什么是“三更服务”？通信更加方便、消费更加明白，服务更加舒心，这就是作为一名联通用户所能享受到的。

　　昨日上午，记者来到位于莱山区的联通客服中心。原来，这有着服务天使称号的女孩子们，从上班坐在电脑前到下班离开，仅在白班的7个小时里，平均每人都会接到300多个电话，一周下来至少要接听电话近2000个，一年下来即8万多个。

　　自己的一言一行

　　都包含着沉甸甸的责任

　　上午9时整，记者进入了客服中心。服务人员的轻声细语让人非常自觉的投入到这样一种安静，但还是能听得到键盘嗒嗒的录入声。

　　9：10分　一切准备就绪，电话就进来了。客户咨询153号段，于美君用其甜美嗓音作了解答，听起来对方还算满意。最后一句“祝您身体健康，欢迎您再次致电联通客服热线”让我在旁边感觉很温馨。用时1分半钟。

　　9：12分　一用户对话费有疑问，解释目前套餐，用时2分钟。

　　9：14分　用户来电咨询“短信淘宝”，这是目前公司新推出的针对短信用户的有奖活动。据了解，每逢公司一推出新资费或新活动，咨询的业务量就会大幅增加，每位客服人员都需不厌其烦的解答，有的问题一天下来可能会重复几十遍不止。用时2分钟。

　　9：16分　用户咨询“交话费抽奖”活动。用时1分半。

　　9：18分　用户反映自己没订制某项短信，要求查询。于美君通过查询厂家，确认其在网上曾订制过，经过提示，用户表示记起来了，于美君告知其编写“0000”发送到8588取消，用户满意挂机。用时3分钟。

　　在这期间，于美君边通过耳麦回答客户问题，边快速地在电脑上用“手工记录”问题。如遇到投诉处理，还需填写工单，再派到相关部门，等处理完毕后对用户进行回访，形成投诉处理闭环。省公司会通过VQC系统随时监控界面，进行每天质检。

　　11：19—42分　分别有用户开通来话宝业务，取消网站信息、咨询世界风齐鲁套餐、是否可以接听国际长途、如意金乡通业务咨询、联通移动上网卡、UP新势力业务咨询。

　　时间已近中午，于美君已接近100个电话。为保证线路畅通，她们的午餐时间是轮流吃饭，进出中心都需填写10010热线详情记录。2004年刚进入客服中心时，于美君对工作有着非常美好的想法，认为挺稀奇挺好玩，待真正上岗后，才明白自己的一言一行都包含着一份沉甸甸的责任。

　　把心态调整好

　　没有解决不了的问题

　　快10年了，自烟大毕业起，我就进入联通，一直在客服中心工作。客服工作太难了，大有学问。帮助用户解难，保证用户满意，每个人都需不断提高自我。这是幕后工作，非常琐碎，且不太容易出成绩，但这里的每个人，从踏上岗位起，都在兢兢业业。———10010客服主任马俊

　　李佳佳：23岁。2003年进入客服中心，3年多过去了，想起来接第一个电话时好紧张，甚至张不了嘴不敢说，语音、语调、音量都害怕会颤抖，不流畅，被客户听出来。谈起“天使服务”，她最大的体会就是：虽然隔着电话线，但用户还是能够听出来你的声音是否够热情，是否发自内心的真诚，面对用户从恼怒到挂断时的表示感谢，就很容易满足。

　　孙超华：25岁，2002年进入客服中心，现任客服班长。她是100多名客服中不到10%的已婚者之一。说起几年来的感受，她笑称，小姑娘家家的，晚上值“大夜”（从晚7点到早8点）经常会接到的恶意电话诸如：你吃饭了吗，我请你吃饭好吗？更有甚者，有人把10010当作“万事通”了，什么“几点了？卢沟桥事变是什么时候？一斤等于几公斤”等问题都会遇到，只有尽量解答。

　　当记者问“是否挨过骂”时，她俩笑笑说，几乎天天挨骂，但现在已习以为常了。用户咨询的问题五花八门，投诉的事项多种多样。有些用户一打来电话就是抱怨，可是她们忍受委屈，吞下眼泪，耐心地向用户们作解释。

　　10010客服热线，这支朝气蓬勃的巾帼队伍，用其24小时全天候的甜美服务来谱写“天使赞歌”，用花一样的年龄、银铃般悦耳的声音、雪白纯洁的心灵，搭起了一座与用户沟通的桥梁。烟台联通10010服务中心，如今已经荣获山东省联通“示范客服中心”光荣称号。

　　更深层次客户维系

　　提升了亲情化增值服务

　　去年10月，出差到上海的王先生手机不慎丢失，于是打电话到烟台10010。300号客服以最快速度为其办理了补卡业务，并为其办理了呼叫转移。王先生深受感动，回来后专程送来了表扬信，还拿出现金酬谢，客服代表婉言谢绝。通过这件事，王先生又为其公司的员工购买了3部CDMA手机。

　　除10010客服中心，在这栋专门负责“幕后工作”的大楼里，还有198短信服务中心及客户维系中心。拨通198短信平台，用户可省去发送短信的麻烦，只要将内容告诉服务人员，一条短信就会发送到指定手机上。

　　客户维系是联通更深层次的服务。在联通用户中，每月话费消费100-200元的群体约有10万左右，这样一个庞大的客户群是由30多客户维系代表来与其进行有效沟通，提供小到“帮其订火车票”的多层次服务与精细化帮助。

　　作为联通的金卡会员，做进出口生意的高先生最感到惬意的就是参加了5月份“联通客户俱乐部”组织的会员南山游园活动。他在活动中结识了几位朋友，让他意外多签两笔单。据了解，“客户俱乐部”已与烟台地区知名度较高的90多名联盟商家签约，专门针对高端客户对其差异化、人性化服务的需求提供通信外增值服务。目前现有会员用户已达25000余位。

　　如果您对通讯行业的任何问题有不满的经历或自己的看法，欢迎前来投稿或者发短信给我们。稿件要求写明有效的联系方式，诸如电话、家庭地址，方便本报核实，当然，真名实姓更是必须的。电子邮箱地址：pangjb9219@sina.com；发短信时，编辑数字23250119加评论内容，移动用户发送到085322567，联通用户发送到8567567，小灵通用户发送到18567567。