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“我们家空调坏了，能现在来给修一下吗？”前天晚上8时许，海尔、海信、松下等各家空调售后服务都接到这样一个求助电话，求助者称自己明天就要出差，希望维修人员当晚就能解决问题。当晚9时许，当海尔、海信等公司售后维修人员赶到现场时，却发现打电话求助的是中国质量万里行的调查人员。 前天晚上，中国质量万里行对32家承诺24小时服务的企业展开暗访海尔维修人员赶到现场才知道这是质量万里行的暗访
“我们已经暗访了广州、长沙、南京等10个城市，青岛是最出色的。”昨天下午，记者采访中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯，他对青岛在此次暗访中的表现十分满意。李敬凯部长告诉记者，第三届中国服务质量论坛将在7月15日在北京市的人民大会堂举办，他们已邀请青岛市政府到会，介绍他们如何抓好城市服务的理念。
现场
暗访24小时服务
“请记者们随意挑选这些售后服务、公众服务企业，我们将对他们展开暗访。”前晚8时，已在青岛明察暗访10天的中国质量万里行协会通知记者参与到最后一个暗访项目中。他们将各服务行业按空调、防盗门、电梯、公用事业、汽车分为10个类别，由记者挑出32家企业接受暗访考验。“这些服务行业都是承诺24小时服务的。”暗访组调查人员称。
调查人员随后以普通消费者的身份拨打各家的售后服务电话，记者在现场看到，暗访人员显然是有备而来，当服务人员询问空调型号，购买日期时，暗访人员准备好的型号一一报上。记者发现，在被选中的售后服务企业中，像阿里斯顿热水器、永和嘉泰防盗门、夏利汽车等企业，都未能做到它们承诺的24小时售后服务，公布的电话不是一直占线，就是无人接听。
本地企业经住考验
从前晚9时许，海尔、海信、长虹、自来水抢修、120急救等各被访单位在接到电话后，陆续赶到暗访组要求的彰化路6号。暗访人员说，海尔的售后人员接到电话后20分钟就赶到现场，120接到电话后5分钟就赶到现场，这都让他们赞叹不已。
截至昨日凌晨，质量万里行暗访人员共调查32家服务企业，其中21家企业做到24小时服务的承诺，西门子冰箱、星月神防盗门、小天鹅洗衣机等11家企业电话无人接听或一直为占线状态，合格率为66％。“总合格率虽然不高，但青岛市10个单位的合格率为100％。”暗访人员认为本地企业经住了考验。
细节感动暗访组
质量万里行暗访组成员18日悄悄来到青岛，用10天的时间，对青岛市各委、办、局及火车站、宾馆、旅游景点、防盗门、汽车4S店、电信、保险等各行业的服务明察暗访，最终给了青岛90分的高分。
“青岛服务业在细节化、人性化上比较突出。这些细节都很让我们感动。”暗访人员说，到青岛当天火车晚点30分钟，来到预定好的花园大酒店时，已过了早餐时间。他们以旅客的身份询问是否还有早餐时，酒店帮他们重新做了早餐。而他们在调查海景大酒店的服务时，发现酒店光枕头就给客人准备了4种，而且还为婴儿准备了椅子和床。段海鹰仪君 摄影报道
建议
这些地方还可以更好
经过10天的调查，暗访组为青岛提出了建议：一是对机场、车站、码头等重要窗口单位加强管理；二是旅游景点规范使用公共信息图形符号；三是针对奥帆赛强化外语服务；四是窗口单位建立投诉监督机制。
责任编辑：亦木 |
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