资深导游揭秘旅行社“宰人”全过程

　　市旅委：将着力建设旅游诚信体系

　　暑假到了，高考、中考过了，“旅游热”自然开始升温。

　　然而，却有这么一件事，“余波不减”：一名普通的深圳导游，突然以一本《叫我如何不宰你》的书，列举了种种旅游业“黑幕”。文章一出，评论铺天而来，网络上更是争得面红耳赤，有人将作者称为“行业败类”；但也有赞同其观点的人，将他奉为“英雄”。

　　功过暂且不论。随着人民生活水平的提高，旅游早已成为当代人生活中不可缺少的一部分。如此朝阳产业如何会产生这样的问题？又如何才能解决？以求解的心态，记者展开调查……

　　“惊爆价”水分有多少？

　　这位导游名叫邬敬民。他1994年开始做导游，从广东清新县做到深圳市，从地接服务做到国际领队，一做就是12年；因为这本书，今年初，他被所在的深圳某旅行社炒了鱿鱼。

　　“你说有些旅行社黑不黑？”电话那头，邬敬民一上来就反问。他把自己所在的旅行社如何宰人的过程大致总结了一下：先以低价团费作诱饵抢拉游客，在旅途中再逼游客参加自费项目、购物等。“道理很简单，但屡试不爽。”

　　低价到底有多低？邬敬民说，1990年，中国刚开放出境游时，泰新马三国的费用是12000多元，而如今报名费只要2000元出头，“这还不算货币贬值因素。你要说这是市场竞争产生的物美价廉？那我们就算算账。”

　　一个2380元泰新马十日游，就算旅行社本事能通天，来回机票也需要1500元左右，剩下不到1000元，还要吃住行全包，“这样的报价怎么可能赚钱？”

　　邬敬民说，最常见的是通过购物和自费项目中的回扣赚钱。按行规，游客每天至少进一家购物店，而其商品大多是次、假、虚。“我以前带一个台湾旅行团到一家玉器店，营业员将一个玉镯开价十万港币，一名游客随口开玩笑说一千就买，竟成交了，这可是0.1折呀！而且其中购物店还要给旅行社四成回扣，你说这玉镯能是什么？”

　　“也别太相信旅游合同。”邬敬民说，有些黑心旅行社，从吃、住、游览时间，方方面面都能宰你一刀。比如吃，合同上写是八菜一汤，可那是什么菜和汤啊，大鱼能换小，荤菜有油就不错了；再说住，同样的三星酒店，在市中心和市郊的价钱能差一倍；合同上的景点是参观了，但再大的也不过一两小时就出来，能体验到多少风情？购物时间倒是分分不少。

　　不相信吗？邬敬民说：“去看看市场上那些所谓‘惊爆价’、‘跳楼价’，表面上看旅游产品供大于求，旅行社互相竞争让消费者得利，但这里面的水分有多少？”

　　这是“潜规则”？

　　邬敬民所讲的是他在当地旅行社做导游时的经历，是否有普遍性呢？

　　记者询问了十多名市民，对于有些旅行社的不规范行为，大家都知道一些。

　　一家旅行社门前，正在看宣传单的宋先生说：“前几年我在黄果树瀑布花了700多元买了一副水晶眼镜，回来鉴定才知道是假的，就再也没戴过。还有本来说游三个景点，到达后却说没时间只好参观了两个。这次呢？我也考虑过自己去，但年龄大了，买车票、住宿都不方便，还是找家大旅行社比较放心吧。”

　　说起旅游中的不尽如人意，市民沈小姐告诉记者：“年前我参加了一个1888元香港游，我跟导游说想放弃一天的行程，自己去玩。导游竟说那就一天交1200元，当时真是意外至极。”

　　对情况更清楚的是业内人士。小王、小金都是某著名旅行社专职导游，对邬敬民所讲的“黑幕”，他们直言“有一些”，“导游一般分为专职导游和兼职导游，比例基本是1:2，专职导游除了带团，也做文秘，有基本工资，但绝大多数的兼职导游，收入就只能从旅客的人头费、购物回扣中出了。”

　　复旦大学旅游系教师吴本以前也做过一段时间导游。她说，邬敬民提到的，早已是全行业公开的秘密，也可以称作“潜规则”，的确是或多或少存在的。

　　到底谁之“过”？

　　那么，“潜规则”又是怎么产生的？

　　社会舆论的矛头首先指向导游，因为他们是大部分行为的直接执行者。但邬敬民说，其实导游是这个游戏圈中最弱的群体，就像《叫我如何不宰你》的封面那样，导游手持一把菜刀，眼泪却哗哗流下。

　　导游小王说得很实在。为什么身不由己？“收入没保障、待遇低啊。你见过没有底薪、还要付给公司保证金的职工吗？导游正常带团每天补贴最多不过两百块，团还不是每天都有。”

　　游客心里更冤。宋先生说：“我们能怎么办？现在的旅游价格不透明。你看价钱是低，但旅行社能拿到多低的飞机票，多低价的旅社？我们都不知道。谁知道他们的成本是多少？”

　　但对于价格，旅行社同样有苦说不出。王老板两年前开办了自己的小旅行社，他对记者直截了当：“我们怎么和大旅行社竞争？现在大家提供的旅游服务都差不多，关键就是价钱。你不做，别人也会，都为了生存啊。”

　　皮球又踢回到市场。市场的三个主体，都说自己是“被逼无奈”，却无一不在纵容着这一市场向更畸形的方向发展。上海大学社会学教授顾骏说：“这就是一个不成熟市场产生的过度竞争。任何一个市场都需要逐渐成熟的过程。而目前市场参与的各方，包括相关管理部门都不够成熟。”

　　那么，这个难题，有解吗？

　　这把“钥匙”有用？

　　答案是肯定的。

　　面对这样一个日益与老百姓的生活紧密相连的市场，面对这样一个前景广阔的朝阳行业，谁也不可能无动于衷。

　　国家旅游局有关人士告诉记者，国家旅游局将联合国家工商总局，在今年内建立起旅游诚信体系框架。这套体系将包括诚信旅行社标准和旅行社的诚信信息库。待建成后，旅游主管部门将借此途径定期对外公示旅行社、星级酒店和导游人员的违规受处罚情况，帮助游客绕开一些人为制造的旅游陷阱。信息体系开通后，每个旅游行业的诚信指数都将在网上公开，游客在选择旅行社、酒店、景点时，就可依据网上数据作出选择。“目前，诚信信息库建设正在紧张进行之中。”

　　上海旅游管理部门在全市旅游市场诚信体系建设中，更将目标具体细致化，突出重点，注重提升质量、强化价格、旅游和购物“三透明”，力争年内初步构建旅游诚信长效管理体系框架。

　　市旅委有关人士介绍：上海旅游诚信体系建设工作主要从五个层面来开展。

　　着手建立三个信息公开平台和信息交流平台：以旅行社诚信档案建设为主要目的的旅行社网络信息平台、全市星级饭店信息平台、全市社会旅馆信息平台。

　　明白消费：规范旅行社媒体和门市广告的发布，规范旅行社合同的签订，在各黄金周前举办诚信旅游企业公众咨询活动，印制《特别告示》，提高游客明白消费的意识。

　　建立联合执法检查机制：联合文化执法、工商、公安、物价等部门开展执法检查；建立与旅游目的地国家旅游部门、驻华使领馆的信息沟通机制；建立长三角区域联动机制等。

　　行业自律：行业协会通过自律动议、行业倡议等活动开展行业诚信建设。

　　打造诚信旅游，保证游客权益。日前，上海首次评出5个列入上海名牌的旅游产品，包括春秋旅行社的海南、北京、桂林纯玩游，上海国旅的日本山水揽胜游，上海大众旅行社的“大众假日”浙东南汽车游，上航假期“同行天下”海南游以及上海旅游集散中心“旅”字号江南古镇一日游。

　　诚信旅游，已成为业内公认的解决难题的“钥匙”。

　　还有一点待克服

　　还有一个问题是制度建设。

　　复旦大学旅游系沈祖祥说：“目前的问题就在于，还没有一部全国性的法律来规范旅行社，只有导游管理条例或地方性条例，整个管理框架还只是一些原则性条款，操作起来比较难。”

　　中国社科院旅游研究中心副主任戴学锋认为，即使已经制定制度，但由于旅行社、导游过于分散、数量众多，管理也很难落到实处。如何转变管理方式，才是亟待解决的问题。

　　“而一个完善的市场要有良好的监管机制和法律体系来保障。只有通过法律和法规的监管，才能慢慢走向良性循环”，复旦大学经济学院教授张军说。

　　吴本分析，“目前问题的根源在于旅行社进入门槛过低。开办旅行社的资金壁垒、政策限制都不够，退出过于容易。”

　　要改变这一现状，吴本认为，首先国家应制定法律。而旅行社要健康发展，首先还在于品牌，青旅、国旅等已经在品牌建设中走在了前面。其次，旅行社要有行业自律，一条线路应有保护价。旅行社要有自己的特色，可以推出差异化的路线，不能各个旅行社的路线都是雷同，这样才能有自己的利益空间。

　　更重要的是，沈祖祥说，应从制度上保障导游的基本收入；对导游进行定期或不定期的职业道德培训。现在的导游资格考试大部分只考业务，应该把道德考试也列在其中。

　　戴学锋说：“由于旅游这种消费不经常发生，消费者对保护自己权益的各种规定不很熟悉。因此，建议印制《旅游服务标准》的小册子，将投诉页直接附上，各旅行社必须向旅游者发放。让旅游者真正监督旅行社和导游。”

　　“不管怎么说，中国的旅游市场毕竟是还处在发展的初期阶段，阵痛会有，但终会走向良性循环，这是经济发展的必然。”

　　我们相信这一点。