办信用卡，约需两周时间；以后再申办，1周内可办好。中国台湾地区原先3天可办好，近期发生信用卡危机后审核环节加强，约需1周时间。在美国，如果个人有完整的征信记录，约需两三周时间，如果申办时客户没有征信记录，则办卡时间较长，在半年以上。

　　怠慢客户是管理问题

　　记者就此事采访了美国克莱姆森大学应用经济学博士秦向东。当了解到这位赵先生是某公司高层管理人员时，秦向东对工行的做法表示了不理解。他说，在美国，信用卡业务是银行主要的盈利点之一，因此，除非申请者给银行带来的盈利机会不多，否则银行不会如此怠慢这位申请者。工行用这样的方式来对待一位可能的优质客户，相当于自己放弃了一个盈利机会，这说明其内部管理是有问题的。

　　秦向东向记者表示，出现这种情况的根本原因在于，目前国内的银行业仍然处于垄断阶段。对于大多数的普通百姓来说，他们并没有充分选择银行的权利，大银行不用担心客户来源的问题。同时，目前国内投资渠道的缺乏，又使银行完全不用担心存款来源。这就造成了大银行容易歧视小客户（尤其是零售市场的小客户）的现象。在这种情况下，小客户的利益处在了最弱势的位置。

　　也有专家指出，这实际上是一个消费者权益保护的问题。在这里，赵先生作为一名消费者的权益受到了损害，造成损害的单位应当承担相应的责任。但实际情况是，尽管目前国内有个“3·15”，但从大环境和基本制度上说，对于消费者权益的保护还是相当弱的。在垄断行业尤其容易发生这种现象，银行业只是其中之一罢了。

　　凭什么与外资银行竞争

　　WTO承诺全面开放金融服务业的期限就在眼前，银行业的改革也是如火如荼，引进境外战略投资者、境外上市、内部组织结构改造……，只是对于普通的消费者来说似乎始终没能从这些改革中明显受益。如果像工行这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，国有大银行凭什么和外资银行竞争呢？

　　对此，秦向东向记者表示，在开放初期，五大国有银行的压力并不会太大。而且，类似赵先生这样的遭遇，在将来相当长的时间内可能都不会改变，因为对于大银行来说，小客户永远处于弱势地位。要解决这个问题，关键在于相关主管部门规范和监管市场时，要能够从大环境和基本制度建设上保护处于弱势的消费者的利益。