新华网银川7月2日电 题：心有多大，舞台就有多大——记中国联通宁夏分公司客服中心副主任马丽梅

　　新华社记者武勇、晁旭

　　12年前，18岁的回族少女马丽梅通过公开招考成为126台一名寻呼员。抱着“心有多大，舞台就有多大”的理念，她在寻呼员、寻呼班长、质检班长、客服代表到现在的中国联通宁夏分公司客服中心副主任的岗位上，尽情抒写人生的骄傲和自豪，先后获得国家、自治区、银川市各级奖励40余次，荣获全国各族青年团结进步优秀奖、全国用户满意服务明星、宁夏三八红旗手等荣誉称号。

　　在平淡中创造辉煌　在平凡中追求卓越

　　1993年马丽梅刚走进话务员队伍时，使用电脑还不熟练。可为了当好话务员，她把每月工资的三分之一拿出来学电脑。尽管每天要骑车到离单位4公里的地方去上课，可她风雨无阻。一次沙尘暴袭击宁夏，能见度只有十米，马丽梅就用围巾裹着脸顶风步行去上学，当她“灰头土脸”地出现在教室时，老师在惊讶与感动中为那天唯一的学生讲了课。

　　在寻呼台，马丽梅每天都要接800多个用户电话，一天下来口干舌燥。为解决工作用嗓过多的问题，马丽梅咨询有关专家，向专业播音员请教，努力学习播音知识，掌握科学合理的发声技巧。在马丽梅十几年的话务工作中，她的话务量总是名列前茅，十几年中她共发送信息300多万条，没有发生一起用户投诉事件。

　　同事张春洁告诉记者，马丽梅调到10010工作后，一次有用户反映对话单有疑问，打电话过来开口就骂。马丽梅建议他到营业厅去打话费详单，但用户不去，反而骂得更凶了。最后，她请求用户就近找一个联通营业厅等她，下班后马丽梅赶到营业厅打出话费详单，一条条解释给用户听，终于让用户满意而归。

　　马丽梅说，青春是人一生中最值得珍惜的年华，在平凡中也能让青春绚丽无比，关键是要在不断的追求中完善自我，超越自我。心有多大，舞台就有多大！马丽梅正是这样用平凡的青春之心在事业的舞台上谱写着生命华彩的乐章。

　　军功章，有你的一半也有我的一半

　　马丽梅的丈夫是名现役军官，前几年在外地执行任务，年幼的孩子和繁重的家务全都落在马丽梅一人身上。马丽梅担任客服代表期间需要四班倒，面对孩子的哭闹，她也曾狠心把不满周岁的孩子送到甘肃天水的婆婆家，可没过几天，婆婆在电话里哭着告诉她，孩子整夜的哭，眼睛都哭肿了。作为母亲的马丽梅也哭了，又让婆婆把孩子送了回来。

　　马丽梅几乎每个周末都要加班，只能把年幼的孩子托付给左邻右舍。常帮马丽梅看管孩子的邻居刘大姐说，小马真不容易，丈夫常年在外，买米、买面、换煤气，全是她一个人干，忙得连小孩都照顾不过来。

　　同事樊莉莉说，马丽梅不仅是个好班长，还是一名无私的军嫂。有一次，因为学习业务没有时间吃饭，马丽梅把樊莉莉叫到自己家里，亲自下厨给她做红烧鸡。在饭桌前看着马丽梅哄儿子吃饭，樊莉莉顺口问：“孩子他爸回来吗？”马丽梅望着儿子憨憨的吃相，幸福地笑了，“他呀，是部队上的劳模，工作忙了有时一个月也不回来。家里的事我一个人能应付得来。”

　　一枝独秀不是春　万紫千红春满园

　　全国“巾帼文明岗”“全国青年文明号”等一系列闪闪发光的“金牌”，见证了马丽梅所在的寻呼班和10010所有员工的光荣与梦想，也为他们用心培育起来的“空中营业厅”描绘了一幅美丽的画卷。

　　从当话务员开始，她就深知“一枝独秀不是春，万紫千红春满园”的道理。为了提高话务员的整体素质，她集中组织话务员进行“五笔”输入练习，把自己的经验毫不保留的传授给其他姐妹。当了班长后，她又为每个话务员建立起语音档案，有效地促进了话务员自身业务素质的提高。很快，全班的话务量明显上升，总量位居全台第一，当年就被国信总公司评为“全国青年文明号”。

　　作为质检班长，她敢于较真，建立起了质检人员和一线人员的沟通制度，要求质检人员转化角色，成为员工的业务辅导员和成长伙伴。联通员工樊莉莉在写给马丽梅的一封信中说：“以前看到马姐经常给话务员辅导，我还开玩笑地问，做质检班长也不用这么认真，做多了还会得罪人。可你却笑了笑说，‘这是工作需要的一部分，我不能因为怕得罪人而放弃帮助人。至于付出与回报是不是对等，我只能说得与失其实是一样的’。”

　　马丽梅当上客服中心副主任后，经常和班员谈心，了解她们的心思，设计实施了10010人工服务“用户评价打分系统”及星级岗位竞争机制，使人工接通率由85．5％提高到90．3％。2005年，宁夏客服中心在联通总部用户满意度测评中获全国第二名，并被信息产业部评为“全国巾帼文明岗”。

　　“我是一名普普通通的联通客服代表，一个简简单单的回族女子，一位平平凡凡的军人妻子。参加工作十几年来，客户高兴满意是我最大的心愿。也许像我们这样普通和平凡的人生中没有鲜花，没有掌声，但是我们一样能做到青春无悔，生命无悔。”马丽梅这样诠释她的人生。